“重視客戶感知，升級服務品質，實現熱線價值傳導”是10086熱線 呼叫中心永恒不變的追求。為順應互聯網飛速發展的要求，遼寧移動客戶服務中心創新質量管理模式，進行中心級和部門級質檢管理的探索，中心級負責把控中心整體服務質量，借助10086平臺海量服務觸點優勢，監控10086熱線 呼叫中心以及電子渠道業務流程，優化客戶服務界面;二級質檢即部門級質檢，從客戶感知出發，側重對客服代表個性化的質檢、輔導和培訓提升。通過半年多的分級質量管理的改革嘗試，雙重監控服務質量，促進了熱線整體服務水平的提升。
追溯聲音曲線 創新情緒輔導
遼寧移動客戶服務中心10086話務部二級質檢團隊由10名年輕員工組成，他們肩負著監控、檢查、挖掘、分析、傳遞的工作職責，用個性化的質檢輔導充當話務現場質量監控的平衡杠桿，順應互聯網思維新常態管理，努力探索，高效提升，多角色合一創新工作思路。他們充分利用分級檢查優勢，與廣大客戶、一線話務員建立溝通的綠色紐帶，通過質檢評分后的詳細溝通，將錄音中的優點、關注點提示給員工，更多地傳遞肯定與鼓勵，實現日常輔導及一對一情緒輔導的雙管齊下;月班組長溝通會主要將員工的情況進行跟蹤、分析，對于次月的關注點做出建議，將日常工作中總結的服務亮點和服務難點進行總結、歸納、分析，建立熱點業務服務質量預警體系，創新進行員工情緒輔導。
評估服務流程及時調整監聽策略
為多角度提升一線員工整體服務質量，二級質檢通過每日的班前會，實現每日的碰頭AAR，采用質檢員與一線骨干指導面對面的形式進行結構化、有目地的對談，打破層級的藩籬，將頭腦風暴中碰撞出的火花迅速反映至行動中，構建有章可循的閉環服務提升體系。實時評估服務體系，遵循“控波動、找原因、提舉措、看成效”的管控思路，按日、周、月時間跨度理清管控要點，定期掃描各項指標完成情況。針對家客寬帶、實名登記、積分活動、4G兩周年等熱點業務開展策略性監聽，效果顯著。
雙向服務面對面業務提升不只爭朝夕
客服代表每日服務上百個客戶，千萬的曲線聲音中時刻映射著客服代表的情緒變化，作為一線質檢團隊，除了日常的常規檢查，一線的情緒變化是他們更關注的聲音，為了更好地服務客服代表，內部質檢針對心理疏導、服務提升及客戶溝通方面開設專題業務提升輔導，開展了“周四服務提升日”、“縮短通話時長大演練”、“怎樣做好一名傾聽者”等系列提升培訓，通過培訓，讓員工更好地勝任工作崗位，提升員工的溝通技能。
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