錄音里面還有什么？
對于任何一個(gè)呼叫中心而言，質(zhì)量管理工作的重要性是毋庸置疑的。尤其是隨著對客戶滿意度的高度追求，質(zhì)量管理的工作就更加受到重視了。但與此同時(shí)質(zhì)量管理也是一個(gè)爭議最多、飽受質(zhì)疑的崗位。我在每一本書里都展示了一線員工、班組長和質(zhì)檢員之間的矛盾。尤其是在《呼叫快樂人生》里面更是展示了質(zhì)量管理中一些極端的現(xiàn)象。但這些貌似有些夸張的做法，其實(shí)在很多呼叫中心都在上演著。昨天我還收到一個(gè)呼叫中心管理人員的微信：由于質(zhì)檢扣分過于嚴(yán)格，員工只能照流程來讀，導(dǎo)致銷售業(yè)績下降，結(jié)果班組長和員工都在哭。
正因?yàn)樘幱诿艿匿鰷u里，質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)本身也滿腹困惑：不扣分領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為質(zhì)量管理不發(fā)生作用，但是扣分了員工又不滿意；流程規(guī)定了，質(zhì)檢就必須執(zhí)行，但是矛盾點(diǎn)卻堆積在質(zhì)檢崗位上；按照流程扣分了，但是員工申訴就能夠被重判，下次還要不要扣分？一線員工認(rèn)為這個(gè)問題他沒說錯(cuò)，但是我們還要管控風(fēng)險(xiǎn)啊。
而現(xiàn)場管理團(tuán)隊(duì)也不理解：一個(gè)一線員工問我：老師，我理解的質(zhì)檢不是應(yīng)該幫助我們改進(jìn)或者是預(yù)防問題發(fā)生嗎？為什么他們變成了掌握我們工資的生殺大權(quán)的法官呢？而且，好像他們抓到了我們的錯(cuò)誤就很有成就感似的。
在這種情況下，各呼叫中心在做著各種各樣的關(guān)于質(zhì)量管理方式的探討。有些公司把打分的權(quán)利放給班組長，由班組長對一線員工的錄音打分，而質(zhì)檢員負(fù)責(zé)檢查班組長的評價(jià)是否合理；有的公司質(zhì)檢只檢查業(yè)務(wù)對錯(cuò)，對于服務(wù)技巧類的非致命錯(cuò)誤通過客戶滿意度來體現(xiàn)；還有公司準(zhǔn)備將質(zhì)檢成績不納入績效考核了。并且，已經(jīng)有公司的質(zhì)檢不打分了。
所以，質(zhì)檢員惶惑的問我，“老師，質(zhì)檢成績不納入考核，我們質(zhì)檢還能做什么？”我笑了，“有太多的事情可以做了啊。”質(zhì)檢員一臉茫然。
無論如何改革，其核心思想就是讓質(zhì)檢能夠發(fā)揮更大的作用，挖掘質(zhì)檢工作更大的價(jià)值。那么，質(zhì)檢工作除了打分之外，還能干什么？或者說，除了打分，質(zhì)檢工作的價(jià)值還有哪些？
質(zhì)檢工作的作用是評價(jià)和提升，即通過評價(jià)員工的工作表現(xiàn)從而作為獎(jiǎng)懲員工的依據(jù)。而終極的目標(biāo)是提升整體的服務(wù)質(zhì)量。但是，從目前全行業(yè)的情況來看，質(zhì)檢員的絕大部分時(shí)間被評價(jià)功能占用了，根本沒有時(shí)間和精力去做提升。所以，質(zhì)量管理工作的終極目標(biāo)被忽視了。且，由于質(zhì)檢把全部的注意力都放到了打分上，所以質(zhì)檢員和員工之間就成了貓和老鼠的關(guān)系，質(zhì)檢員想找到員工的問題，而員工想盡力掙脫。結(jié)果質(zhì)檢員費(fèi)力不討好，員工滿肚子怨氣。
但實(shí)際上，質(zhì)檢員除了打分之外還有太多的事情要做，因?yàn)橘|(zhì)檢員掌握著呼叫中心最核心的資源-----錄音。而呼叫中心內(nèi)部的管理問題、客戶的需求、公司其他部門的配合情況都體現(xiàn)在了錄音中。洞悉錄音，就能夠洞悉呼叫中心的一切。
在聽錄音時(shí)，除了打分之外，還能夠做的是：
一、員工層面
1、從所犯錯(cuò)誤來看，員工哪方面能力欠缺？或者是員工有壞的工作習(xí)慣還是對某個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)有認(rèn)知的誤區(qū)？
當(dāng)員工出錯(cuò)時(shí)不單單要查找表面問題，還要從根本上發(fā)現(xiàn)員工能力或認(rèn)識(shí)方面的不足。也即，如果只針對員工的具體錯(cuò)誤輔導(dǎo)，那么只解決了這一個(gè)問題。而只有發(fā)現(xiàn)員工的能力欠缺才可以幫助員工提升。
2、質(zhì)檢成績低的員工有哪些共性的特征？
我們在眾多的警匪片中能看到，警察能夠抓住罪犯一般都是因?yàn)檎业搅朔缸锏囊?guī)律。而美國的警察也曾經(jīng)利用大數(shù)據(jù)分析成功的預(yù)防了犯罪的發(fā)生。
一個(gè)經(jīng)常出錯(cuò)的員工常常有他的出錯(cuò)的規(guī)律，或者是某條業(yè)務(wù)線掌握的不好，或者是溝通技巧差，還有些員工不愿意查知識(shí)庫等。針對容易出錯(cuò)的員工，如果能夠總結(jié)出大部分員工出錯(cuò)的規(guī)律的話，則不僅能夠幫助這些人的改進(jìn)，還可以對其他人有警示作用。
3、表現(xiàn)好的員工的共性特征是什么？有哪些可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)？
表現(xiàn)好的員工一般都有共性特征：學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，自覺、細(xì)心，上進(jìn)心強(qiáng)等。但不僅如此，這些員工身上也往往有自己獨(dú)特的學(xué)習(xí)方法或者應(yīng)答技巧。質(zhì)檢員可以深入研究這些人的共性特征，找出能夠復(fù)制到其他員工身上的方法。
二、業(yè)務(wù)層面
1、哪些業(yè)務(wù)有哪些業(yè)務(wù)規(guī)則問題？
我曾經(jīng)在給一個(gè)公司做投訴處理的項(xiàng)目時(shí)通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，這個(gè)公司80%的投訴是因?yàn)?0%的業(yè)務(wù)規(guī)則引起的。那么，如果能夠改變這20%的業(yè)務(wù)規(guī)則就可以將投訴的比率降低80%。
針對一些容易出錯(cuò)的或者容易引起客戶投訴的業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，這條業(yè)務(wù)線有什么特征？哪些規(guī)則影響了客戶的感知？哪個(gè)環(huán)節(jié)是員工最容易出錯(cuò)的？
2、哪些業(yè)務(wù)需要如何去處理？成功經(jīng)驗(yàn)是什么？
比如說，我每次講投訴處理的課程的時(shí)候都會(huì)從一個(gè)投訴處理的非常成功的錄音中分析出一些投訴處理的技巧。而質(zhì)檢員每天聽大量的錄音，很容易分析出投訴處理中的那些成功的錄音有哪些方法？哪些方法是剛好可以復(fù)制給其他員工的？有哪些表達(dá)方式是客戶最喜歡的？有哪些方法是可以全員復(fù)制的？
三、團(tuán)隊(duì)層面
表現(xiàn)好的班組和表現(xiàn)不好的班組的共性特征是什么？
從質(zhì)檢成績里能夠很清楚的看到，有些班組的服務(wù)質(zhì)量很好而且很穩(wěn)定，但是有些班組的服務(wù)質(zhì)量卻一直不盡如人意。而我們從管理的角度知道，如果一個(gè)事情呈現(xiàn)出穩(wěn)定的特征，一定是和某些固定的要素有關(guān)。即，那些服務(wù)質(zhì)量很好的班組一定有一些好的管理方法，而那些服務(wù)質(zhì)量一直很糟糕的團(tuán)隊(duì)也必然有一些不夠完善的管理方式。那么，優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的方法有哪些？有可以復(fù)制的方法嗎？糟糕團(tuán)隊(duì)的問題有哪些？如何改進(jìn)？
如果做到這個(gè)層面，質(zhì)檢員甚至要深入到班組的管理里面去，查看管理方式、班組長的管理風(fēng)格和班組業(yè)績之間的關(guān)系。但一旦能夠找到相應(yīng)的方法，則對運(yùn)營管理的指引意義是非常大的。
四、運(yùn)營層面
針對員工出現(xiàn)的共性問題，說明了管理中有哪些欠缺的地方？從團(tuán)隊(duì)的整體的服務(wù)質(zhì)量的角度來看，運(yùn)營管理有哪些需要改進(jìn)的地方？
比如，我曾經(jīng)在一個(gè)公司的錄音中聽到一個(gè)客戶投訴說連續(xù)被兩個(gè)員工掛了電話，而第三個(gè)接電話的員工的態(tài)度也不是很好。-----員工敢公然掛電話，這一定是績效考核、現(xiàn)場管理及團(tuán)隊(duì)的整體風(fēng)氣都有問題了。
從員工的一些共性的表現(xiàn)，能夠分析出運(yùn)營中存在的問題。比如說，如果員工普遍語音語調(diào)比較差，那首先要看是否是語音語調(diào)在考核中的分值問題，還要看是否缺乏對這方面的培訓(xùn)。所以，質(zhì)檢員可以針對員工的共性問題進(jìn)行分析，是績效考核的方式導(dǎo)致員工普遍積極性不高嗎？是培訓(xùn)效果不佳導(dǎo)致員工的工作效率很低嗎？是投訴處理流程問題導(dǎo)致客戶投訴升級嗎？
五、指標(biāo)層面
為什么通話時(shí)長普遍很長，導(dǎo)致通話時(shí)長超長的因素有哪些？那些通話時(shí)長長的錄音有哪些共同特征？那些一次性解決率低的錄音有哪些特征？而那些客戶滿意度低的錄音的問題在哪里？是員工的問題還是流程的問題？如何改進(jìn)？方法是什么？
六、流程問題
在員工出錯(cuò)時(shí)，大部分人看到的是員工個(gè)人的問題，溝通技巧差、表達(dá)能力欠佳，業(yè)務(wù)不熟等，但實(shí)際上很多員工出錯(cuò)的背后是流程的問題，而員工只是流程的替罪羊，流程這個(gè)罪魁禍?zhǔn)讌s被忽視了。
一旦發(fā)現(xiàn)很多員工都在這個(gè)問題上出錯(cuò)，或者優(yōu)秀員工出錯(cuò)，或者換成別人也會(huì)出錯(cuò)的時(shí)候，那一般是流程而非個(gè)人的問題了。
七、客戶層面
所謂的互聯(lián)網(wǎng)思維，其中一個(gè)重要的內(nèi)容就是以客戶為核心。而呼叫中心是離客戶最近的地方，質(zhì)檢更是守著錄音這個(gè)和客戶交互的大金礦。質(zhì)檢員最能夠知道客戶的不滿是什么，在客戶的不滿的背后客戶的真正需求是什么，公司應(yīng)該如何做才能夠滿足客戶的需求，而目前客戶的需求沒有被滿足，說明公司的哪方面工作需要提升，這必將對公司的決策提供了有力的依據(jù)。
聽錄音，更要聽客戶。聽客戶說出來的話，更要聽客戶沒說出來的話。
八、公司層面
呼叫中心很尷尬的事情是，很多問題都不是我們能夠管控的，其他部門的不配合，物流不給力，產(chǎn)品質(zhì)量不好，銷售員擴(kuò)大承諾范圍等，但是最后的結(jié)果卻由我們來承擔(dān)。所以，質(zhì)檢能夠從錄音中分析出來公司哪個(gè)部門的運(yùn)作需要提升，而哪方面的規(guī)定需要改變。
小錄音，大世界。質(zhì)檢應(yīng)該深入挖掘錄音這個(gè)寶藏，真正體現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題的職能，也就間接的起到了提升的作用。
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