激勵主要靠金錢嗎?——保羅·維爾德先生告訴我們他關于激勵的一些想法。
多年以前，我的一個前任上司告訴我，你付出的薪酬的多少將會決定員工的士氣和干勁。對于員工激勵，他有自己的一套哲學——對于他來說，“一切都跟錢有關”。
大約過了10年，在我親自掌管了多個不同的呼叫中心之后，我的觀點已經大有不同。對我來說，有效的員工激勵手段應該是獎賞、認可和實時反饋的組合。
是的，獎賞是關于金錢的，但并不只是包括現金;認可則是關于讓員工知道他們做得不錯并感受到自身的價值;而實時的反饋則為員工及團隊提供了及時的信息，讓他們知道自己的表現如何以及如果持續達成更高目標的話將會得到哪些獎勵和激勵。
因此，如果想要建立一個有效的員工激勵架構的話，呼叫中心需要綜合考慮到三個方面。下面讓我們來看一些具體的案例。
平衡效率與效果
在銷售運營環境中，你會如何確保不斷強化員工正確的行為呢?一般都是采取“胡蘿卜”加“大棒”的組合。例如，如果員工的績效表現沒有達到你所設定的最低標準要求，那么就無權享受到銷售傭金的激勵。
在迎接圣誕到來之際，我們的一個零售商客戶希望最大化他們呼叫中心的處理效率并同時激勵員工達成更高銷售額。優秀的坐席可以通過每小時的訂單達成情況得到額外2英鎊的獎金，但是只有在同時達成工時利用率和守時率指標要求的基礎上才有資格領取。這項激勵機制的實施為期一個月。每一天每一名坐席的個人“得分”都會被統計出來。獎金的整體兌現在月底，但僅限于那些達到累計月度績效標準的員工。此項計劃所帶來的結果是驚人的。未就緒時長降低了一半;病假幾乎可以忽略不計;每小時訂單量有了大幅提升;結果是大部分坐席都度過了一個愉快的圣誕假期。
現金激勵的替代手段
銷售傭金在這種情況下能夠起到非常好的激勵作用，因為在這個最重要的節日期間，錢總是不嫌多。但是如何能夠長期保持這種績效勢頭呢?這就需要尋找現金激勵之外的替代手段。
除了現金獎勵之外，其實還有很多種獎勵和激勵手段。其中最常見的手段之一就是讓員工贏取“積分”，然后以不同數量的積分換取他們所需要的獎賞。坐席有著不同的激勵需求，尤其是對一些剛剛走上工作崗位的年輕員工來說，可能他們最想要的都是一些最新的科技娛樂玩藝，比如Ipod和Xbox等。
而對于其他正在供房貸或需要掙錢養家的員工來說，如果能夠得到某些他們經常光顧的商店的購物禮券或者打折券也是一種非常好的激勵手段。我們的其中一個客戶就剛剛把他們的傭金預算交給了一家專業的員工激勵方案設計公司，希望能夠看到10%的績效提升。
員工認可方案
我們的一個客戶ComXo正在實施一項全部是關于員工認可的激勵計劃。憑著從吉百利英雄主題借來的創意，他們設立了一塊“感恩”板。每個月企業的每一名員工都可以在上面張貼一張表達對另一名員工的感謝的字條。感謝的原因可以是任何事情，無論是大事還是小事。
在每個月的月末，會從這些受到感謝的員工中挑選一名優勝者。所有的優勝者名字都會張貼在僅靠“感恩”板的墻上，是的，你猜對了，并將每人獲得一盒吉百利巧克力。為了讓這項活動更有趣，所有的坐席都有一個“超級英雄”別名，并且所有的提名都是以別名的方式進行的。為了讓更多的員工參與其中，他們甚至專門設立了 “超級英雄”著裝日，所有的員工在這一天都要扮成他們心目中的超級英雄的形象。
創造一種氛圍
很多時候往往是最簡單的想法是最有效的。我所認識的一名銷售團隊經理家里有小孩子。她注意到了孩子們在一塊玩“傳紙包”(多層包裝包裹的神秘物品)游戲時所得到的快樂。因此在接下來的一周里，她把這個游戲引入了呼叫中心。每當有新的訂單達成，達成訂單的坐席就可以剝開一層包裝。但是這個“神秘包”只存在一個小時，并且沒有人知道它一共有多少層包裝。所以，在這一個小時中是否有足夠的銷售訂單達成以剝開全部包裝而得到獎品將會是一個懸念。這對于激發整個銷售團隊的工作熱情起到了極好的激勵作用。
實時信息是關鍵
Gem是我們所熟知的一家領先的位于貝爾法斯特的外包服務提供商。他們一直使他們的激勵計劃致力于確保員工準確地知道他們自己的績效表現。為此，他們開發了高度創新的實時墻面顯示系統。他們會實時分析外包合同中列出的關鍵績效指標并通過新穎、可視化的展示方式來激發坐席的工作熱情。
墻面顯示系統會顯示實時數據和交換機統計報表，以便于管理者能夠不再通過不斷地刷新各種報表系統來查看員工的狀態、銷售線索統計或其它KPI指標等。
他們的員工認可激勵計劃的制定過程很大程度上是一個由下而上的過程，通過讓員工盡可能多地參與到激勵計劃設計過程中，可以最大限度地保證員工的認同和支持。他們甚至還召開了員工焦點小組會議。這是一種非常好的員工參與方式，因為當最終的規劃出爐的時候，每一位曾參與其中的員工都會對所取得的成果感到驕傲。
一項比較有意思的激勵手段是一個叫做“蛇與梯子”的游戲。
這個游戲是用在客戶邀約項目中的。每當有員工成功邀約，他們就可以擲一次骰子，并根據骰子的數字在游戲面板上前進相應的步伐。游戲面板上會顯示所有坐席的迷你頭像。游戲的目標是看誰最先到達終點，得到獎品。這項激勵游戲引起了員工極大的參與熱情，提高了激勵水平和員工互動程度，包含了所有的有效激勵元素。
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