《企業(yè)網(wǎng)D1Net》11月4日訊（北京）
呼叫中心管理通常被認(rèn)為是電信行業(yè)最具挑戰(zhàn)性的職位之一。呼叫中心經(jīng)理人需要準(zhǔn)確預(yù)測(cè)呼叫量，根據(jù)技能和可用性安排坐席人員并且管理因調(diào)度、工作量和其他事情引發(fā)的各種問(wèn)題。
先不考慮呼叫中心管理的廣泛要求，我們先考慮管理坐席人員輪班的基本流程。假設(shè)一個(gè)擁有100名坐席人員的呼叫中心，實(shí)行三班倒的輪班制度。盡管能夠把何人何時(shí)上班簡(jiǎn)單的一一對(duì)應(yīng)列出來(lái)，但是很多情況下，事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)復(fù)雜得多。
合理的呼叫中心管理調(diào)度需要詳細(xì)掌握坐席人員的可用性、技巧、潛在需求、培訓(xùn)指導(dǎo)、休班和休息要求以及其他影響可用性的問(wèn)題，這些都需要進(jìn)行協(xié)調(diào)。需要處理的事情太多了，呼叫中心經(jīng)理要花非大量的時(shí)間用于調(diào)度。
為了確保呼叫中心經(jīng)理人更合理的分配時(shí)間，專注于呼叫中心整體的績(jī)效表現(xiàn)，許多組織已經(jīng)使用了人力資源管理解決方案。這種系統(tǒng)可以讓調(diào)度流程在網(wǎng)上進(jìn)行自動(dòng)化處理，坐席人員能掌握更大主動(dòng)權(quán)。
還是以100名坐席人員的呼叫中心舉例說(shuō)明，他們中勢(shì)必會(huì)有人對(duì)輪班安排不滿。通過(guò)Web門戶的自動(dòng)化解決方案，坐席人員能夠?qū)啺喟才胚M(jìn)行投標(biāo)、調(diào)換、取消，甚至無(wú)需經(jīng)理參與。同時(shí)，呼叫中心經(jīng)理人還能創(chuàng)建輪班參數(shù)。只要坐席人員的需求在參數(shù)范圍內(nèi)，就能被批準(zhǔn)。
當(dāng)調(diào)度這個(gè)大難題被解決之后，呼叫中心管理就能專注于提升績(jī)效并提供更好的客戶體驗(yàn)。而且，在調(diào)度安排能夠在自動(dòng)化、公正的系統(tǒng)中進(jìn)行管理時(shí)，員工士氣也會(huì)極大提升，所有人都會(huì)有團(tuán)隊(duì)歸屬感，共同為同一個(gè)目標(biāo)奮斗。
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