《企業網D1Net》5月5日訊
呼叫中心，已經成為企業發展不可缺少的要素之一，很多人認為呼叫中心只是為了提升客戶服務體驗而言，其實不然，呼叫中心更多的是成本中心，是為了降低企業成本，滿足企業快速發展的需求。
事實上隨著現代通訊技術和互聯網及移動互聯網技術的普及，一方面呼叫中心在技術上突飛猛進，另一方面消費群體的行為發生了巨大的變化，越來越多的新生代消費者傾向于與使用互聯網和移動互聯網。呼叫中心技術的進步突出表現在基于云計算的云呼叫中心的出現。
目前云呼叫中心主要存在以下幾方面的管理應用：
一、呼叫中心不僅僅進行坐席考核和管理和服務水平管理，還可以進行銷售過程指標管理，比如銷售人員外呼電話時長和個數的統計，銷售線索的備注和統計。
二、進行廣告效果管理，主要針對市場部門進行推廣效果的統計和評估，包括媒體效果的評估，通過廣告投放帶來了多少客戶咨詢，成交額多少，每個媒體的廣告效果如何，從而幫助企業管理者了解投入產出比，幫助市場人員優化廣告媒體投放策略，而不是憑個人主觀判斷和經驗。
三、分支機構業績管理，大多數公司都面臨著分支機構的管理問題，而業績的管理首當其沖。全國各地分校和門店眾多的公司的管理挑戰尤其大。云呼叫中心在這方面表現卓越，將各地的分支機構和遍布全國的分公司、分校和門店集成到云中心，進行分門別類的統計和對，產生詳盡的數據報表，從而幫助企業橫向對比各地區的業績，并了解業績差距的原因并進行有針對性的管理調整。
四、打造學習型組織，呼叫中心打造學習分享型的組織方面表現卓越，通過系統下載和播放實戰通話錄音，進行主觀點評和分享，幫助員工迅速提升業務技能。
五、客戶行為分析，通過滿意評分和客戶投訴的統計迅速了解一定時間內客戶滿意度的變化趨勢。
六、業績預測。這是許多企業管理層迫切需要做的工作之一。通過云呼叫中心將企業的各個部門和各地區的分支機構都納入到云呼叫中心體系中來進行管理，從而預測業績情況。比如遍布全國的教育機構門店，咨詢老師呼出電話及家長咨詢電話的線索數量結合上門量和平均單產總部管理層基本可預測公司一定時間內的業績情況。
D1Net評論：
從以上呼叫中心幾大管理應用范圍來看，呼叫中心的應用非常廣泛，然而，這種應用也是在不斷發展之中，隨著現代呼叫中心的技術發展，尤其是云計算的更加成熟，企業利用呼叫中心進行精細化管理將越來越完善，這也是呼叫中心管理應用未來發展新趨向。
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