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大多數經營中的呼叫中心都有某種質量監控流程。這是確保客戶滿意、避免客戶流失的重要方法，也是清除阻礙質量發展的環節的一種方式。同時，呼叫中心大都有完善的坐席人員培訓流程，確保坐席人員更好地代表公司形象，尊重工作安排，熟悉腳本、產品和服務的情況，并遵循公司的相關政策。

不幸的是，質量保證和坐席人員培訓這兩個流程在一些企業中是孤立存在的，并不互相聯系。而實質上這種情況是非常不合理的。 “為什么有些呼叫中心的培訓部門和質量保證部門的工作人員很少溝通?公司中存在兩個進行實體業務的部門，雖然有共同的目標，但卻并不協同工作，這毫無意義。”

質量保證團隊的目標是改善坐席人員的表現并提高客戶滿意度，堅持按照時間表做事，收集可以提高呼叫中心效率以及生產力的數據。但是當把它與坐席人員培訓的目標進行比較時，不難發現它們的內容是大體相同的。為什么流程是重復的?為何冒著可能會出現不一致信息的風險如此行事?

因此，筆者建議，通過舉行周例會或月例會來整合這兩個流程，為團隊設定共同的目標，并制定相應的計劃。這兩個部門可以利用自己的資源優勢來補充彼此的職能，而并非簡單的重復。

通過信息共享，他們可以用更準確的數據支撐這兩個流程。這兩個部門可以利用真實的通話更好的共享經驗。在技術上，可以借助一些技術方式使這兩個部門實現工作的協同，比如通話錄音技術。

通話記錄在質量保證項目中發揮著重要作用，提供了通話實例。 “呼叫中心質量監控團隊可以研究這些通話記錄，弄清楚它們是如何發揮作用并讓客戶滿意的。這時，坐席人員的角色就至關重要了，培訓團隊可以利用質量監控結果來培訓并指導坐席人員，告訴他們哪些地方應該得到改善。”通過把這兩個團隊的作用結合起來，不僅能夠節約時間，減少重復勞動，而且能夠更好更快的實現他們的終極目標——讓客戶滿意并增加銷售。