2012年1月12日，中國移動洛陽呼叫中心基地在古都洛陽經濟技術開發區破土奠基，中國移動洛陽呼叫中心基地由中國移動通信集團公司投資，是實施呼叫中心集中化的重要戰略規劃，是目前全球最大單體呼叫中心。與此同時，中國移動淮安呼叫中心基地也于2013年末正式開工建設。

兩大呼叫中心基地的陸續開工建設，意味著中國移動將打破傳統按行政區域劃分的呼叫中心、實現集中化管理這一新的跨越戰略，集中化進程將進一步加快。同時，本次集中與以往的省內集中又有著本質的不同，它將是一次跨地域、跨業務、跨品牌的集中，因而無論是前期集中動作本身，還是后期的運營難度是可想而知的。本文，將側重于運營層面，對集中化呼叫中心的集中策略和運營問題進行簡單的剖析思考。

〖集中策略思考〗

經過多年發展，中國移動的服務熱線體系已逐步形成省公司呼叫中心+專席基地+業務基地二線服務的分級服務架構。而此次跨地域、跨業務、跨品牌的集中模式，應采取何種集中策略，才能夠實現服務價值最大化呢？以下是對集中策略的幾種設想：

一、地域集中模式

1. 徹底集中

將全國各省呼叫中心全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留地方座席。以地域為集中維度，將不同地域的服務請求分別分配至洛陽、淮安基地。

2. 集中+分散

將全國地方業務較少的省份優先集中在洛陽和淮安基地，而地方業務差異化比較明顯的省份暫時保留地方座席，承接地方業務的客服工作，后續隨著業務清理整合工作的進度陸續遷移。

3. 集中式分散

將全國各省呼叫中心全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留地方座席。但是，對于地方業務差異化比較明顯的省份，可在基地單獨設置地方區域座席，承接地方業務的客服工作。

二、業務集中模式

1. 徹底集中

將全國各省呼叫中心全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留地方座席。以業務為集中維度，將不同業務的服務請求分別分配至洛陽、淮安基地。

2. 集中+分散

將可以集中的業務全部集中，以業務為集中維度，將不同業務的服務請求分別分配至洛陽、淮安基地。而地方業務差異化比較明顯的省份暫時保留地方座席，承接地方業務的客服工作，后續隨著業務清理整合工作的進度陸續遷移。

3. 集中式分散

將全國各省呼叫中心以業務為集中維度，全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留地方座席。但是，可在基地單獨設置地方區域座席，承接地方業務差異化比較明顯省份的客服工作。

三、時間集中模式

1. 夜班集中

將全國各省呼叫中心的夜班全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留夜班地方座席，白班座席可保留在各地。

2. 夜班+區域

將全國各省呼叫中心的夜班全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留夜班地方座席。白班時段，將全國地方業務較少的省份服務請求全部集中在洛陽和淮安基地，以地域為集中維度，將不同地域的服務請求分別分配至洛陽、淮安基地。而地方業務差異化比較明顯的省份暫時保留地方座席，承接地方業務的客服工作，后續隨著業務清理整合工作的進度陸續遷移。

3. 夜班+業務

將全國各省呼叫中心的夜班全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留夜班地方座席。白班時段，將可以集中的業務全部集中，以業務為集中維度，將不同業務的服務請求分別分配至洛陽、淮安基地。而地方業務差異化比較明顯的省份暫時保留地方座席，承接地方業務的客服工作，后續隨著業務清理整合工作的進度陸續遷移。

上述集中策略，究竟應該選擇哪一種或者是哪幾種的組合呢？基于現狀，應該如何平滑過渡呢？這需要通過對現有專席基地的運營模式、業務流程、服務范圍等內容進行調研，同時還要對計劃集中落地的省份和被集中省份呼叫中心的綜合信息（運營管理體系、運營成本及人力資源狀況）進行調研。根據調研分析的結果，結合上述集中策略，對比甄選出“性價比”最好同時也是最為穩妥的集中方案。

〖運營問題思考〗

無論采取哪種集中策略，洛陽和淮安呼叫中心基地作為全球最大單體呼叫中心，其在后續的運營中肯定會面臨著諸多問題。

一、人員數量龐大

呼叫中心屬于典型的勞動密集型行業，尤其是在呼叫中心集中化趨勢下，此問題更為突顯。按照各兩萬座席測算，洛陽和淮安基地呼叫中心直接從事生產運營工作崗位（包括管理崗位）的人員總量將達到十萬人。對于如此龐大人群的工作和生活管理，是集中化呼叫中心運營管理所要面對的問題之一。

二、業務種類繁多

呼叫中心是企業對外服務的窗口部門，來自于客戶的問題覆蓋到企業的各個產品線。尤其是在呼叫中心集中化趨勢下，還要面臨全網業務和地方業務的融合問題。呼叫中心對外的服務要求標準化、統一化、規范化，而繁多的業務種類無疑對這一要求提出了挑戰。

三、管理難度較大

由于缺乏統一有效的行業指導標準，以及人才供給能力的不足，目前國內呼叫中心行業還處于“各自為戰”的狀態。如何設置科學規范的運營目標？如何建立和優化運營管理體系以達成暨定目標？如何在缺乏專業對口人力供給的情況下，實現優質運營？如何針對不同年齡段人群（85后、90后、95后）實施有效管理？這些均是實際運營中所要面對的現實問題。

四、人力缺口巨大

呼叫中心行業屬高人員流動行業，根據行業資料顯示：中國國內呼叫中心行業平均月度人員流失率為10%--30%，在針對所有流失員工流動去向的調查中發現:51%的人在離職后同時也離開了呼叫中心行業。對于洛陽和淮安基地呼叫中心，無論是前期的人力招募或者是人力調配，還是后期流失所帶來的人力缺口巨大。

五、人員素質須持續培養提升

隨著呼叫中心行業的變遷、客戶需求的多元化、企業自身業務的發展和技術的進步，以及解決日常運營中實際發生的各類問題、確保并不斷提升整體運營品質，無論是一線還是各級管理人員，其自身的工作能力和綜合素質均須持續提升。

六、運營管理工具化勢在必行

呼叫中心的管理分為“管人”和“理事”兩方面，隨著呼叫中心行業的不斷發展，對于“理事”則要求逐步擺脫“手工模式”，通過引入各類運營管理工具來提升運營管理的效率和質量。

七、平臺運營穩定性要求高

呼叫中心尤其是集中化呼叫中心，對于系統平臺運營的穩定性要求較高。一旦出現故障將直接影響日常運營，繼而影響到客戶感知、降低客戶滿意度，甚至造成大面積客戶投訴。

八、基地周邊配套設施須齊備

呼叫中心尤其是大型或者是超大型呼叫中心，除提供良好的工作環境外，還需要同時配備與生產運營工作密切相關的周邊配套設施，比如：員工餐廳、宿舍、班車、購物、娛樂、學習、醫療設施等。

針對于上述運營問題，應采取何種應對措施、需要哪些運營資源呢？以下是幾點建議內容：

一、穩定的人力資源供給

應建立起“校企聯合”人力資源供給模式，“校企聯合”可以依托學校和企業的優勢資源聯合辦學，學校在教學場地、配套設施、招生渠道，以及基礎教育體系方面有其“傳統優勢”，而企業則更清楚市場對人力資源的需求和要求，可在專業課程教育、職業素質教育，以及學生就業方面發揮其特長。

二、規范的運營管理體系

從遠期宏觀層面，需要建立起對外整合所有服務渠道（人工服務渠道、自助服務渠道），對內整合所有服務資源和服務流程的大服務運營管理體系。

而單從集中化呼叫中心運營管理本身，則需要建立起智能化（運營管理工具化，逐步擺脫手工管理模式）、可視化（從不同維度提供運營管理視窗，實現運營管理監控和決策可視化）、數字化（構建數據立方體，建立數字化運營管理規范，對客戶服務質量實施有效管控；同時，深度挖掘分析服務數據，豐富數據應用，促進服務數據價值最大化）的運營管理體系。

三、專業的運營管理團隊

所謂“欲要治兵，必先選將”，管理崗位工作人員的綜合能力直接影響呼叫中心的整體運營品質。

針對于集中化呼叫中心，建立在前期采取“扶上馬，送一程”的策略，即通過一定的政策導向吸引先進省份的優秀管理人員到基地呼叫中心工作一段時間，帶領新組建的運營團隊逐步走上正軌；而后期則會以“自我造血”模式，建立起梯形人才培養模式，以滿足后期管理人才需求。

四、豐富的運營管理工具

需要引入并逐步優化各類型的運營管理工具，包括：績效薪酬管理工具、招聘培訓管理工具、知識管理工具、排班管理工具、運營可視化管理工具、語音文本分析工具、數據分析應用工具等。

五、適用的系統平臺資源

需要根據集中策略選擇適用的系統平臺及組網模式。

六、健全的平臺運維機制

需要建立起嚴格規范的平臺運維管理機制，以確保系統平臺的穩定性。

七、完備的周邊配套設施

需要同時配備與生產運營工作密切相關的周邊配套設施。

八、舒適的工作生活環境

需要提供人性化的工作生活環境，以緩解和釋放工作壓力。

中國移動如此大規模的集中化呼叫中心，無論是對于呼叫中心行業還是其自身來講，都是一個全新的課題，需要集中所有優勢資源協同投入，逐步摸索、細化和優化，方能探索和建立起一套適用的運營模式。而本文所陳述的內容，也僅為筆者本人的一些個人淺見，希望與業內同仁共勉！