我經常建議企業管理者應該安排與呼叫中心一線坐席有一個現場交流和觀摩的時間，也可作為新員工入職流程的一部分來操作。當企業高層及其他管理者親自坐在坐席旁邊觀摩交流的時候，他們總是對坐席在不同的系統和屏幕之間飛速切換且能夠同時與客戶保持自如的對話能力驚訝不已。這種獨特能力的培養并不容易。但是，當坐席離開一線崗位之后，幾乎所有人都很快失去了這種“神奇”——自如、高效地游刃于多個系統之間快速尋找正確的答案并準確滿足客戶需求的能力。
盡管我們對坐席的技術應用能力驚訝不已，但是卻很少有人去認真研究如何在一個快速變化的環境里開發和保持這種能力。而另外的研究則表明，由于生產工具技術的不斷進步所帶給員工的身體、精神以及情緒上的壓力感很可能是一些員工對工作的不滿意感和不開心的真正或主要原因。
職場壓力無疑會對企業人才資源的流失造成影響。據美國勞動統計局估算，由于員工壓力所造成的員工流失、缺勤、倦怠、補償以及短期及長期勞動能力喪失使美國企業每年損失高達4000億美金。美國《職業與環境保健》雜志也報告說，聲稱自己工作壓力很大的員工的醫療保健費用支出比其他員工多出50%。此外，那些由于工作壓力過大所導致的病假或休假平均長達20多天。
當然，在員工的日常工作和生活中肯定有很多不同的壓力來源。企業的辦公環境可能會產生多個對身體有影響的壓力源，包括由于打字或長時間單一姿勢坐立等重復性活動所引發的骨骼肌肉損傷等。而員工的精神和情感壓力則可能由于個人問題(家庭、收入等)以及包括人際沖突、工作量要求和工作安全等在內的工作問題所引起。
減輕“技術壓力”的因素和方法
有關員工壓力的縱深及截面研究項目試圖測試是否新的技術應用導致了員工壓力的產生，但測試結果并不是很清晰。這很大程度上是因為大多數的工作環境都是由影響壓力程度的多樣化的相互關聯的因素所組成的，而且對于壓力水平的衡量也沒有統一客觀的標準。很少有壓力是由單一因素引起的，比如像新技術因素。
但是，還是有幾個共同的條件和因素已被證明是可以減緩甚至消除與新技術應用有關的負面壓力源，并能夠降低由此引發的員工壓力和不滿意水平的。以下就是幾個取自于Marc Schabracq、Jacques Winnubst和Cary Cooper教授的書籍《工作與健康心理學》的有關如何減少你的呼叫中心“新技術壓力”的考慮和建議。
1. 招聘技術感更強的坐席
識別那些對新技術適應性強的應聘者并教會老員工一些減壓技巧。面對不斷的技術更新，并不是所有的員工都會感到有壓力。或者說，并不是所有的員工懼怕新的技術。事實上，很多人反倒歡迎和喜歡掌握新的技術的挑戰。通過基于行為的面試(比如，“告訴我你最近掌握的一項新技術是什么，你是如何學會掌握它的?”)和聘用前測試等手段可以識別這種類型的員工。除了識別和招聘技術感更強的員工之外，呼叫中心還可以培訓員工掌握管理自身壓力反映的一些傳統壓力管理和放松技巧。
但是，識別那些對新技術應用具有抵觸情緒的員工并教會他們管理自身的壓力反映并不能成為技術部署和設計存在缺陷的借口。企業應該通過高效、完善的技術設計和實施策略創造一種針對性解決或緩和員工壓力與擔心的新技術實施環境。
2. 識別和應對與新技術相關的壓力源
新技術可以也應該使工作更輕松，更有效率，也更有樂趣。但為什么新技術的部署和實施能夠引起員工的壓力反映呢?研究發現，有一些與新技術相關的間接因素導致了員工壓力的產生，必須被處理以減輕員工對新技術的恐懼感。這其中包括：
由于新技術的實施，工作要求和工作量發生了改變。來看一下這個例子：我們的新系統允許我直接查看和答復客戶理賠處理狀態，但是原來這類的電話我是直接轉到理賠部門去的。這解放了理賠處理員的一部分工作，使他們能夠處理更多的理賠案件并減少了電話轉接次數。新系統并不難用，但我確實不太理解新的理賠處理流程，因此在跟客戶解釋的時候總感到很別扭。我還沒有準備好應對新技術所帶來的變化。在這個例子中，讓員工感到有壓力的并不是技術本身，而是新技術對工作流程以及坐席工作職責的影響。
新技術要求和處理能力與現有的工作要求之間的沖突。想象一下最常見的一個場景：呼叫中心新上線了一批反映遲鈍、響應緩慢的計算機系統并同時要求坐席縮短平均處理時長;或者新切換了一套信息不完整、運行不可靠的知識庫系統但同時要求提升一次解決率。當系統能力不能支撐工作要求的時候，毫無疑問將會引起坐席的壓力和焦慮。
3. 通過培訓和支持增加員工的信心和自我效能感
“新技術壓力”在員工提升自己的能力和信心的適應期表現的最為明顯。培訓員工學會并提升必要的技術知識和操作能力將會建立起他們的信心并降低他們的壓力。針對員工的技術培訓不但應該以讓員工掌握相關的技術操作要求，而且還應該讓員工了解新的技術應用將會如何影響到流程、工作流、他們的工作職責范圍和責任等。培訓應該采用符合成人學習特點的方法論，提供實操的學習環境，讓員工有機會利用新的技術應用實踐新的以及現有的工作流程。員工應該有機會練習到熟練掌握的程度，以減緩在實際工作崗位上切換到新技術應用的壓力。
4. 建立一個支持性的社交網絡
盡管員工可以通過正式的培訓過程掌握新技術應用的相關知識和技能，但如果在新技術適應和掌握期間還同時能夠從同事或專家那里獲取答案或指導的話則會更加有利于壓力的減緩。由于很多企業的技術升級換代步伐較快，并不是每項系統的改動都會有正式的培訓。當流程、工作流和系統處于不斷的變動狀態之中時，傳統的培訓方式在讓每位員工都及時掌握和應對最新的變化方面就顯得有些力不從心了。這時，非正式和正式的社交網絡就可以作為有力的補充手段，通過提供實時的支持和反饋在減緩由新技術所帶來的員工壓力方面起到重要的作用。
5. 員工參與新技術設計與實施
當員工積極地參與到技術變革，包括新技術的設計、相關的影響評估和培訓策略等過程中時，新技術實施所帶來的壓力和不滿意狀況將會得到緩解。這恰好與相關的研究結果不謀而合。相關研究表明，對我們周圍環境的控制力度以及自主程度是增加幸福感和整體滿意度的重要因素之一，這在以大工作量、高重復性、很少自主決策權、缺乏整體大流程視野為特征的工作中表現的尤其明顯。但這并不是對員工采取的安撫手段。我們知道，最終用戶是最有可能理解和體會新技術的深遠影響的人，而且也是最有可能注意到我們可能忽略的影響面的人。在現實中我們應該怎么做呢?請求一線員工對新技術設計和相關培訓內容的安排提出他們的建議，讓一線員工參與系統變更的測試和試運行，并把他們的反饋意見納入新技術部署計劃。同時，創建社交支持網絡。
6. 依靠完善的設計來消除壓力
減緩新技術所帶來的壓力影響的最佳方式是設計一個不產生壓力的完善的技術系統，或者更進一步，使新技術讓員工感到工作更輕松、有趣和滿意。這聽起來很簡單，也實現起來可能會遇到令人意想不到的困難或迷茫。界面直觀、操作流暢的技術解決方案能夠引導員工平滑順暢地完成交易、簡化操作流程、提高準確性和生產效率。好的設計能夠帶來寶貴的價值，因為它能夠有效減少摩擦、員工精力耗費和壓力。
它需要持續的關注
技術革新永遠不會停止。因此，由于技術升級所帶來的員工壓力問題會是一個持續性問題，應該引起新技術設計和實施者以及幫助員工熟悉和掌握它的人的持續關注和應對。在能夠成功管理新技術實施并減緩其對一線員工壓力影響的呼叫中心里的員工壓力將會比較低，而生產效率和服務質量則相對較高。
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