流程管理理念從90年代后期進(jìn)入中國，20余年的時間內(nèi)，流程管理已經(jīng)從簡單的舶來概念內(nèi)化成了各企業(yè)公司內(nèi)部管理手段。流程管理的大量應(yīng)用讓大型企業(yè)享受到了“規(guī)范、高效”的甜頭。同樣，在日常工作中引入了流程管理的呼叫中心，也成為了流程管理的受益者。
呼叫中心業(yè)務(wù)在不斷地在隨著市場和客戶需求的發(fā)展在變動，服務(wù)客服作為業(yè)務(wù)代言人，所提供的服務(wù)需要與變動內(nèi)容保持一致。隨著流程實踐經(jīng)驗的不斷積累，我們發(fā)現(xiàn)呼叫中心的流程體系具有“流程周期短、業(yè)務(wù)內(nèi)容多、扭轉(zhuǎn)關(guān)系雜”這三個特點(diǎn)。在這樣的背景下，流程管理者需要保證現(xiàn)有流程體系的維護(hù)與優(yōu)化滿足“服務(wù)一致、快速響應(yīng)、明確知曉、準(zhǔn)確執(zhí)行”的要求。在我中心的流程管理，我們將“流程生命周期”“閉環(huán)管理”這兩個成熟的理論充分融合，最后形成了符合呼叫中心管理需求的“業(yè)務(wù)流程管理閉環(huán)”。
業(yè)務(wù)流程的生命周期是指流程發(fā)展的不同的階段，一共包括流程分析階段-流程設(shè)計&發(fā)布階段-流程執(zhí)行&監(jiān)控階段-流程優(yōu)化階段-流程作廢階段共計五個階段。閉環(huán)管理是指在一個系統(tǒng)中對于指定工作“決策、控制、反饋、再決策、再控制、再反饋”來達(dá)到業(yè)務(wù)成績不斷提升的管理手段。兩者結(jié)合的“業(yè)務(wù)流程管理閉環(huán)”是一種在流程生命周期不同階段開展閉環(huán)的工作，旨在有效地推動流程體系更迭，保證流程需求能夠得到有效跟進(jìn)，最后形成循環(huán)提升流程工作的一種管理方法。
為了能將生命周期維護(hù)成完整的閉環(huán)的工作方式來推動流程的持續(xù)發(fā)展，需要同時邀入扮演流程執(zhí)行監(jiān)管的質(zhì)檢團(tuán)隊，扮演執(zhí)行流程角色的業(yè)務(wù)團(tuán)隊的支持。最后加上流程設(shè)計和制定者的流程團(tuán)隊，作為整個生命周期中作為“發(fā)動機(jī)”。三個團(tuán)隊相互連接最后形成“業(yè)務(wù)流程管理閉環(huán)”(如下圖)，不斷推動著流程體系的完善和優(yōu)化。
整個“業(yè)務(wù)流程管理閉環(huán)”的不同階段劃工作共分為三個部分開展：
流程核對--分析&設(shè)計&發(fā)布階段(圖中黃色部分)
每當(dāng)有新的流程由流程管理團(tuán)隊發(fā)起設(shè)計時需要分別邀入業(yè)務(wù)團(tuán)隊和質(zhì)檢團(tuán)隊參與流程體系的規(guī)劃、流程內(nèi)容、風(fēng)險三項，然后由他們協(xié)助流程團(tuán)隊完成業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的審批。保證在流程管理的工作當(dāng)中，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事。
呼叫中心在流程框架搭建的時候，流程管理團(tuán)隊會根據(jù)公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)起“從上而下“制定的流程體系規(guī)劃，但是因為呼叫中心業(yè)務(wù)繁雜、流程團(tuán)隊無法常駐業(yè)務(wù)團(tuán)隊，規(guī)劃內(nèi)容在推行過程時常常會遇見與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀“水土不服“的情況。為了保證流程能夠精準(zhǔn)地與業(yè)務(wù)匹配合，需要借助具有流程素養(yǎng)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊從中協(xié)助，從業(yè)務(wù)實際按照“自下而上”的方式對于已規(guī)劃的流程體系進(jìn)行校準(zhǔn)。這樣能夠保證流程體系所覆蓋的內(nèi)容與業(yè)務(wù)需求匹配，也能使業(yè)務(wù)團(tuán)隊參與流程的規(guī)劃當(dāng)中，讓業(yè)務(wù)團(tuán)隊代表(流程擁有者)能清晰地表達(dá)流程績效目標(biāo)和未來遠(yuǎn)景。
業(yè)務(wù)團(tuán)隊參與具體流程的評估能調(diào)動業(yè)務(wù)團(tuán)隊的管理經(jīng)驗用于流程效率和成本的控制效。在具體的業(yè)務(wù)流程分析和設(shè)計環(huán)節(jié)中，業(yè)務(wù)團(tuán)隊的介入能夠從操作角度對“員工能力”“系統(tǒng)權(quán)限”“物資需求”等流程內(nèi)容的可執(zhí)行性進(jìn)行評估，以便提前調(diào)配執(zhí)行流程所需資源，保證流程發(fā)布后能順利執(zhí)行。業(yè)務(wù)團(tuán)隊在對流程細(xì)節(jié)的反復(fù)推敲中，保證流程設(shè)計符合業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，也能打破業(yè)務(wù)團(tuán)隊與流程團(tuán)隊和業(yè)務(wù)部門間的信息壁壘。流程核對可以加深業(yè)務(wù)團(tuán)隊對流程的理解認(rèn)識，以視作前置流程宣傳階段，在流程發(fā)布和流程執(zhí)行間加入了緩沖，這樣能有效的避免流程變動后出現(xiàn)的錯誤執(zhí)行高峰，并保證流程-業(yè)務(wù)一致和客服層面的流程期知曉率、流程執(zhí)行率。
業(yè)務(wù)團(tuán)隊評估的同時也需要質(zhì)檢團(tuán)隊的加入。質(zhì)檢要根據(jù)已有4PS、COPC等行業(yè)內(nèi)的最佳實踐和業(yè)務(wù)標(biāo)桿對流程的合規(guī)性、客訴風(fēng)險、服務(wù)記錄可追蹤等多個角度對核對的流程進(jìn)行評估。對于流程中存在風(fēng)險的地方提供佐證案例，提出管控意見和可替代方案，完成流程的風(fēng)險管控。隨后與流程團(tuán)隊理解保持一致，樹立質(zhì)檢標(biāo)桿以便后期的流程執(zhí)行監(jiān)控。
在流程核對的工作中產(chǎn)生的流程結(jié)果，能夠保證該結(jié)果能夠被流程、業(yè)務(wù)、質(zhì)檢三個團(tuán)隊同時認(rèn)可并且充足理解。
業(yè)務(wù)流程監(jiān)控-執(zhí)行&監(jiān)控階段(圖中紅色部分)
業(yè)務(wù)流程發(fā)布后質(zhì)檢團(tuán)隊會對業(yè)務(wù)方的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)控并向業(yè)務(wù)方和流程團(tuán)隊推送監(jiān)控報告，業(yè)務(wù)團(tuán)隊和流程團(tuán)隊都會根據(jù)監(jiān)控報告開展工作，所以說質(zhì)檢團(tuán)隊的有效支持是”業(yè)務(wù)流程監(jiān)控”開展的基礎(chǔ)，。
流程發(fā)布后，質(zhì)檢團(tuán)隊根據(jù)現(xiàn)有的抽檢方案對于業(yè)務(wù)中的執(zhí)行情況進(jìn)行服務(wù)抽檢，判斷客服服務(wù)中是否有遵照現(xiàn)有流程正確執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)流程未執(zhí)行或者執(zhí)行錯誤后及時推送信息，按照天、周、月三個維度對于呼叫中心的整體流程執(zhí)行情況推送監(jiān)控報告。
監(jiān)控報告發(fā)出后，業(yè)務(wù)團(tuán)隊需要將報告反饋的錯誤執(zhí)行案例進(jìn)行復(fù)盤并及時在部門內(nèi)部郵件分享，分享內(nèi)容包含易錯服務(wù)場景模擬、疑難知識點(diǎn)強(qiáng)調(diào)、已完成的改進(jìn)措施，通過分享管理方案來達(dá)到提升部門內(nèi)部流程執(zhí)行的目的。同時，針對案例中的流程問題反饋至流程團(tuán)隊作為VOE來為流程優(yōu)化提供經(jīng)驗。
流程團(tuán)隊在收到質(zhì)檢推送的監(jiān)控后，需要根據(jù)數(shù)據(jù)建立監(jiān)控結(jié)果，分別從人員側(cè)和流程側(cè)兩個方面總結(jié)，輸出“待輔導(dǎo)人員名單”“易錯流程清單”。對“待輔導(dǎo)人員單”中的人員結(jié)合復(fù)盤案例進(jìn)行訪談和調(diào)查、了解流程的執(zhí)行阻力，與業(yè)務(wù)團(tuán)隊一起通過投入流程資源、展開人員培訓(xùn)來提升流程的執(zhí)行。對“易錯流程清單”中收集的流程頻次，波動數(shù)據(jù)可以為流程分級、流程審計、流程工作方向提供決策支持。無論是人員側(cè)或流程側(cè)的分析，都能提煉出有效的流程優(yōu)化的意見與建議，為業(yè)務(wù)流程反饋工作奠定基礎(chǔ)。
業(yè)務(wù)流程反饋-優(yōu)化板塊(圖中灰色板塊)
業(yè)務(wù)流程反饋就是通過建立流程團(tuán)隊與業(yè)務(wù)團(tuán)隊定期溝通來加強(qiáng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊的流程理解，通過總結(jié)溝通的內(nèi)容整理成組織過程資產(chǎn)，不斷總結(jié)和提升達(dá)到推動流程工作的進(jìn)展的目的。
業(yè)務(wù)團(tuán)隊定期向流程團(tuán)隊提供反饋信息，反饋內(nèi)容包括業(yè)務(wù)變動、流程優(yōu)化建議、流程疑問、流程執(zhí)行需求，流程執(zhí)行的困難的特殊場景等等。通過這樣的信息溝通，及時表達(dá)業(yè)務(wù)團(tuán)隊的流程訴求，讓流程團(tuán)隊更加了解業(yè)務(wù)現(xiàn)狀并及時提供支持。
流程團(tuán)隊收到反饋后，需定期對于業(yè)務(wù)反饋內(nèi)容進(jìn)行再反饋。反饋內(nèi)容除了業(yè)務(wù)團(tuán)隊反饋的流程訴求以外，還要包含了流程項目工作進(jìn)展、流程工作計劃。最后，針對流程需求再發(fā)起“流程核對”的工作，形成流程工作的閉環(huán)。
通過流程團(tuán)隊和業(yè)務(wù)團(tuán)隊這樣的不斷溝通，能夠保證流程操作者能全面地描述流程，知道他們工作是如何影響到客戶和流程中的其他人員，知道流程所要求的績效標(biāo)準(zhǔn)和實際的績效水平。對于流程團(tuán)隊來說，流程工作中能調(diào)用業(yè)務(wù)方經(jīng)驗，減少流程推行的阻力，培養(yǎng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊流程意識對于流程工作的推進(jìn)大有裨益，也能獲得業(yè)務(wù)同事對流程工作真正的理解和認(rèn)可。
“業(yè)務(wù)流程管理閉環(huán)”的開展需要流程環(huán)境作為基礎(chǔ)，要求質(zhì)檢團(tuán)隊具備風(fēng)險分析能力并愿意與流程團(tuán)隊保持信息的溝分享，業(yè)務(wù)團(tuán)隊能意識到流程的重要性和流程體系不完善并期望獲得改善。最后也需要流程團(tuán)隊能夠長期持久地對業(yè)務(wù)流程管理閉環(huán)進(jìn)行推動。如果流程團(tuán)隊能夠推動業(yè)務(wù)流程管理閉環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)，就能夠保證所在的呼叫中心業(yè)務(wù)在流程成熟度評估中“流程設(shè)計”“流程操作者”“流程擁有者”這三個使能器達(dá)到P2的階段。
上述的流程閉環(huán)管理是我們流程管理長期實踐的經(jīng)驗結(jié)晶。此套工作方式適用于對于流程體系穩(wěn)定但不完善、業(yè)務(wù)團(tuán)隊意識不搞、流程優(yōu)化空間較大、流程工作宣傳不足的呼叫中心。除了已展示的工作閉環(huán)，各位還能夠根據(jù)各自中心的實際情況拓展流程管理閉環(huán)，比如引入流程相關(guān)的培訓(xùn)資源、對閉環(huán)執(zhí)行的績效考核等等方式來協(xié)助流程閉環(huán)的推動。
流程管理在呼叫中心應(yīng)用不過十余年，作為一門學(xué)科還有很多應(yīng)用的潛力尚待挖掘。相信隨著時間的推移，呼叫中心中孕育的“管理種子“會在流程人的耕耘下，百花齊放!
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