隨著營改增工作的全面推開，為應對話務量激增，確保熱線暢通，座席人員能熟練掌握政策變化，青海12366納稅服務中心積極采取應對措施，全力以赴做好營改增相關政策宣傳以及納稅人的咨詢輔導工作，充分發揮了12366呼叫中心在營改增中的“輕騎兵”作用。
一是集中學習，全面開啟5+2模式。安排坐席人員參加省國稅局營改增視頻會學習的業務能手具體負責內部培訓工作，根據前期制定的坐席人員學習培訓方案，提出培訓需求，利用每周末休息時間學習營改增實施辦法和系列公告，交流營改增典型問題，學習新政策解答口徑。對于咨詢熱點難點問題，采取座席人員逐個授課的方式進行講解，對于授課座席人員講解不透徹的問題由其他人員進行補充，讓每一個座席人員熟悉掌握營改增最新政策。
二是分組學習，互幫互助共同進步。根據呼叫中心每日話務咨詢量、座席人員稅收知識掌握程度對座席人員進行分組，分時間段接聽熱線。每小組由業務知識扎實的座席人員擔任組長，負責本小組人員的營改增知識學習和培訓。各小組接線之余通過觀看視頻、對照營改增專題講解的形式，對36號文件和其他一系列公告逐條學習、討論，以達到全員全面掌握的目的。各組組長利用休息時間對小組人員話務抽檢，根據錄音進行適當講解，指出座席人員回答問題的不足并幫助座席人員掌握回答要點。同時為營改增開辟綠色通道，建立12366高級座席人員，其他座席人員無法明確答復的，直接呼轉高級座席人員，保證“小問題不過夜、大問題不隔天”。
三是輪訓學習，加強線上線下人員聯動。省國稅局通過從辦稅服務廳抽調業務骨干和辦稅服務廳主任前往12366進行輪訓學習的方式，讓辦稅服務廳人員不僅懂操作，還能充分掌握稅收知識，在今后的納稅服務工作中更好地服務納稅人。隨著12366熱線不斷被納稅人熟知，咨詢問題從稅率、票種、行業政策到實際操作流程層出不窮，座席人員通過向辦稅廳骨干學習金稅三期實際操作流程，能夠更方便、準確、快遞解答稅務機關人員和納稅人在操作中遇到的疑點難點問題。
四是向上學習，及時應對納稅人合理需求。12366納稅服務中心在做好營改增政策宣傳解答工作的同時，在對業務受理情況進行統計分析的基礎上，歸集納稅人和座席人員關心和遇到的疑難問題及合理需求，及時向相關處室進行信息反饋和咨詢，通過學習和掌握上級處室的回復解答，以達到所有座席人員業務水平的共同提高。通過這一系列措施，12366納稅服務中心座席人員用行動詮釋著“聽得見的納稅服務”的真實含義，為營改增試點工作助力。
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