現(xiàn)在，分析客戶呼叫與會(huì)議錄音、監(jiān)視質(zhì)量保障、控制與減小風(fēng)險(xiǎn)變得前所未有的簡(jiǎn)單。利用這些數(shù)據(jù)，我們能找出存在問(wèn)題的地方并加以解決，通過(guò)必要調(diào)整實(shí)現(xiàn)高水平的客戶體驗(yàn)。
先進(jìn)的語(yǔ)音工具幫助您快速識(shí)別音頻錄音里的關(guān)鍵詞和短語(yǔ); 您可以搜索和標(biāo)記您找到的關(guān)鍵詞和短語(yǔ)，匯集整理您需要的信息，以制定明智決策，采取有效行動(dòng)。
幾乎所有錄音內(nèi)容都能用于分析，包括聯(lián)絡(luò)中心呼叫、電話會(huì)議、客戶會(huì)議、員工座談等; 確保您的客服代表嚴(yán)格遵循必要腳本，檢查公司是否滿足行業(yè)監(jiān)管規(guī)定和公司安全要求。例如，保險(xiǎn)從業(yè)者可能必須告訴購(gòu)險(xiǎn)者，他們擁有最長(zhǎng)14天的反悔期;金融分析師要通知客戶交易處理時(shí)長(zhǎng);而醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須遵守HIPAA要求或其它的監(jiān)管規(guī)定。
1. 優(yōu)化內(nèi)部流程
監(jiān)視客戶呼叫，確保聯(lián)絡(luò)中心客服代表遵守您的腳本和實(shí)踐，傳達(dá)了必要的信息。您還能從中發(fā)現(xiàn)不足，并立竿見(jiàn)影的解決問(wèn)題。
2. 協(xié)助確保監(jiān)管合規(guī)性
利用語(yǔ)音搜索技術(shù)監(jiān)視完整的呼叫內(nèi)容，定位關(guān)鍵短語(yǔ)，確定違規(guī)的地方。
3. 發(fā)掘新的市場(chǎng)機(jī)遇
對(duì)客戶談話的收集與整理有助于您發(fā)覺(jué)和分析問(wèn)題與機(jī)遇。如果您發(fā)現(xiàn)客戶都在問(wèn) “這個(gè)產(chǎn)品能做到XX功能嗎?” 那么開(kāi)發(fā)這個(gè)功能可能就是個(gè)好機(jī)會(huì)。
確保合規(guī)性
監(jiān)視呼叫，評(píng)估監(jiān)管合規(guī)性，以減少監(jiān)管調(diào)查，避免不符合規(guī)定所導(dǎo)致的處罰成本。
保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
對(duì)客戶正在說(shuō)的話加以分析，促使您更好的了解自身品牌在市場(chǎng)中的認(rèn)知度; 聆聽(tīng)客戶心聲有助于您迅速找到打造別具特色的創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)的最佳途徑。借此，您可以加快從概念到市場(chǎng)的轉(zhuǎn)換腳步，推動(dòng)收入更快增長(zhǎng)。
提高工作效率
跟蹤客戶問(wèn)題，了解互動(dòng)過(guò)程中的難點(diǎn)，重點(diǎn)突出客服代表不必要的延長(zhǎng)了通話時(shí)間、或是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化不佳、導(dǎo)致額外成本的地方; 確定客服代表需要的培訓(xùn)，修正有問(wèn)題的流程; 最終降低銷(xiāo)售成本，增加向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
優(yōu)化客戶活動(dòng)
更加準(zhǔn)確的把握各類(lèi)相關(guān)數(shù)據(jù)，例如客戶呼叫驅(qū)動(dòng)要素、客戶對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的反應(yīng)、專(zhuān)注營(yíng)銷(xiāo)力度等，以控制銷(xiāo)售成本，增加投資回報(bào)。利用語(yǔ)音分析，您可以分析客戶如何認(rèn)識(shí)您的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，評(píng)估其對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)決策的影響; 洞察活動(dòng)效果，尋找優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)投資的機(jī)會(huì)。
保證客戶滿意度水平
對(duì)照服務(wù)級(jí)別目標(biāo)跟蹤和測(cè)量客戶滿意度水平，及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面反饋; 找出問(wèn)題發(fā)生的原因，確定解決戰(zhàn)略，從而更好的挽回收入，減少客戶流失，鞏固客戶的支持和認(rèn)可。
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