沈陽住房公積金管理中心客服中心負責民心網、96123沈陽市民熱線、12329(96688)服務熱線大廳以及中心門戶網站等多個渠道群眾的住房公積金政策、業務咨詢、求助等回復工作。
3月11日電 “您好，這里是公積金管理中心!”11日8時35分，剛剛進入沈陽住房公積金管理中心客服中心熱線呼叫中心系統的劉暢，接到了當天的第一個咨詢電話。她一天的工作，就這樣開始了。
劉暢是沈陽住房公積金管理中心客服中心熱線大廳的班長，接熱線是她每天的工作。接線員雖然是個“日復一日”的職業，但對于劉暢和她的伙伴們來說，這份工作卻需要足夠好的心態。
劉暢在工作崗位上
據介紹，沈陽住房公積金管理中心客服中心共有13位接線員，全部都是女性。她們負責民心網、96123沈陽市民熱線、12329(96688)服務熱線大廳以及中心門戶網站等多個渠道群眾的住房公積金政策、業務咨詢、求助等回復工作。
盡管客服中心主要是解答市民的咨詢、求助，但工作中最多的還是處理他們的投訴。已經在客服中心工作5年的劉暢說，“打電話過來的市民通常帶著情緒。”
據不完全統計，僅熱線大廳一天就會接入700多個訴求電話，每人每天平均處理70個群眾訴求。“她們就是服務崗位上的‘消防員’。”沈陽住房公積金管理中心客服中心處長楊旭這樣比喻著他手下的“女兵們”。
“最開始工作時很打怵，面對態度不好的投訴電話也曾哭過。”面對困難，劉暢并沒有退縮，隨著工作的深入，“滅火”在她眼里已成為專業素養的體現，“良好的工作態度和熟練的業務能力是客服中心員工必須具備的。”
“住房公積金客服屬于政策性的解答服務，我們不只是平息電話那頭的怨氣，還要為他們解答很多為什么。我們在服務崗位工作，就要為對方著想，用心靈去溝通。”劉暢如是說。
傳統意義上的消防員除了消滅火災，也參與其他救護、救援工作，而服務崗位上的“消防員”同樣如此。
與劉暢同年來到客服中心的孫曉璐就有著這種感受。她說，“經常接到派出所打來的電話，有人撿到的錢包里有公積金聯名卡，他們希望通過我們找到失主，沒想到我們還能用這種方式幫助別人。”
孫曉璐在工作崗位上
5年的工作，讓孫曉璐從一個稚嫩的女孩成長為獨擋一面的職場女人，“工作中經歷的事情都讓我重新審視自己，重新認識這份工作，這些寶貴的經歷是其他地方不能給的。”
楊旭告訴記者，多年來，沈陽住房公積金管理中心客服中心一直秉承“誠心、用心、細心、耐心”的服務理念，不斷加強教育培訓和隊伍建設，做到“一諾千金”，力爭把每件事處理圓滿，誠心誠意地做好服務。
付出終會收獲回報。今年三八婦女節前夕，沈陽住房公積金管理中心客服中心被遼寧省婦聯授予“遼寧省三八紅旗集體”稱號，這是對13位女孩努力付出的最好獎賞。
團隊里最小的“90后”女孩邢晨說，“年輕人都想要拼一拼，沖一沖，能為人民提供越來越好的服務就是我想要的拼搏。”
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