一、服務外包轉型升級的現實背景
1、服務外包企業有待做大做強
截至2013年底，我國服務外包企業數量繼續保持高速增長，但是從企業規模看，中小企業仍然占大多數。根據中國服務外包研究中心調查結果顯示，2013 年企業業務合同執行金額在500萬美元以下約占受訪企業總數的72.4%，500人以下的企業約占受訪企業總數的82.2%;同時受日元等外幣匯率大幅波動以及外圍發包市場低迷的影響，2013年中國服務外包企業的整體盈利水平相比2012年有所下降，經營利潤微薄，其中利潤率在20%以下的企業約占受訪企業總數的88.2%。另外，服務外包企業競爭進一步加劇，一方面，隨著跨界融合的深入，更多的傳統企業將進入服務外包領域;另一方面，中國(上海)自貿區的設立，會吸引更多的外資服務商進入中國市場，這些都會給現有服務外包企業發展帶來競爭壓力。可見，我國服務外包企業亟須通過轉型升級來實現實質增長。
2、服務外包園區有待向智慧服務轉型
服務外包園區是是外包企業聚集和服務外包產業鏈形成的物理平臺，我國各城市均非常重視服務外包園區的建設和發展。領先的服務外包園區通過政策聚焦和公共服務提供，吸引骨干企業入駐，形成了良好對產業集聚效應，例如北京、上海、蘇州、杭州等發達城市服務外包園區所集聚的服務外包企業占整個城市的 80%～90%。但同時需要看到，現階段服務外包園區建設還存在許多問題，例如更多的園區仍舊停留在硬件及物理環境供給的層面，缺乏先進的服務理念;缺乏科學規劃，產業類目定位不清，盲目低層次重復建設;缺乏行之有效的園區配套細則，無法滿足企業正常發展要求等。因此服務外包園區建設有待創新發展思路，努力向智慧化、服務化轉型，通過對政策、基礎設施、人力資源等要素的整合，為產業發展提供更為有效的支持。
3、各級主管部門有待創新扶持機制
2013年，根據國辦函〔2013〕33號要求，中央各部委結合自身職能進行了分工，出臺相關政策與措施，進一步優化產業發展環境，鼓勵企業承接服務外包業務、扶持外包企業做大做強;同時各地方政府根據當地服務外包產業發展現狀、遇到的問題與企業需求，積極出臺和完善地方配套政策。相關扶持政策涵蓋人才引進與培訓、促進大學生就業、企業認證與企業融資、平臺建設、稅收鼓勵、大項目引進、用工時制、示范園區建設等服務外包產業發展的各個環節、各個方面，旨在優化服務外包產業發展環境，切實推動地方服務外包產業健康發展。但是，需要強調的是，在行業協會建設、投資促進活動、信息安全與知識產權保護、法律制度支撐、公共服務平臺建設等方面仍需大力創新扶持機制，為服務外包轉型升級提供持續動力。
4、產業轉移有待凸顯差異化競爭優勢
發達地區省市和服務外包示范城市是我國服務外包產業的支柱，在區域的服務外包發展中發揮著示范引領作用。但隨著發達地區在人才、物業等方面成本的不斷攀升，基于綜合成本、業務拓展等多種因素的綜合考慮，服務外包企業對國內不同區域的關注度不斷提升，根據中國服務外包研究中心數據顯示，西部地區和東北地區的合同額及執行額同比增長均顯著高于東中部，尤其是西部地區呈異軍突起之勢(表 1)。
但需要注意的是，伴隨產業轉移趨勢加快，各地呈現同質化競爭、甚至是一窩蜂盲目沖動的趨勢。為了避免這種無序競爭，各承接城市需要立足當地產業基礎、地緣優勢等，有針對性地確立產業發展戰略，凸顯差異化競爭優勢。
二、服務外包轉型升級的驅動因素
1、服務外包企業自身發展驅動
大量中小型服務外包企業在人才團隊、產業鏈覆蓋、議價能力、交付效率、綜合解決方案等方面都亟須尋求突破，特別是在日益嚴峻的競爭環境下，轉型升級自然成為企業自身發展所內生的核心目標之一。只有通過轉型升級才能做大做強，才能在市場競爭中走的更遠，因此服務外包企業追求自身發展的訴求是促進轉型升級的最重要驅動之一。
近年來，服務外包企業在轉型升級方面做了許多有益嘗試：接包方逐漸從作為客戶的成本中心轉向利潤中心和價值創造中心，服務外包不再單純的為客戶節約成本，而更多地關注幫助客戶提高盈利能力;從提供技術服務轉向深入行業領域，提供行業服務，樹立行業口碑，為潛在競爭對手設立介入壁壘;探索戰略捆綁合作，從簡單的買賣關系捆綁成合作伙伴，構建利益相關體，與發包方長項互補，面向市場共同推出解決方案;跨行業并購整合，強化縱深布局，通過并購整合迅速補充專業人力，提高解決能力，開拓新的客戶市場。
2、發包方價值需求驅動
伴隨著大量專業細化領域的出現和服務需求的多樣性，特別是傳統企業的逐步轉型，服務外包不再僅僅是企業節約成本、彌補IT人才不足的戰略選擇，而是發包方選擇外部專業力量支持和綜合解決方案實現的考慮，服務外包供需雙方不再是單純的合同關系，而是建立戰略合作伙伴關系。
在這種情況下，發包方對于服務提供商的綜合實力和創新能力提出了越來越高的要求，因此，市場更加青睞能提供創新解決方案而不是單純完成發包方會做而不愿做的低層次外包項目的服務提供商。伴隨著發包方需求更加的高端化和創新化，勢必對服務外包企業提出更高要求。快速響應并高效滿足發包方需求必然是促進服務外包轉型升級的重要驅動因素之一。
3、發包市場走向及成本因素驅動
一方面從發包外部環境來看，全球離岸服務外包市場格局基本穩定，美國、歐洲、日本仍是主要的發包區域，伴隨美國經濟逐漸復蘇，制造業回流帶動服務業向國內轉移，加上新興經濟體勞動力成本普遍上漲，美國國內勞動生產效率優勢重新顯現，將使在岸或近岸趨勢更加明顯;2014年歐洲IT市場有望隨經濟的觸底回升緩慢復蘇，市場研究機構PAC 指出，未來將有更多的企業在數字化轉型、移動設備和應用程序、商業智能軟件方面投入更多資金;日本經濟在政策刺激下出現復蘇，但持續性有待繼續觀察，可見總體形勢向好但仍存在不確定因素。另一方面從服務外包企業成本因素來看，隨著東部一線城市勞動力及物業配套等成本的不斷上升，服務外包企業面臨越來越大的經營壓力，低層次業務難以為繼。更好的協調離在岸市場和有效突破成本瓶頸成為驅動服務外包轉型升級的重要動力。
4、新興業態發展驅動
服務外包是產業深化分工的產物，伴隨大量新興技術逐漸走向成熟和商業化落地運作，特別是大數據、物聯網、云計算、移動互聯等新興技術的應用和普及，促使服務外包領域的新興業態持續涌現，服務外包內涵進一步豐富，涉及領域不斷延伸，橫向上與其他產業融合趨勢更加明顯，例如金融數據研發、生物醫藥研發、檢驗檢測、工程工業設計、智能裝備研發等高端外包業務大量涌現。具體從服務外包類型來看：新興技術的發展首先給ITO帶來轉型機遇，與業務部門相關的IT投入逐年增加，根據IDC預計，到2019年，全球近50%的公司會把自己所有內部應用和基礎設施轉移到云計算環境中。因此ITO領域有望率先實現層級提升，并逐漸承擔更多的傳統企業信息化架構轉型需求;BPO的業務逐漸深入流程核心環節，業務流程中服務嵌入需求逐漸增多，整體解決方案成為發展重點，特別是隨著服務外包與垂直行業融合發展的深入、政府公共采購服務的推行等，BPO業務領域將更加豐富;KPO繼續保持快速增長，2013年1-12月合同執行額為 184.6億美元，同比增長52.3%，占比為28.9%，較去年同期提高了2.9%，占比進一步提升，特別是國務院出臺的《關于推進文化創意和設計服務與相關產業融合發展的若干意見》(國發〔2014〕10號)涉及眾多KPO領域，為KPO提供了廣闊的想象空間。因此，有效把握新技術推廣適用及新興業態大量涌現的歷史機遇，加快服務外包轉型升級，應成為轉型發展的有力抓手。
5、在岸市場規模增長驅動
2013年，離岸外包合同簽訂額和執行額分別為623.4億美元和454.1億美元，同比增長42.2%和35.0%，而在岸服務外包合同簽訂額和執行額分別是331.5億美元和184.4億美元，同比增長90.1%、42.6%，在岸外包業務增速大幅超過離岸外包業務增長。可見我國在岸市場潛力正逐步被挖掘，特別是金融、電子商務、互聯網和新能源等戰略性新興產業，以及政府向社會購買公共服務等領域的不斷發展，企業的外包需求將進一步被釋放，從而將持續推進在岸業務較快增長，形成我國服務外包產業離在岸協調發展的新局面。把握在岸市場爆發式增長機遇，在龐大的在岸體量中努力向更高價值鏈延伸成為促進服務外包轉型升級的重要因素之一。
6、中央政府政策導向驅動
從全球看，服務貿易占國際貿易的比例大概在20%左右，發達國家基本上高于這個比重，但數據顯示我國2012年服務貿易占國際貿易比重只有10.8%，不足貨物貿易占比的八分之一。因此加快發展新興服務貿易成為當下重要議題之一。2014年3月5日在第十二屆全國人民代表大會第二次會議上李克強總理作2014年政府工作報告，明確指出從戰略高度推動出口升級和貿易平衡發展，將支持企業打造自主品牌和國際營銷網絡，發展服務貿易和服務外包納入2014年工作重點。服務外包作為服務貿易的重要組成部分，勢必成為服務貿易發展的重中之重。因此把握服務貿易重點發展的歷史機遇，充分利用資源傾斜優勢來實現服務外包轉型升級大有可為。
三、服務外包轉型升級的幾點建議
1、進一步強化服務外包企業自身建設
作為市場主體，服務外包企業既是服務外包轉型升級的驅動者也是轉型升級的最終受益者。因此，多方渠道、想方設法在轉型升級上實現突破理應成為企業戰略規劃的重中之重。首先，企業需要增加研發投入。努力探索核心技術，強化核心知識產權儲備，掌握產業鏈關鍵環節是轉型升級的有力支撐，同時密切追蹤新興技術的發展應用，尤其是云計算、大數據、移動互聯網等技術的商業化運作等。其次，創新運營模式。運營模式的背后是商業邏輯的再造和效率的不斷優化，通過不斷創新運營模式，可以有效幫助企業超預期對接發包方需求，協助發包方實現成本優化和價值提升。再次，提升議價水平并樹立品牌意識。議價過程是對發包方需求深入挖掘的過程，較高的議價能力不僅可以使得服務外包企業占據合作主動權，有利于簽訂長期合同，更有利于引導供需雙方深度合作并達成戰略聯盟，同時要注重塑造品牌意識，樹立業界權威。此外還要注重加強人才儲備、創新管理、完善內部結構等方面。
2、進一步創新服務外包園區服務支持
服務外包專業園區是多方資源的匯聚點，是城市服務外包產業集群參與全球服務外包產業分工的重要載體。在促進服務外包轉型升級方面，園區扮演著重要角色。首先，園區需要重視服務驅動。改變以往只注重硬環境而忽略軟服務的思路，將提升園區專業服務能力作為核心，與企業成長發展實現全過程對接，努力實現全方位、專業化、一站式中介服務，促進和推動中小服務外包企業的快速成長與發展。其次，完善平臺建設。通過設立投融資對接、人才培訓、技術支撐、信息服務、市場推介、產業聯盟等平臺來滿足企業多層次需求。再次，強化科學布局。通過科學布局，明確產業定位，樹立主體和特色，促進產業集聚效應的形成。
3、加強對產業轉型發展政策支持和宏觀指導
我國政府重視服務外包發展，近年來從財政、稅收、人才培訓等多個方面出臺了一系列政策，為服務外包轉型升級提供了良好環境支撐，但仍需從以下方面加強工作：首先，各級政府主管部門、第三方研究機構、行業協會要協同一致深入細化政策研究，例如試點經驗的推廣、挖掘上海自貿區潛在優勢、總體布局規劃、政策延續性等;其次，強化公共服務平臺建設，用平臺經濟和平臺輻射的思路推動服務外包的轉型升級;再次，注重區域融合發展，通過科學引導服務外包產業梯度轉移和地方優勢匹配，化解同質化競爭，促進全國服務外包整體布局優化，努力形成低中高端及離在岸協同發展的局面。
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