呼叫中心是一個人員密集的產業，在這樣的情況下，我們經常會遇到 一些特殊員工，或者說是問題員工。他們或者看問題偏激，或者性格有缺陷。這些員工，如果管理不好，會嚴重影響團隊的氛圍，甚至會對團隊建設起到破壞性作用;同時，如果不能正確引導，也會影響其工作表現，進而直接影響客戶感受，所以，正確、及時引導特殊員工，對我們的管理工作非常重要。
我曾經遇到一名員工，業務能力在團隊當中屬于佼佼者，但是性格比較偏激，而且非常自負，看不到自己的缺點，總是站在員工的角度去考慮問題，把一些消極的想法傳播給其他員工，影響別人。我曾多次找她談話，但效果都不明顯。后來我就將他安排到一個非常優秀的坐席旁邊，讓他意識到自己與他人的差距，也讓那名優秀的坐席多與其交流，慢慢的，她的態度就有了很大的改觀。
特殊員工需要我們更多的關心和關注，但仔細一想，我們這么多的員工不可能每個人都合乎我們的要求，我們需要分析其產生特殊性的原因并對癥下藥，這樣我們才能更好的建設良好的團隊氛圍和工作氛圍。
我們經常要求員工理解我們，其實仔細想來，我們也應該更多的理解員工，不要看到員工的特殊表現就認為是員工自身的問題，更多的是我們要檢查自身的管理是否給員工以這樣的誤解。反正，在呼叫中心的定理中，需要公司、管理者和員工相互理解。
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