流失，一直是呼叫中心管理的永恒話題，而現階段，90后已然成為國內呼叫中心人才市場的主力軍，年輕、充滿活力、個性張揚是他們的典型標簽，但與此同時，缺乏職業規劃、抗壓能力差等問題也隨之而來。當流失管理遇到90后，我們應該怎么做?
先來看一組數據：
以上圖表向我們透露了三個重要的信息：
(1)90后已是我們生產呼叫中心的主力軍，他們在整個客服人員群體中的占比達已高達77%以上;
(2)90后流失的不穩定性更突顯，他們的流失人數占比其群體人數占比高約4-7個點，90后的不穩定性遠遠高出其他群體。
(3)90后喜歡無聲無息地就跟我們“byebye”，其中的原因我們無法再追究，但從他們反饋的“壓力大”，確實值得我們思考和挖掘原因的。
那究竟是什么壓力把我們的90后給嚇跑了呢?經與員工訪談溝通，他們的壓力主要來源于以下幾個方面：
1、資料太多!對于抗壓能力相對降低的90后，要在9天內完成23門課程的學習，他們第一反應“Oh, my god”，此外再每人發一本3CM厚的復習資料拿回家看，90后直白地告訴我“這么厚，誰會看”。
2、課堂好沉悶!現有講師均從一線員工選拔上來，雖在業務講解上很是擅長，但在授課技巧、學員交互等環節相對薄弱，因此90后說“我覺得自己好像小學生在上課一樣”。
3、考試這么難!在用的考卷題目一般超過35題，但考試僅30分鐘，部分題目設計還相對偏門，無論在時間和難度上，90后激動地說“怎么可能考及格”。
4、誰來關注我!接線壓力讓90后幾乎喘不過氣，他們亟需得到別人的鼓勵與關注，至少得給他們一個工作上的“吐槽”平臺。
基于以上壓力來源，我們通過“內部自查+互聯網思維學習+摸索實踐”的方式嘗試釋放他們的壓力。
第一，簡約思維——為培訓材料做減法
現用的培訓材料包括授課用的課件及員工復習用的復習資料，翻查發現：(1)課件：格式凌亂、無統一標準，重點內容缺標識與歸納總結，學員一天課下來，不知道自己學到了什么，該掌握什么;(2)復習資料：篇幅多、長篇大論，無邏輯性，對于學員形同虛設，沒人愿意花費大量時間去閱讀枯燥、無味的業務內容。
互聯網思維“獨孤九劍”的第二招“簡約思維”告訴我們，互聯網時代，信息爆炸，用戶的耐心越來越不足，所以，必須在短時間內抓住他!如何抓住他們?
法則1：專注，少即是多。越簡單的東西越容易傳播，越難做。專注才有力量，才能做到極致。法則2：簡約即是美。在產品設計方面，要做減法。
對于90后員工來說，9天內要完成23門課程，每一門課程的PPT課件均超過20頁以上，同時還有3cm復習資料，如此海量的業務信息是一件極為痛苦的事情。雖然我們很想將更多的業務信息傳遞給員工，讓他們掌握越多越好，但實際上他們的容量是有限的。那如何讓他們掌握得又快又輕松?方法就是材料越少越好!
1、引起關注，提煉重點
首先，對每一個PPT課件的重點內容，我們都增加個了帶★號的重點標識，讓學員在學習過程中引起注意;其次我們在每一個課程的最后加了一頁“重點知識回顧”，如流程類的業務，則會以圖形方式展現，幫助他們建立一個更加清晰的邏輯框架。只要讓學員記住核心、重點內容，學會查找的方法，那才是幫助他們快速掌握業務的最佳選擇。
2、精簡壓縮，少勝于多
我們堅決地把3CM厚的復習資料給摒棄了，取而代之的是每天2-3張的A4紙，而每一張A4紙里僅包括了課程的重點內容及配套的不超過10道的練習題，幫助學員舒緩學習壓力，學習方向更加明確。
第二，用戶思維——成為培訓的參與者
我們的講師基本以80后為主，他們當年接受的授課模式都是老師唱獨角戲、你講我聽、只關注知識層面的傳授，自然而然到今天他們當老師的時候，也就復制沿用了這套老方法。但對于思維活躍，自我意識強的90后來說，這樣無聊、沉悶、只能當觀眾的教學模式已經被他們遠遠地拋在身后了。
不著急，互聯網思維“獨孤九劍”的第一招“用戶思維”告訴我們方法：要“以用戶為中心”去考慮問題。法則1：得“屌絲”者得天下。讓你的用戶成為產品的一部分。法則2：兜售參與感。讓粉絲投票決定最終的潮流趨勢，自然也會為這些產品買單。法則3：體驗至上。用戶體驗應該從細節開始，讓用戶有所感知。我們把這些法則一一轉化到我們與90后的培訓交互上。
1、競賽晉級，推動進程
如何讓我們的90后成為我們培訓中的一部分?那就要讓他們成為我們培訓進程的推動者。我們在培訓階段設立一個晉級比賽，競賽分為五個階段，每一階段都有對應的競賽目標，學員只要達成目標即可獲得從黃銅到鉆石5級晉升獎章，而每個獎章都對應有不同價值的“虛擬貨幣”。到60天培訓結束期完全結束后，學員就可以用“貨幣”來兌換心怡的獎品，激發他們互相學習比拼的熱情，同時收獲榮耀與物質激勵。
2、歡樂參與，游戲PK
90后喜歡打網絡游戲，并且在互聯網上的比賽成績，因此我們開展了新員工游戲式業務PK賽，不僅能讓學員在緊張的學習中有機會放輕松一把，同時還可以在游戲中鞏固知識。PK賽主要通過小組游戲競技來實現，其中小組游戲競技由啟航導師主持競賽，講師協助計分。啟航導師從600道難易有別的題目中選題，員工分小組進行搶答，答題最多且分值最大的評選為優勝個人或小組，即場頒發小禮品進行獎勵。據我們訪談溝通，每一批新學員都非常喜歡這種簡單、游戲式的學習方式，因為刺激、好玩，學習壓力一下子得到釋放。
3、換位體驗，深受同感
“觀眾”式的授課方式明顯不受90后的待見，因此我們要轉換角色，讓他們成為培訓這場戲里面的演員。我們首先可以開展“情景模擬”，一人做客戶、一人做客服，兩兩配對，根據制定的情景進行在線實操與對答;其次，可以進行角色分配，學員分別站在質檢員、班長、客戶的角度來體驗和分享關于服務的內涵;最后，還可以觀摩優秀員工的工作狀態，學習和吸收優秀經驗。
第三，流量思維——考試其實可以很輕松
翻查學員目前的考試題目，存在問題包括：(1)題量大：30分鐘需完成35-45道題目，包括問答題3-5道，學員抱怨根本不夠時間做;(2)閉卷考：全部業務閉卷考，無法考證學員的系統查找技能，學員表示根本記不了那么多，但你讓我查我能查出來。
針對以上問題，我們借鑒互聯網思維“獨孤九劍”的第五招“流量思維”可以解決。法則：免費是為了更好地收費。原文舉了360安全衛士用免費殺毒入侵殺毒市場，一時間攪得殺毒市場天翻地覆，還成了新興的互聯網巨頭的案例來說明了放開可能會收到更好的效益。
反思我們的考試，我們是真的為了考倒學員嗎?還是可以通過考試這樣一種方式來幫助他們更好的掌握知識和技能?其實后者更符合我們想達到的目的。因此，我們完全沒有必要將題目設這么多、這么難、還要全閉卷考試，我們可以采取以下的方式讓學員輕松應對：
1、提前預告：告訴學員我們的考題就在前一天學習內容的重點，題目不會超出復習資料范圍;
2、考試題目：分為必記題和加分題，必記題70分，加分題30分;
3、考試形式：總時間保持30分鐘，但20分鐘為閉卷時間，10分鐘為開卷時間。
以上方式能清晰地告訴學員，哪些是該記住的，有些即使記住不，只要能學會用系統來查找答案，那么一樣達成了我們的期望。
第四，社會化思維——搭個平臺給他們交流
我們傳統的員員工溝通會、總經理溝通會、團隊活動等交流平臺，已經沒法滿足熱衷于互聯網時代的90后了，我們必須另尋出路，用網絡文化籠絡90后的心?；ヂ摼W思維“獨孤九劍”的第六招“社會化思維”告訴了我們解決之道。法則：利用好社會化媒體。文中分享了一個做智能手表的品牌，通過10條微信，近100個微信群討論，3千多人轉發，11小時預訂售出18698只T-Watch智能手表，訂單金額900多萬元故事。
相信“微信”的威力不但90后感受到，我們80后也為之影響力所震懾。目前微信是大眾最喜歡的社會化媒體，我們可以好好地利用它來幫助我們完成更多的使命：
1、 建立新人微信群，促學習、交朋友
對于每一批新入職的員工，我們都要求啟航導師建立一個微信群，讓新人之間通過這個他們最熟悉的平臺互相認識、互相溝通，啟航導師還可以用這個平臺及時向所有學員傳遞第一手資料。
2、開通微信訂閱號，樹標桿、宣傳活動
網絡很大地滿足了人們“愛秀”的心理，通過微信訂閱號定期表彰優秀學員，讓學員小小的虛榮心得到滿足，還賺足了點贊票數。男神女神選拔，籃球比賽、員工生日會等好玩的活動，微信必定是我們首選傳播渠道，因為它傳播最快最廣。
3、微課表、微課件，實時又環保
微信訂閱號布放每一期新員工課表，新員工只需在訂閱號中回復代碼，即可查閱自己的培訓課表，同時，也可在固定模塊查看課上老師講課用的課件，溫故而知新，簡單又方便的方式，90后表示很支持。
通過四大招式的應用，我們能明顯感覺到學員的不同：
1、 現場活躍度
教學現場不再是死氣沉沉的一片，學員在學習過程中表現出一種興奮感，他們非常喜歡這種簡單、游戲式的學習，因為條理更清晰、課堂更好玩、壓力得到緩解。
2、 流失下降
15年第一季度實施游戲式培養體系以來，我們的新員工流失率有了明顯的下降，第一季度新員工月均流失率降至11.61%，同比下降9.95pp。
3、質量提升
新員工的非常滿意率從原來的75.14%，提升至82.78%，環比↑7.65pp，首次問題解決率從原來的86.51%，提升至87.6%，環比↑1.09pp。
引用小米創始人雷軍說的：“只要站在風口，豬也能飛起來。”當新人培訓也引入了互聯網思維，90后不再是我們呼叫中心管理的痛，相反，他們還會為我們的服務創造出更多你意想不到的收獲。
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