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前言

近十年來，數據中心的建設也經歷了傳統的分散式數據中心向大集中數據中心、云數據中心階段發展，而數據中心在不同發展階段的技術特性與管理特性也決定了數據中心運營管理模式的變遷，尤其是在數據中心的運維服務管理方面。

傳統的數據中心運維管理核心是IT安全運行保障，提出了著名的“四不原則”——業務不停、網絡不斷、系統不癱、數據不丟，這一核心理念在數據中心安全生產過程中起到了非常重要的作用，并且是數據中心運營初期階段最主要的成效評價依據。而“兩地三中心”為代表的大集中式數據中心，由于管理需求的提升，數據中心內部開始引入一體化的管理框架與標準，其中以ITIL/ISO20000的管理規范與理念最為廣泛。但大集中式數據中心在IT運營管理方面的進步，主要體現在傳統數據的“被動運維”向“主動運維”進行了轉化，其管理過程主要還是局限于上世紀末發布的ITIL V2的推薦模式。

隨著業界近年來對ITIL V3的管理理念的逐步認可，尤其是隨著天然具有對外服務特性的云計算技術的發展，在云數據中心階段中，各類企業組織也開始轉化對IT服務理念的支持。甚至是以穩健著稱的銀行業，也在數據中心對外IT服務方面進行卓有成效的實踐，并帶動著其他行業的對這一理念的支持。

數據中心運維與呼叫中心的整合業務需求

呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR(交互式語音800呼叫中心流程應答系統)、ACD(自動呼叫分配系統)等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心在企業應用中已經逐漸從電話營銷中心向著CTI(計算機通信集成)綜合呼叫中心轉變，已經將電話、計算機、互聯網等多種媒介綜合應用于營銷、服務等工作當中。

數據中心在運維管理方面，普通采用了IT運維管理平臺，并基于ITIL/ITSM的管理理念與標準規范建設了一套基于流程的運維管理機制。但現代企業數據中心有著IT集中、業務復雜、用戶量大的典型特殊，傳統IT服務臺的一兩臺熱線電話已經不能滿足有效的對外服務支持，所以數據中心開始選擇在數據中心內部建設呼叫中心，并建設了一支科技型客服團隊。

因此，將數據中心IT運維管理平臺與呼叫中心整合形成一體化的管理平臺，具有其必要性與緊迫性，尤其是在用戶群體龐大的政府、企業及機構組織中，需求尤為明顯。兩者的結合可以實現有效的優勢互補：

1)充分發揮呼叫中心在用戶語音探頭接入排隊、自動語音應答、錄音、外叫等特點，增強呼叫中心對外的服務接受能力，提升用戶的滿意度。

2)利用ITIL/ISO20000的最佳實踐，數據中心內部實現流程化、規范化、電子化的運維管理工作機制。同時IT運維管理平臺進一步豐富和完善其他服務接入渠道，如：手機APP、微信、運維服務門戶網站等。幫忙數據中心實現多點接入，集中統一服務的運維新局面。

IT運維管理平臺與呼叫中心的整合的關鍵技術

目前業界主流的IT運維管理平臺是基于ITIL規范，提供資產配置管理子系統(CMDB)、集中監控管理子系統、運維管理流程子系統、運維管理門戶子系統四大部分。而與對外服務交付關系最為密切的則是運維管理流程與運維管理門戶兩部分，并且核心是以服務目錄作為主線。

服務目錄是梳理服務產品和管理客戶期望的重要工具。在ITIL V2中，服務目錄的相關內容體現在服務級別管理流程中。隨著IT服務組織客戶服務意識的不斷增強，服務產品化理念也得到了不斷地深入，IT服務組織越來越意識到，創建并維持統一的服務目錄對于提升客戶滿意度、提升IT服務組織的專業形象非常重要。 ITIL V3中，服務目錄管理成為一個獨立的流程，同時將原有的服務目錄概念拓展為業務服務目錄和技術服務目錄兩種類型。其中業務服務目錄面向最終用戶，而技術服務目錄則是用于梳理數據中心內部的對業務服務目錄提供支撐的技術活動梳理。服務目錄是技術部門與業務部門之間的交互窗口與紐帶。

值得一提的是，服務目錄本質上講是業務管理層面上的理念，它可以實質物化到各種渠道進行實現。采用了呼叫中心的數據中心，其運維過程中主要應用包括：

1)服務目錄將發布于呼叫中心的IVR流程當中，業務部門的最終用戶可以通過IVR自動語音應答實現服務請求;

2)服務目錄也可以作為呼叫中心的自動路由分發機制實現，將來自不同業務方向的請求轉發給不同的技術團隊;

3)服務目錄也同樣可以發布于運維門戶網站，最終用戶可以通過WEB網站實現自助式的IT服務，包括：服務請求填寫、結果查詢等;

4)服務目錄還發布于微信、手機APP等其他對外服務渠道。

而技術服務目錄，則主要是ITIL的事件管理、服務請求管理、問題管理、變更管理、發布管理、配置管理、監控管理等運維流程進行支持，實現技術服務過程的流程化、規范化管理。

IT運維管理平臺整合的關鍵收益

通過將呼叫中心與IT運維管理平臺整合的關鍵收益是：