呼叫中心從成本中心轉型向利潤中心，營銷工作是核心。 業內朋友一直關注的精準營銷，目前的實施效果并不好。今年 3 月 15 日，消費者權益保護日，央視爆光了一則案例：很多外包公司利用鐵通、號百等運營商的客戶信息資源進行外呼電話營銷，客戶疲于應付這些外呼電話，很多人感覺被欺騙或者被騷擾。讓客戶有這種感覺的原因是：產品有缺陷或者 電話銷售人員有問題 。作為從業者，我們所理解的電話營銷是一種雙贏的行為，即客戶能夠享受產品帶來的服務體驗或者服務，我們的營銷人員能夠從營銷中找到銷售的樂趣，實現價值體現。 怎樣做到雙贏？首先需要用心，同客戶作深入交流。
今早，我就接到一個房地產公司的銷售電話：請問您現在的房子需要出租或者出售嗎？平時，幾乎每天都會接到這樣一些電話：先生，您炒股嗎？先生，您有投資理財興趣嗎？先生，您買保險了嗎？這些電話的共同點就是：陌生營銷，沒有掌握到客戶目前的狀況（個人投資方向以及興趣愛好等等），一旦客戶拒絕，很少會有后續跟進電話。 通常一個客戶能夠成功合作，至少需要 4 到 11 次的跟進電話 ，如此簡單的電話溝通，獲取的信息量太少，很難讓客戶產生信任感，所以成功率肯定是非常低的，能夠達到百分之一的成功率都算奇遇。
2004 年的時候，我和業內的電話營銷女神田淑紅老師聊過一個話題，電話營銷高手如何創造奇跡，她接觸到的一個電銷高手一年的營業額過千萬，相當于一個營業廳的業績。到了 2015 年，電話營銷似乎不再風靡，客戶看到 400 、 800 等此類號段的號碼電話往往主動掛機，因為我們的客戶在這些年中，受到過或多或少的傷害。現在的電話營銷更象一個雞肋，很多呼叫中心轉型做呼入營銷。
一、如何突破電話營銷工作的瓶頸？
《微力無邊》的作者杜子健說過這樣一句話：未來微博營銷一定是基于內容做的營銷平臺 。可我們的電話營銷工作給客戶提供了什么樣的內容？再反思現在的電話營銷工作，電銷人員的培訓是不是專業，電話營銷的關鍵環節設計是不是合理，電話營銷的流程是不是到位。
圖 1 ：電話營銷項目關鍵環節
目前的電話營銷新手往往只經過了簡單的培訓，如發音技巧，溝通技巧等就開始上線，缺乏系統培訓，更不用說全面提升或者做好職業生涯規劃。作為 10 年咨詢公司的電銷團隊管理人員，我非常清晰地懂得，電銷代表的每一通電話都代表著企業形象，他們每一通電話基本上都要接觸無窮盡的拒絕，他們需要心理疏導，也需要持續地獲得技能提升的培訓。電銷團隊的主管要對一線人員進行專業指導，讓他們的銷售工作能夠有條不紊地進行， 這樣才能真正成就一位頂尖的電話銷售代表。
圖 2 ：電話營銷工作流程示例
在我所接觸到的一些如保險或者 IT 公司的銷售電話，普遍感覺話述不夠精練，他們在營銷之前更不可能小批量測試，大部分電銷人員在經過粗糙培訓就直接上崗，如此銷售，成功率低是非常正常的。
二、如何把電話營銷工作做到極致？
如何把電話營銷工作做到極致，我認為，只要理清現有的工作流程，轉換運營思路，將營銷的重心轉到提供正確的服務內容，幫助客戶成長的道路上，營銷突圍是完全可行的。我們深知：合適的產品與服務和有針對性的數據與客戶是進行電話營銷的基礎，在做電話營銷項目之前，需要做嚴謹的客戶數據篩選和分析，提供適合的產品與服務，這些工作如果都做到位了，營銷成功率自然就提升了。
現在的電話營銷工作還需要和互聯網客服完美融合，這就需要企業 花大心思完美企業微信公眾號 ，做好營銷支撐工作，僅依賴傳統的電話營銷工作，在今天已經是遠遠不夠， 需要進行營銷創 新。 如遇見客戶拒絕，可以借鑒這樣的話述： 張經理，我能夠理解您的意思，可能現在您不需要我們的產品，也許是您不太了解我們的產品，我相信未來您一定會對我們的產品有興趣的，因為您身邊有很多朋友正在使用我們的產品，對我們的產品評價非常高。我們公司推出了微信公眾號，只要您關注了，即可享受我們一張價值 50 元的體驗套餐，您可到最近的營業廳去購買我們價值 50 元的產品，享受我們產品的超值服務。 稍后我會把企業微信帳號信息發到您手機上。希望您持續關注我們的官方微信，會有很多您所關心的健康信息，出行信息等等，讓您知道怎么去養生，讓您出行不再煩惱。再通過官方微信推送，讓客戶更多互聯網渠道深入了解企業的產品，增強客戶的購買欲望和信心。
營銷轉變成贏銷，這個是大智慧。左手是客戶，右手是利潤，要兼顧左右手不受傷，如何做，怎么做，需要從點滴入手。
在與客戶溝通中，要真正做到“溝通從心開始”。 很多時候，電話營銷人員進行產品營銷的時候，目的性太明確。如：先生，您只要購買我們的商鋪，半年獲利將近 20 萬等等，這樣的電話溝通非常多，但實際上，客戶真的愿意購買嗎？你是真心想幫助客戶贏利嗎？商鋪背后的付出你有傳遞給客戶信息嗎？客戶現在的資金夠運作這個商鋪嗎？得要用心去交流，去幫助客戶了解為什么要購買商鋪。用心溝通就是真誠待人，當客戶有成就的同時也成就了你自己，這是電話贏銷的基石。
扮演好專業的顧問角色 。當我們的電話營銷從業人員在做營銷的時候，更多的時候想著我賺錢，而不是想著自己能夠從營銷當中收獲樂趣和知識，這樣一來你的營銷就落后了。我們家裝修時選擇的家具是尚品宅配，為什么？并不是尚品宅配的樣式新穎，而是勝在專業，它們的設計師會很貼心地幫你不厭其煩地設計款式，它們的售后服務非常到位，只需要一個電話工程師就全部搞定。當我們做電話銷售的時候，如果能從各個角度幫助客戶分析，細致到位體貼入微，客戶能不選擇你嗎？而你如果只想著這個產品賣給客戶自己會有多少提成，通常這樣的客戶二次或者三次購買的興趣會很少，更別說轉介紹。所以從電話營銷變成電話贏銷，務必記得幫助客戶成長，獲得收益，共同進步，你才能真正體驗到贏的樂趣。
提供專業的數據庫支撐和知識庫支撐。 現在的呼叫中心，自動外呼功能很強大，但背后的數據庫支撐卻很少，基本上是陌生電話，銷售是基于信任，對于客戶的信息收集能力太薄弱，銷售的結果自然很凄慘。所以建議，在數據庫后臺支撐上面多下功夫，比如客戶的基礎信息要健全，包括客戶的興趣愛好，客戶的家庭地址等等，信息詳盡的客戶溝通起來更輕松，這種支撐能夠大幅縮短通話時長，電話贏銷成功的機率就會大很多。我們常說，銷售從拒絕開始，但太過頻繁的拒絕將會把我們的電話銷售人員打擊得體無完膚。知識庫，更多的是知識點的完善、話述的專業支撐等，新進的電話銷售人員如果能夠支持住前面 3 個月，基本上就算老員工了，銷售的基本功就會比較扎實。一個團隊想做好營銷工作，需要團隊的每個人來貢獻能量，所以專業的知識庫支撐也可以幫助到個人成長，共同做好營銷工作，這樣才能創造一個贏的團隊。
銷售需要正能量 。電話銷售的成功率在業內公認的是極低的，特別是保險行業的電話營銷更是難上加難。當我們的電銷代表每天撥打一百通電話，遇到拒絕是 100 通，我相信他們晚上回家吃飯也沒有什么心情，如果持續一個禮拜，銷售代表很少不想辭職的。如何傳遞正能量，讓他們喜歡上這份工作，讓他們更加專注于他們的客戶，這是一個團隊領導需要特別關注的事情。我們要樹立優秀的標兵，每天讓他們學會分享自己的營銷經驗，讓團隊的每個人充滿正能量，讓每個人都懷有能贏到最后勝利的信心。這是我們的電話營銷管理層必須每天琢磨的事情，團隊的管理往往是能夠產生 1+1>2 的效能。我相信當我們的每個電話營銷代表都能夠有穩穩的收入的時候，團隊主管或者領導的待遇應該是非常不錯了。
所有的銷售其實都差異不大，無外乎是：富有吸引力的開場，贊美技巧的嫻熟運用，各種拒絕話述的使用，表達同理心等等，最關鍵的是要用心去做好這份工作，讓電話營銷工作不再讓人感到可怕，感到陌生。讓我們的客戶愿意傾聽你的電話，愿意和你分享他最近的收獲，同時，用你的專業去幫助客戶成長，所以電話營銷工作的未來還是大有可為，它能夠幫助你找到成功的感覺，能夠幫助你尋覓到更多客戶也就是你的朋友，只有一個非常輕松的環境才能讓你更加體會到營銷的樂趣，我相信營銷高手最后都是贏銷高手，讓我們越飛越高。
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