建立和保持客戶的信任與他們所感受到的高水平的客戶體驗有著直接的聯(lián)系。而客戶對企業(yè)和品牌的信任是企業(yè)進行進一步客戶增值經(jīng)營(呼入營銷、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦等)的基礎。Convergys研究機構(gòu)的相關(guān)研究表明，客戶非常珍視那些他們覺得能夠信任的企業(yè)和品牌。他們相信這些企業(yè)和品牌能夠理解他們的真正需求并提供卓越的服務。
那么，企業(yè)應該如何才能實現(xiàn)高水平的客戶體驗，贏得客戶的信任呢?
個性化服務是很重要的一部分。客戶希望當他們與企業(yè)進行聯(lián)絡時，企業(yè)能夠確保接聽他們電話的坐席具有豐富的專業(yè)知識和精湛的業(yè)務水平，了解他們的交易和聯(lián)絡歷史，知道他們的偏好，并且能夠第一次就能夠幫助把他們的問題解決掉。
給予呼叫中心一線坐席充分的授權(quán)在實現(xiàn)這種個性化的高度相關(guān)的客戶互動過程中起著非常關(guān)鍵的作用。為坐席提供必要的技術(shù)手段支持，實現(xiàn)對客戶信息的全景視角也是必不可少的。能夠輕松地從知識庫中獲取正確的答案并有足夠的授權(quán)能夠把客戶的問題在一通電話中圓滿解決是贏得客戶信任的關(guān)鍵。
如果企業(yè)想主動聯(lián)絡客戶，一定要確保你的聯(lián)絡對客戶是有價值的，而不是因為所提供的產(chǎn)品相關(guān)性不高或者只是不痛不癢的“普惠”式信息而被客戶認為是純粹的時間浪費或騷擾。企業(yè)一定要有精密的挖掘與設計，以使所銷售的產(chǎn)品或提供的優(yōu)惠僅是針對有對應需求的客戶群體的，并且要把握好合適的時間、合適的渠道以及合適的方式。這種需求可以通過客戶的歷史交易或聯(lián)絡數(shù)據(jù)及客戶偏好信息呈現(xiàn)出來。
這種個性化的服務方式通過向客戶展示企業(yè)是真正知道他們和了解他們的而贏得他們的信任。這種信任會在企業(yè)向他們進行追加或交叉銷售時轉(zhuǎn)變成一種信心，使他們相信這些產(chǎn)品或服務將會使他們進一步受益。
要想建立和保持客戶的信任，企業(yè)就必須表明他們在盡一切可能來照顧它們的客戶。變被動為主動服務是另一個關(guān)鍵。如果客戶的銀行賬戶有安全隱憂，比如欺詐活動、付費訂閱計劃的透支或逾期未付賬單等，可能會產(chǎn)生額外的費用時，企業(yè)應該立即告知客戶。這會使客戶相信企業(yè)在保障客戶的資金安全方面是負責任的，相應及時的。
當然，企業(yè)的這些行為不僅會建立信任，還能夠減少客戶的精力耗費，提升客戶滿意度，并最終贏得客戶的忠誠行為以及由此產(chǎn)生的口碑傳播與推薦。
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