勞動力資源管理的目的是要確保你的呼叫中心在正確的時間有正確數(shù)量的員工在正確的崗位上。可靠的業(yè)務量預測是優(yōu)化排班的基礎(chǔ)，使員工在自己的隊列中承擔合理分配的工作量。這確保了每通來電的合理應答等待時長。因此，你的客戶等待時長從來不必超過服務水平指標所設(shè)定的合理預期。
如果你只是在使用預測軟件和Excel來進行業(yè)務量的預測，你可能會發(fā)現(xiàn)，有時你的預測很準確，而有時卻差很多。取決于你如何衡量預測準確性(按細分時段衡量是最嚴格的，而按月衡量則要寬松的多)，你可能對于業(yè)務量預測的準確性感到可以接受。但是，更全面和嚴謹?shù)臉I(yè)務量預測方法會把數(shù)學公式(趨勢)與來電驅(qū)動因素分析結(jié)合起來。驅(qū)動因素分析包括客戶來電原因的分析、來電類別構(gòu)成比例及變化趨勢的分析等，并判斷哪些類型的來電將會持續(xù)存在，而哪些類型的來電只是一次性發(fā)生的現(xiàn)象。這種分析并不需要花費太長的時間——你可以在短暫的周例行會議上針對每個來電類型及其隊列表現(xiàn)花幾分鐘的時間做一下討論和分析就可以完成。這將會使你的預測更加清晰、可靠。
小建議：我對這種會議的建議是給每一種話務類型預先分配30分鐘的時間段，這樣所有話務隊列人員以及其他相關(guān)人員只需要參加跟自己有關(guān)的30分鐘會議就可以了。
精細測算你的總員工需求
業(yè)務量預測完成后，接下來是要優(yōu)化你的總排班員工需求量。如果你一直偷懶，把工時損耗指數(shù)適用在每一天所有的時段，你可能會面臨員工冗余的結(jié)果。例如，如果培訓只在培訓部門正常上班的時段才發(fā)生而這段時間是從周一到周五的早九點到下午五點的話，你就應該把培訓工時損耗的使用限定在這些時段。如果你是一家 24X7小時運行的呼叫中心且有10%的培訓工時損耗的話，這項調(diào)整將會在剔除不必要的工時損耗計算時段后把損耗比例從沒人每天10%降低到3%。當你在建立長期員工配置模型，不得不考慮工時損耗因素以準確測算所需要的在崗員工數(shù)量的時候，適用10%的比例是合適的。但在你的預測排班軟件或EXCEL中測算具體的排班人員需求的時候，你可以通過排除不適用的工作時段而更加準確地測算實際需求的排班員工數(shù)量。(見下圖：)
對工時損耗的精確測算和應用的好處之一是你可以拋開已經(jīng)過時的用預測準確率來衡量預測排班工作的觀點，開始用預測排班是如何影響你的成本及收益底線的方式來衡量這項工作。預測的業(yè)務量是工作量的基準，首先把業(yè)務量轉(zhuǎn)換成工作時長及基本員工需求(也可能你使用的Erlang方程直接測算出員工需求)，然后納入工時損耗因素測算實際需要的總排班人數(shù)。這是一個考慮進了預測來電量、處理時長、工時損耗、工作量及預計服務水平結(jié)果的綜合測算與權(quán)衡過程，在此基礎(chǔ)上我們才能夠通過實際發(fā)生的情況對預測工作做出評價和判斷。只是簡單地對比預測來電量與實際來電量數(shù)字會忽略太多的因素，導致你的呼叫中心不能夠達成預期的服務水平目標。
還有更多潛力可挖
很多呼叫中心相信，一旦他們的業(yè)務量預測可靠了，員工班次優(yōu)化了，能夠持續(xù)一致地滿足服務水平目標了，那么他們就取得了勞動力資源管理工作的成功;但是，這也可能是一個昂貴的假象，因為仍然有很多其它的機會可以進一步提升效率。如果你真正想充分發(fā)揮代價不菲的勞動力資源管理系統(tǒng)的潛力，你還可以考慮利用這些工具來識別并剔除額外的浪費，這其中可包括員工的自然流失、職業(yè)發(fā)展與提升、或定期對處于最后10%績效水平區(qū)間的員工的處理措施等。你的勞動力資源管理指標告訴你有關(guān)你的呼叫中心總體員工需求的重要信息，而這些信息會直接影響到你的員工配備數(shù)量。無論你是在使用大型勞動力資源管理系統(tǒng)還是只是在用EXCEL，你都可以不斷發(fā)掘和提升員工利用效率。
識別人員富裕的小組
僅僅具備優(yōu)化的排班表是不夠的，因為盡管班次時間安排都是非常精確的，但你仍有可能面臨有多余的人在線的結(jié)果。人員富裕的小組意味著電話少人手多，坐席會感到無聊，對呼叫中心來說則是昂貴的代價付出。如果員工富裕的情況僅出現(xiàn)幾天，一個好的排班師可以利用靈活的班次安排或通過調(diào)整可控的工時損耗因素，如培訓或會議等，進行彌補。但如果這種情況持續(xù)數(shù)周的時間，將會給呼叫中心造成客觀的成本浪費。
在每一財年的開始，你可能已經(jīng)獲批了一定的招聘名額。你的長期員工配置模型(勞動力資源管理的另外一張報表)會告訴你什么時候你會存在人員的冗余。因此，當員工流失發(fā)生時，你不必要馬上進行招聘。如果招聘過程花費兩周的時間，培訓花費四周的時間，那么你應該在你切實需要更多的人員上崗的時間點往前推六周的時間開始新員工的招聘工作。
確定最佳的運營時間
利用勞動力資源管理系統(tǒng)節(jié)省成本的另外一種方法是識別確定最佳的運營時間(假設(shè)你的呼叫中心不是24小時運營的)。如何做呢?業(yè)務量預測流程包括了從你的電話交換機、網(wǎng)絡(luò)聊天服務器或電子郵件客戶端等收集原始數(shù)據(jù)的步驟。這些數(shù)據(jù)都是有時間記錄的，因此你的預測分析師可以很容易地看出最近每天業(yè)務量的時段分布情況。
如果你的呼叫中心在業(yè)務量低至只需要不到1.5個坐席的時候仍然要運營，就會出現(xiàn)某些時段員工占用率非常低、空閑時間非常高、單呼成本極具上升的問題。無論任何時段都必須保證至少兩個人當班是大多數(shù)呼叫中心所遵循的一項原則，因為可能一個人會遲到、臨時請病假或有其它的事情，而另一個人仍可以獨自保證較高的服務水平。后援組或?qū)盈B班次的安排也可以很好地保證一個人值班的服務水平。需要注意的是，在某些時段你的實際來電量少于你的預測來電量，甚至很長一段時間一通電話都沒有。
了解客戶的耐心程度
我最喜歡的一種利用勞動力資源管理工具節(jié)省成本的方法是進行客戶耐心程度研究。很多的呼叫中心喜歡80/30的服務水平目標，但卻很少有呼叫中心真正詢問過他們自己的客戶的接受程度。
如果不想直接詢問客戶，你的勞動力資源管理報表也可以告訴你他們的耐心水平。如果你從報表中把服務水平和放棄率原始數(shù)據(jù)分別提取出來，你會看出兩者之間明顯的關(guān)聯(lián)變化趨勢，告訴你他們在放棄電話之前愿意等待多久。
在下圖中，客戶直到服務水平降低到65%才開始有明顯的放棄率上升趨勢。服務水平降得越低，來電放棄率就會越高是有道理的。需要提醒的是，服務水平目標是有兩部分內(nèi)容可以被調(diào)整的：1)接聽電話百分比，或者2)客戶電話被接聽的時間限定。用客戶放棄率來衡量客戶的耐心程度的方式同樣可以適用于那些使用平均應答時長作為接聽效率目標的呼叫中心。
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