“您好，耽誤您一點時間,有幾個問題需要向您確認一下。”寬敞明亮的辦公區域內，呼叫專員們一手接聽電話，一手飛快在鍵盤上記錄信息，在貴陽市呼叫中心與服務外包產業示范基地，一眼掃去，呼叫專員們正忙碌而有序的進行著自己的工作。
貴陽市呼叫中心與服務外包產業示范基地現坐席規模達3200席，10余家服務外包及呼叫中心企業已入駐，業務范圍包括金融、電商、保險、交通、旅游等方面。而該示范基地只是貴陽呼叫產業的一個縮影。
截止2016年1月底，貴陽市建成坐席數達10萬席，目前阿里巴巴支付寶、當當網、聚思鴻、蘋果服務、中國惠普、安邦保險、上海驊蓋等國內外知名企業已入駐運營。呼叫中心產業已成為貴陽市實現大數據引領產業格局形成的舉足輕重的一環。
企業眼中“寶地” 貴陽發展呼叫有底氣
“貴陽有信心大力發展服務外包及呼叫中心產業。” 在貴陽市委常委、觀山湖區委書記李作勛看來，貴陽市擁有良好的生態環境、成熟的設施配套、較好產業基礎、高端的開放平臺、優厚的政策和有力的人才支撐，而這六大優勢讓貴陽發展呼叫中心產業有了底氣。
雖然起步晚，但貴陽“不甘落后”，主動出擊，研究制定了一攬子政策，包括基礎設施政策、企業優惠政策、用地政策、針對高管的獎勵政策等，加速呼叫中心產業和大數據產業發展。
“貴陽自上而下非常重視發展呼叫產業，沒有任何哪一個城市可以比擬。”貴州軒通大數據科技有限責任公司董事長劉志敏說，貴陽發展呼叫外包有著很大的優勢，其中最重要的是貴陽市對呼叫外包的重視，在發展呼叫外包產業有很多鼓勵政策，比如在稅收的征收方面給予了優惠政策，出臺的《關于支持服務外包及呼叫中心產業發展的意見》，對每年開展服務外包及呼叫中心服務技能人才培訓給予一定補貼，這大大為企業發展節約了成本。
僅兩年時間內，該公司發展成擁有1050個坐席的呼叫中心，其客戶包括中石化、中石油、移動、聯通以及海爾公司，并預計明年達到一萬個呼叫中心坐席。
“來貴陽之前我們也有其他的選擇,但是經過當當網的大數據分析,貴陽最符合我們的發展。” 同樣在當當網貴陽運營中心負責人劉曉麗看來，當當網發展的戰略與貴陽相契合。呼叫中心設立在貴陽，無論是辦公場地還是地理位置的環境，這一切都讓她為之欣喜。
“貴陽具有充足的人力資源好，而且勞動力成本相較于一線城市還是有很大的優勢。”劉曉麗說， 5000元的工資對于處于一線城市的現在北京和上海而言完全不具備吸引力，而在貴州卻能吸引一大批有干勁的青年，這為公司的運營也節約了成本。
憑借資源、政策的優勢，貴陽成為不少呼叫服務公司眼中的“香餑餑”。不僅當當網的南方客戶服務中心落地,阿里巴巴支付寶等一批國內外知名企業也把呼叫中心落戶貴陽。
不單是簡單的呼叫 而是最有溫度的溝通
90后女孩雷江燕也是這十萬席呼叫坐席中的一員，去年9月她來貴陽市呼叫中心與服務外包產業示范基地工作，現在是深圳普惠快信金融服務有限公司的一名資產管理專員。
而在她眼里，這是一份新潮又帶點挑戰的工作。打開電腦，撥通電話，便開啟了一天的工作。
“剛開始接觸呼叫，以為這僅僅就是一項每天不斷重復撥打電話，接聽電話的活兒。”大半年下來，對于呼叫的認知，雷江燕已然發生了徹底的改變，現在在她看來，這不僅僅就是一份機械性的工作，而是對于自我溝通和抗壓的一種挑戰。
“這份工作給了我很大一個提升空間，從剛開始的被動變為主動。”雷江燕說，一次有效的溝通，會讓客戶獲知自己想要得到的信息，來與你主動對接，這也是一次有價值的溝通。有時也能從對方的語氣態度就能獲知對方的喜好，對話越多，掌握的溝通技巧也就越嫻熟。而呼叫這份工作也讓這個原本有些內向的女孩變得越發自信與開朗。
“現在的呼叫中心很多已不是簡單服務。”貴陽市服務外包及呼叫中心產業發展辦公室副主任張輔遷介紹,通過呼叫中心與客戶溝通，了解用戶的需求和使用體驗，甚至對他們的產品進行推銷，將呼叫中心從客戶服務一個成本型的部門，變成了一個盈利的部門。
“去年僅8個月，我們在貴州的客戶服務中心就實現銷售收入3.85億元，今年預計能達10億元。”劉曉麗說，對當當網自身而言，呼叫中心是其核心競爭力，消費者對企業的認知是最重要的一點。“與消費者的交互是我們企業的命脈。”她說，只有服務好消費者，消費者才能認可我們的品牌，才能對品牌信任，在這里產生交易。而呼叫中心是企業與消費者接觸的一個重要的點，是不可忽視的與消費者直面與交互的一個重要平臺。
“呼叫是最有溫度的溝通手段。”在劉志敏看來，現在溝通的方式很多，不管是對外還是對內，呼出還是接入，通過聲波的傳遞，兩者之間直面與交互，使得電話呼叫是最有效與最直接溝通方式。
搭建培訓平臺 破解人才短缺瓶頸
數據顯示，截至4月1日，從外地落戶到貴陽的呼叫中心企業已經達50家。隨著國內服務外包龍頭企業不斷集聚貴陽，解決呼叫中心人才儲備不足的問題也成為企業訴求。
“企業落戶一年半，呼叫坐席從100個增長到1100個，人才已經成為我們的發展瓶頸。”深圳普惠快信金融服務有限公司貴陽運營中心負責人范國慶坦言，專業化和高端化人才的缺乏，讓企業發展后勁不足。
貴陽市早已注意到人才的不足這一問題，此前，市人社局、市教育局等部門已在本地職校開設培訓班，以緩解呼叫中心企業“缺人”問題。
為此，貴陽市教育局提出打造“一基地、兩中心、三示范、多點輻射”的全市呼叫中心人才培養格局。在教育資源方面，重點打造職教城，全部建成后能容納職業院校25所，目前19所已進駐。
同時，啟動建立貴陽市服務外包學院,投入資金近2000萬元,新建500坐席,實現呼叫專業學生轉崗培訓,還針對呼叫中心企業的需求,新建客戶信息服務和通信運營專業。并邀請政府相關部門、行業、企業共同參與學校管理,探索新的人才培養模式,培養大數據產業人才。
此外,貴陽市還鼓勵企業與市屬職業院校、培訓機構合作,以共建實習實訓基地、開設定向委培班的模式,將專業培養和社會培訓相結合。并成功引進日本最大的遠程教育公司U-can株式會社落戶清鎮,面向全國提供呼叫中心課程培訓,開啟線上人才培養新模式。
“我們還聯合人社局搭建跨區域合作平臺，免費為企業開通網站、報紙、人才市場等招聘通道，并組織企業赴地州進行宣介招聘。” 張輔遷介紹，通過多措并舉，構建全方位、立體式的人才培養培訓體系，將為今年貴陽市形成15萬坐席目標提供人才支撐。
貴陽市結合自身實際條件，在總結各省(市)呼叫中心發展的經驗后，有效利用大數據產業發展背景，構建區別于其他省份的系統的、集成的、云化的新一代呼叫中心聚集區。經過一年多的努力，貴陽市呼叫中心坐席已達10萬席，，并正式躋身于全國呼叫中心產業第一梯隊。
“2017年貴陽市將形成20萬坐席規模，同時帶動就業20萬人。” 張輔遷說，下一步加加大投入，提升服務，真正打響“全球呼叫，貴陽服務”的產業發展品牌。
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