近日，國內領先的云計算運營服務商和信息系統外包服務專業提供商中金數據系統有限公司受邀參與第七屆中國金融業客服中心發展高峰論壇。來自金融、IT等行業的專家就金融業客服中心的建設、運維、管理進行了經驗分享，探討當今金融業客服中心面臨的挑戰和機遇。
中金數據云計算中心產品部副總監廖常如進行主題演講，指出：“面對傳統條件下無法實現或無法產生最佳效能的金融客服中心語音數據存儲、處理和分析問題，中金數據基于大數據技術，推出智能語音云產品，很好的解決了這一難題，這是前沿技術融合傳統業務需求的產物”。
大數據所帶來的社會變革已經深入到了人們生活的各個方面：日常的出行、購物、運動、理財，人的行為隨時在增加新的數據;政府、企業也在以更積極的態度管理和使用數據，數據在許多行業都已成為企業最重要的資產之一。
金融行業是中金數據的客戶分布最密集的行業，也是最注重數據保全和數據價值挖掘的行業，尤其是銀行，可以說已經成為除政府、電信運營商之外，最大的數據財富擁有者。相對于交易記錄等傳統數據而言，在網頁瀏覽、APP應用、電話交互、現場業務辦理中，所產生的形式各異、規模龐大的網頁、文本、語音、視頻等數據中，更多地包含了從交易數據中不那么容易獲得的偏好、情感、期望等信息。對這些數據展開深入應用和分析，將會產生巨大的商業價值。
隨著云計算業務的深入開展，中金數據云計算深刻體會到機構客戶對基礎設施使用方式的變化與應用形態、數據形態的變化息息相關，于是從2010年起即開始在大數據方面進行技術儲備。相對于比較傳統的金融行業IT應用系統而言，大數據業務的開展，是全新的技術與全新的業務內容的結合，既需要我們熟悉信息技術、了解客戶業務、關注用戶體驗，更需要我們和客戶的業務團隊能夠無縫地交流、交互，把方法論和業務實踐結合在一起，做到對客戶需求的有效洞察。金融呼叫中心在數據保全程度高、服務過程的可回溯性強、服務質量評價和運營績效可驗證性等方面遠遠優于電信、制造、互聯網等呼叫中心密集行業，因此成為是開展大數據業務實踐的最佳陣地。
廖常如介紹，中金數據智能語音云是一個典型的大數據處理平臺，以實現語音數據價值挖掘為目的，綜合利用云計算、語音分析、大數據處理、文本分析技術，面向呼叫中心提供語音數據存儲、處理、分析服務的綜合解決方案。中金數據智能語音云業務在金融業客服中心的應用，將在兩個方面產生新的應用價值：高效透視海量語音文件的微觀特征，大幅提高質檢效率;深入到通話內容挖掘海量通話過程的宏觀特征，為服務流程改善、營銷效果改善提供支撐。后續中金數據也將致力于優化智能語音云的實時業務響應能力來支撐金融呼叫中心的各種智能交互需求。
互聯網和移動互聯網的發展本質是促成了不見面的交易和遠處的共生，同時也給呼叫中心帶來了更旺盛的生命力，呼叫中心正在面臨新技術驅動下的大幅變革，如多媒體融合通信方式的采用等，但無論形態如何變化，其本質都離不開語言和文字的交互，金融呼叫中心的大數據分析將是一塊巨大的蛋糕。廖常如最后提出，中金數據希望能夠緊密貼合客戶的業務需求，聯合各界伙伴在此領域融合創新，共同用新技術為客戶創造最大化的價值。
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