當今的質量監(jiān)控方案存在諸多問題。為這些方案制定的實施流程通常已經(jīng)過時，亟需根據(jù)企業(yè)和客戶需求提高靈活性。社交媒體的盛行以及不斷提高的客戶期望使得今天的市場瞬息萬變，而語音分析帶來的技術變革能夠顯著改善現(xiàn)有質量監(jiān)控方案讓客戶體驗與交互獲得實質性提升。
語音分析并不能完全取代質量監(jiān)控、通話聽取、評估及一對一輔導和培訓等需求，但它能夠完成對所有通話內容100%的覆蓋，大幅提升所有這些需求方案的效能及效力。以下所列是當今企業(yè)面臨的最常見的質量監(jiān)控難題及相應的最佳實踐解決方案，旨在為企業(yè)實施分析驅動的質量監(jiān)控方案提供全新視角。
1、現(xiàn)場觀摩評估
從質量監(jiān)控角度而言，在通話過程中對呼叫中心座席進行現(xiàn)場觀摩評估往往會分散座席的注意力并影響工作表現(xiàn)。在很多情況下，觀察到的結果可能并非座席人員平日與客戶通話過程的真實體現(xiàn)。
解決方案：利用語音分析查找出的具體技能或知識漏洞，對坐席進行針對性的輔導，用這種輔導代替現(xiàn)場觀摩評估。培訓人員或質量主管能夠運用多個實際案例向坐席講解其不足之處及改進方法，而不會對現(xiàn)場通話產(chǎn)生影響或干擾。
2、評估抽樣數(shù)量較小
即使觀摩評估不在現(xiàn)場進行，大多數(shù)質量監(jiān)控方案也只能每月完成對每名座席5至10次通話的審核。鑒于在此期間許多座席往往能夠輕易接聽上千或更大量的來電，以及座席如今需要應對的通話種類如此之多，10次通話樣本的統(tǒng)計意義并不顯著。
解決方案：運用語音分析針對全部通話查找具有顯著統(tǒng)計意義的知識、行為及技能漏洞。當某特別行為在監(jiān)控的通話中出現(xiàn)時，語音分析解決方案能夠在此座席處理的其它通話中進行搜索，以確定這是慣常表現(xiàn)還是個別事件。
3、解決座席合規(guī)性問題
對呼叫中心座席通話進行抽樣評估時，由于抽樣量較小，很難完全確定座席合規(guī)性問題。傳統(tǒng)質量監(jiān)控方案評估的來電量還不到全部來電量的1%，余下99%的通話中是否存在座席違規(guī)現(xiàn)象便不得而知了。這會對需要嚴格管控的領域構成極大風險。
解決方案：創(chuàng)建一個針對所有通話的合規(guī)計分卡。有些語音分析解決方案能夠在某項敘述缺失時自動發(fā)掘問題并發(fā)出警示。這是一種查找潛在違規(guī)情況的有效方式，并可以由座席人員或與座席人員一起人工審核違規(guī)事例。某家國際保險公司通過該解決方案大幅降低了合規(guī)風險。雖然在數(shù)量占比1%的抽樣中，只有不到一半的通話存在違規(guī)，但普通的質量監(jiān)控方案仍會錯失發(fā)現(xiàn)這些違規(guī)情況的機會。
4、耗時且耗費大量資源
每月只針對每座席的10次通話完成詳細評估也是頗為耗時的。首先，需要挑選出適合進行評估的通話，因為并非所有通話都符合有效評估標準。對隨機通話進行適當篩選和評估的過程會耗費大量時間。尤其是當通話內容與評估表格所列問題不完全對應時，可能需要花費30分鐘才能完成對一個10分鐘通話的評估。
解決方案：語音分析能夠自動將特定類型的通話發(fā)送給質量主管，而無需對相關通話進行查找。有些語音分析解決方案還能提供可視性通話示意圖播放器，同時呈現(xiàn)完全同步的通話文字記錄、特定詞語、短句、情緒、沉默狀態(tài)及通話中包含的其它事件。充分利用這些可視性通話示意圖能夠節(jié)省超過80%的通話評估時間。
5、洞察滯后
質量主管通常對座席通話進行月度評估。這就意味著在很多情況下，用來查找潛在漏洞和確定座席輔導或培訓需求的質量報告會出現(xiàn)多日滯后。而與此同時，數(shù)以百計的客戶交互可能因此錯失改進機會。
解決方案：及時采取措施，保持主動，不要等待月度質量報告結果出來后再采取行動。語音分析能夠對成千上萬次通話進行每日評估。通過設置提醒、每日計分卡和報告，企業(yè)就能夠在座席知識漏洞或其它問題出現(xiàn)時當即采取措施。即時反饋對座席人員的工作優(yōu)化非常有效，能夠防止同樣的問題在其它通話中再次發(fā)生。
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