呼叫中心行業是一個典型的勞動密集型行業，人員的數量和質量直接關系到企業的收入和利潤。而近些年隨著“用工荒”的愈演愈烈，人員的招募與保留問題成為行業管理者越來越重視的問題。另外，從2013年末中國人口年齡段結構圖中可以看到，符合呼叫中心行業大部分員工年齡段的25歲以下人口將在未來20 年內以每年20%左右的比例減少。這也就意味著未來20年企業招人和學校招生都會越來越難!在如此嚴峻的形勢下，作為一個典型的勞動密集型行業，呼叫中心行業內的所有從業者是時候該反思和重新規劃一下行業人才建設的問題了。本文嘗試以企業角度從人員的選、用、育、留四個環節分享一些觀點和建議。
選
長期以來企業作為用人方積累和總結了許多在人員甄選方面的經驗和標準，《客戶服務提供商標準》中也有關于客服人員最低技能的闡述。每一個專業的運營組織和運營管理者也都應該根據自身業務特點設定最低技能標準。隨著行業的發展和人力市場的變化，人力招募的需求約來越多，而人力資源供給越來越少。現實情況是符合組織要求的候選人越來越少，而企業一方面不能降低運營標準，一方面又不愿在人員培訓方面投入更多的資源，因此造成呼叫中心行業整體缺人的現狀。但是我這里并不是說COPC的最低技能理論錯了或者過時了，最低技能理論并沒有錯，我們應該考慮的是在人力市場發生變化的情況下如何去尋找變通和解決問題的方法。
所以，這里我們建議企業要根據最低技能的標準劃分出可培養技能和不可培養技能(或高成本培養技能)，對于不可培養技能和素質放到招聘環節來篩選，而對于一些可培養的素質和技能放到企業培訓和學校的培育環節來解決。甚至可以考慮讓一個權威機構制定出一個針對不同類型呼叫中心的行業入職標準并加以認證，使之成為一個行業用人標準，這樣企業既可以放心選人，學校也可以按此標準設置課程和考核標準。例如：普通語音崗位可以設定普通話、打字速度、溝通技巧、投訴處理技巧等標準;技術類語音崗位可以在普通語音崗位的基礎上增設IT硬件使用和維護技巧等標準，銷售類語音客服崗位可以在普通語言基礎上設定銷售技巧與心理調節等標準。
“選”的環節看似簡單，其實最重要，它為后續的用、育、留確定了基礎與方向，我們絕不提倡簡單地為了解決招募問題而降低選的標準，我們需要的是一個適應行業未來發展的人才選拔標準和培養方向!
用
與選拔一樣，用的環節也是主要由企業方來完成，但隨著“90后”步入職場，我們發現一些以前經常使用的管理方法不靈了，眾所周知的例子就是一家素來以“卓越運營+軍事化管理”著稱的制造型企業隨著員工不斷跳樓的事件發生后，開始在自己園區里興建KTV歌廳和電影院了。借用網絡上流傳的作家王朔的語錄：“50 后，基本窮逼，晃悠著;60后，政治年代，多數當官了;70后，趕上改革開放吹滿地，發了;80后，多數50后窮逼的子女，苦逼了;90后和00后，60 后和70后的子女，除了富二代就是官二代。環環相扣的，這下明白了吧?”。雖然有些夸張，但確實有一定的概括性。我們在實際中也發現，隨著中國經濟的發展，90后的家庭條件普遍提高，他們的家長60后們如今正值中年，正是這個社會的中堅力量，為了生存而工作不再是90后的主流原因，同時90后成長于越來越多元化的社會環境，他們的思想更加活躍，表現出來的是更自信、更獨立的姿態。90后員工對社會的認同和感受不一樣，看待世界、處理問題比70后和80后更加積極。在他們眼里，工作更多的只是人生的一次重要經歷而非生存手段。所以企業管理者要有更人性化和創造性的管理方式來管理，尤其是一些實習生和應屆畢業生，本身還沒有完成學生向職場人的角色轉換，所以在工作中就需要管理者制定特殊的關懷和管理方案。例如：
一、 班務個性化：考慮實習生員工初到企業，從學校的輕松氛圍突然到企業的環境中，為了能夠讓學生更順利地進行角色的轉化和環境的適應，初期針對于實習生采取特殊排班照顧，比如“無大夜”的排班管理辦法，讓其作息相對更規律化，也體現班對實習生的特殊關懷。
二、 無障礙的心理溝通和開導：考慮到實習生的團體性，并且學生在與管理團隊溝通中經常出現膽怯，不信任，不愿意主動溝通等情況，可采用從實習生團隊中選舉“實習生代表”作為組長的“政委”這樣的方式，協助組長和經理及時掌握學生的心理、情緒變化以及對于項目的意見等信息，在學生遇到的困難的時候能夠給予開導并給出相應問題的解決意見。使學生與管理團隊間溝通無障礙，并能夠提早地把握學生的動態，給予管理團隊更多的時間預警學生團體事件的突發性。
三、 實習生獨立分組：將實習生單獨編組，有效地進行統一管理及關懷，并且能夠減少同一學校實習生被分配到不同組之后的孤獨感，有利于實習生在公司中的快速適應，同時也有利于開展更多的實習生團體性活動。
四、 溝通雙向化：每月定期開展管理團隊與實習生員工之間的雙向溝通會，收集員工對工作流程、工作環境、生活環境等各個方面的意見與建議，讓實習生們有反饋的機會和渠道，管理團隊匯總意見與建議，明確記錄所有的待改善意見，逐一落實并在會后給予最終反饋及落實的時間。對于好的意見與建議，給予嘉獎，讓員工產生平等感和參與感，增加自信心和責任心，有助于建立與管理團隊的信任和感情。
五、 建立與學校的溝通機制，建立每周“實習生工作情況評估表”，內容包括工作能力、團隊表現、個人KPI指標得分、工作中優秀案例、組長評價等。每周反饋給相應的學校負責老師，與學校老師及時溝通并反饋實習報告。同時要求班組長與老師積極溝通，共同聯動。每個月邀請各合作學校負責老師來企業與學生進行情況溝通，從老師的角度了解學生的動態和對于管理中的意見與建議，并針對于表現較差的學生，從老師的角度給予協助管理。
育
“育”的環節，特別是職業發展規劃、職業道德及職業素養類培育普遍被企業所忽視，很多企業只給員工提供上崗所需的專業技能培訓，而忽視了軟性技巧和職業素養的培養。另一方面又出現了產學脫鉤的情況，很多教育機構因為缺乏實際使用經驗，不知道如何在這些方面設計培養與教學計劃，培養出來的人達不到企業的要求。所以很多企業對于和學校的合作多采用簡單的“臨時主義”，即企業因為實習生存在效率底、穩定性差、管理成本高等問題，不愿意在關鍵時期、關鍵崗位上使用，同時也不愿意在長期培養上投入更多的資源，所以多數情況下實習生被企業視為廉價勞動力。而部分教育機構也就不再關注如何完善培養機制，只將注意力集中在如何短期內收回學生的培養成本上。從而形成一個只注重短期利益的惡性循環。針對目前行業在人員培訓方面的問題，我們建議企業和教育機構未來采取定制培養的合作方式并在以下幾個方面共同努力：
企業
1、采用與一家或多家教育機構定制培養的模式;
2、積極參與定制班的課程設計，針對自身業務特點量身制定教學和實習計劃，對于一些重點課程甚至要主導開發過程;
3、積極推進在校期間的實訓項目，可以把一些簡單的業務作為學生實訓項目加入教學將計劃，甚至可以將部分業務收入作為定制班建設的投入成本;
4、積極參與教學、獎學金、校園活動的規劃與建設，并給與資源和資金上的支持;
5、要考慮學生畢業后的再教育計劃和投入，讓優秀的人才留下來并繼續成長。
最后再說說“留”的環節，呼叫中心的高離職率相信是每一個業內管理者都頭疼的問題，根據智聯招聘最近發布的《2014年應屆畢業生最不愿從事的崗位》調查中顯示，客服以14.3%的比例超過銷售高居榜首!作為一個呼叫中心的從業者看到這個結果我心中充滿了挫敗感，相信每一個熱愛和致力于推進這個行業發展的人看后都會和我的感受一樣吧。現實中，我們發現員工離職最主要的三個原因：薪資待遇、工作單調乏味、沒有發展空間。
所以要想留住人才首先是要保證薪資待遇，誰也不會相信一個只比刷碗工多幾百元工資的職業是一個有前途的職業!另外關于實習生的薪資待遇企業一定要堅持同工同酬的大原則，至少實習生基本工資要和正式工差不多。同時要提供配套的住宿和人身意外保險以保證學生可以安心實習。第二針對工作性質單調的問題，除了要在休息時間多安排一些員工活動外，也要在工作中安排及時的心理輔導，甚至考慮設立專門的心理輔導師崗位，及時關注和疏導員工的心理問題。最后是發展的問題，根據非正式渠道統計，呼叫中心行業擁有一線客服崗位工作經驗兩年以上的員工數量占一線員工總數的比例不到5%，也就意味著，出于工作性質的原因，無論企業設定的一線職級晉升體系多么完美，絕大部分的員工在兩年內如果沒有得到轉崗或提升的機會都會選擇改行!所以如何讓一線員工在崗位上工作的時間更長也是未來需要大家共同思考與討論的問題。
以上是我個人對行業人才培養和校企合作的一些思考與建議，希望分享出來與業內同行和相關領域的教育從業者共同討論，可能有些還不太成熟，有些闡述角度比較片面，希望能夠拋磚引玉，讓更多的人參與進來，共同為這個行業未來的人才發展獻計獻策!
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