激勵(lì)主要靠金錢嗎?——保羅·維爾德先生告訴我們他關(guān)于激勵(lì)的一些想法。
多年以前，我的一個(gè)前任上司告訴我，你付出的薪酬的多少將會(huì)決定員工的士氣和干勁。對(duì)于員工激勵(lì)，他有自己的一套哲學(xué)——對(duì)于他來說，“一切都跟錢有關(guān)”。
大約過了10年，在我親自掌管了多個(gè)不同的呼叫中心之后，我的觀點(diǎn)已經(jīng)大有不同。對(duì)我來說，有效的員工激勵(lì)手段應(yīng)該是獎(jiǎng)賞、認(rèn)可和實(shí)時(shí)反饋的組合。
是的，獎(jiǎng)賞是關(guān)于金錢的，但并不只是包括現(xiàn)金;認(rèn)可則是關(guān)于讓員工知道他們做得不錯(cuò)并感受到自身的價(jià)值;而實(shí)時(shí)的反饋則為員工及團(tuán)隊(duì)提供了及時(shí)的信息，讓他們知道自己的表現(xiàn)如何以及如果持續(xù)達(dá)成更高目標(biāo)的話將會(huì)得到哪些獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)。
因此，如果想要建立一個(gè)有效的員工激勵(lì)架構(gòu)的話，呼叫中心需要綜合考慮到三個(gè)方面。下面讓我們來看一些具體的案例。
平衡效率與效果
在銷售運(yùn)營環(huán)境中，你會(huì)如何確保不斷強(qiáng)化員工正確的行為呢?一般都是采取“胡蘿卜”加“大棒”的組合。例如，如果員工的績效表現(xiàn)沒有達(dá)到你所設(shè)定的最低標(biāo)準(zhǔn)要求，那么就無權(quán)享受到銷售傭金的激勵(lì)。
在迎接圣誕到來之際，我們的一個(gè)零售商客戶希望最大化他們呼叫中心的處理效率并同時(shí)激勵(lì)員工達(dá)成更高銷售額。優(yōu)秀的坐席可以通過每小時(shí)的訂單達(dá)成情況得到額外2英鎊的獎(jiǎng)金，但是只有在同時(shí)達(dá)成工時(shí)利用率和守時(shí)率指標(biāo)要求的基礎(chǔ)上才有資格領(lǐng)取。這項(xiàng)激勵(lì)機(jī)制的實(shí)施為期一個(gè)月。每一天每一名坐席的個(gè)人“得分”都會(huì)被統(tǒng)計(jì)出來。獎(jiǎng)金的整體兌現(xiàn)在月底，但僅限于那些達(dá)到累計(jì)月度績效標(biāo)準(zhǔn)的員工。此項(xiàng)計(jì)劃所帶來的結(jié)果是驚人的。未就緒時(shí)長降低了一半;病假幾乎可以忽略不計(jì);每小時(shí)訂單量有了大幅提升;結(jié)果是大部分坐席都度過了一個(gè)愉快的圣誕假期。
現(xiàn)金激勵(lì)的替代手段
銷售傭金在這種情況下能夠起到非常好的激勵(lì)作用，因?yàn)樵谶@個(gè)最重要的節(jié)日期間，錢總是不嫌多。但是如何能夠長期保持這種績效勢頭呢?這就需要尋找現(xiàn)金激勵(lì)之外的替代手段。
除了現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)之外，其實(shí)還有很多種獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)手段。其中最常見的手段之一就是讓員工贏取“積分”，然后以不同數(shù)量的積分換取他們所需要的獎(jiǎng)賞。坐席有著不同的激勵(lì)需求，尤其是對(duì)一些剛剛走上工作崗位的年輕員工來說，可能他們最想要的都是一些最新的科技娛樂玩藝，比如Ipod和Xbox等。
而對(duì)于其他正在供房貸或需要掙錢養(yǎng)家的員工來說，如果能夠得到某些他們經(jīng)常光顧的商店的購物禮券或者打折券也是一種非常好的激勵(lì)手段。我們的其中一個(gè)客戶就剛剛把他們的傭金預(yù)算交給了一家專業(yè)的員工激勵(lì)方案設(shè)計(jì)公司，希望能夠看到10%的績效提升。
員工認(rèn)可方案
我們的一個(gè)客戶ComXo正在實(shí)施一項(xiàng)全部是關(guān)于員工認(rèn)可的激勵(lì)計(jì)劃。憑著從吉百利英雄主題借來的創(chuàng)意，他們?cè)O(shè)立了一塊“感恩”板。每個(gè)月企業(yè)的每一名員工都可以在上面張貼一張表達(dá)對(duì)另一名員工的感謝的字條。感謝的原因可以是任何事情，無論是大事還是小事。
在每個(gè)月的月末，會(huì)從這些受到感謝的員工中挑選一名優(yōu)勝者。所有的優(yōu)勝者名字都會(huì)張貼在僅靠“感恩”板的墻上，是的，你猜對(duì)了，并將每人獲得一盒吉百利巧克力。為了讓這項(xiàng)活動(dòng)更有趣，所有的坐席都有一個(gè)“超級(jí)英雄”別名，并且所有的提名都是以別名的方式進(jìn)行的。為了讓更多的員工參與其中，他們甚至專門設(shè)立了 “超級(jí)英雄”著裝日，所有的員工在這一天都要扮成他們心目中的超級(jí)英雄的形象。
創(chuàng)造一種氛圍
很多時(shí)候往往是最簡單的想法是最有效的。我所認(rèn)識(shí)的一名銷售團(tuán)隊(duì)經(jīng)理家里有小孩子。她注意到了孩子們?cè)谝粔K玩“傳紙包”(多層包裝包裹的神秘物品)游戲時(shí)所得到的快樂。因此在接下來的一周里，她把這個(gè)游戲引入了呼叫中心。每當(dāng)有新的訂單達(dá)成，達(dá)成訂單的坐席就可以剝開一層包裝。但是這個(gè)“神秘包”只存在一個(gè)小時(shí)，并且沒有人知道它一共有多少層包裝。所以，在這一個(gè)小時(shí)中是否有足夠的銷售訂單達(dá)成以剝開全部包裝而得到獎(jiǎng)品將會(huì)是一個(gè)懸念。這對(duì)于激發(fā)整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的工作熱情起到了極好的激勵(lì)作用。
實(shí)時(shí)信息是關(guān)鍵
Gem是我們所熟知的一家領(lǐng)先的位于貝爾法斯特的外包服務(wù)提供商。他們一直使他們的激勵(lì)計(jì)劃致力于確保員工準(zhǔn)確地知道他們自己的績效表現(xiàn)。為此，他們開發(fā)了高度創(chuàng)新的實(shí)時(shí)墻面顯示系統(tǒng)。他們會(huì)實(shí)時(shí)分析外包合同中列出的關(guān)鍵績效指標(biāo)并通過新穎、可視化的展示方式來激發(fā)坐席的工作熱情。
墻面顯示系統(tǒng)會(huì)顯示實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和交換機(jī)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，以便于管理者能夠不再通過不斷地刷新各種報(bào)表系統(tǒng)來查看員工的狀態(tài)、銷售線索統(tǒng)計(jì)或其它KPI指標(biāo)等。
他們的員工認(rèn)可激勵(lì)計(jì)劃的制定過程很大程度上是一個(gè)由下而上的過程，通過讓員工盡可能多地參與到激勵(lì)計(jì)劃設(shè)計(jì)過程中，可以最大限度地保證員工的認(rèn)同和支持。他們甚至還召開了員工焦點(diǎn)小組會(huì)議。這是一種非常好的員工參與方式，因?yàn)楫?dāng)最終的規(guī)劃出爐的時(shí)候，每一位曾參與其中的員工都會(huì)對(duì)所取得的成果感到驕傲。
一項(xiàng)比較有意思的激勵(lì)手段是一個(gè)叫做“蛇與梯子”的游戲。
這個(gè)游戲是用在客戶邀約項(xiàng)目中的。每當(dāng)有員工成功邀約，他們就可以擲一次骰子，并根據(jù)骰子的數(shù)字在游戲面板上前進(jìn)相應(yīng)的步伐。游戲面板上會(huì)顯示所有坐席的迷你頭像。游戲的目標(biāo)是看誰最先到達(dá)終點(diǎn)，得到獎(jiǎng)品。這項(xiàng)激勵(lì)游戲引起了員工極大的參與熱情，提高了激勵(lì)水平和員工互動(dòng)程度，包含了所有的有效激勵(lì)元素。
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