《企業網D1Net》3月27日（北京 編譯）
理論上，
大多數公司會同意這些觀點，即呼叫中心座席是一個組織中最顯著的員工（無論如何，對客戶來說是這樣的），它們也是最重要的員工。他們是你的品牌大使，對于客戶來說他們往往是公司的“臉面”。但是如果這是真的的話，那為什么這么多的公司都如此糟糕的對待其呼叫中心的員工呢？
呼叫中心的工作往往是被調侃的話題。大多數人都知道，或可以想象得到，它的報酬很低，它一天中的大部分時間都在聽憤怒的客戶怒吼，它往往進行重復性的工作，而且人員流動率很高。當然，什么樣的人會享受整天被客戶和經理罵，而卻得到很少的獎金呢？
事實上有些人確實喜歡呼叫中心的工作。幫助人們使他們產生工作滿意感，除此之外他們還喜歡呼叫中心工作的靈活性。如果企業能夠培養這種類型的員工，并使他們的呼叫中心擁有更多這類的員工，它將會使客戶，以及整個組織受益。按照這一邏輯，如果公司能夠做一些能使呼叫中心的工作更為容易的事，這也將直接使公司受益。
雖然大多數公司不能夠顯著提高呼叫中心的支付額，但是他們可以做很多能夠使員工得到尊重的事情。（最近彭博社商業周刊的文章指出，美國企業“the Rodney Dangerfields”的呼叫中心員工沒有得到任何尊重。）提供給他們成功所需的工具，這是一個很好的起點。
這些工具中的其中之一是培養和激勵員工的一種新穎的方式：游戲化。許多公司都通過采用“游戲化”的應用程序來激勵員工敬業度，允許員工通過更多的以視頻游戲為主的應用程序來實現個人和公司的目標，這能使他們獲得積分或徽章（或實際的獎勵，如獎金、購物卡、或首選工作輪換的特殊獎勵），并通過成績的水平得到提升，這往往是與其他員工進行競爭的。
雖然游戲化已被證明是有效的，但呼叫中心也需要記住以下基礎知識。確保坐席的臺式機易于使用，并且可以減少令人沮喪的錯誤或重復。采用公平的考核過程和一個易于理解的報告方法，來定期的進行績效考核。利用員工的技能，并在員工需要時提供輔導培訓，并提供坐席以一定的靈活性和力量去解決自己問題的能力。最后，為防止員工變得疲憊不堪、有壓力，應通過建立有效的時間表，讓員工的工作節奏合理化。
你會發現呼叫中心員工抱怨的核心問題是，調度不佳。這將導致有人被迫錯過休息，采取定期休假時間的最后選擇，處理他們沒有能力應對的電話類型，或由于經理的偏袒有人感到了被冷遇。一個有效的調度解決方案可以使調度進程更加公正，透明，這一措施對于保持呼叫中心坐席的工作滿意度將大有幫助。然后企業可以建立一個堅實的調度過程，增加津貼以及在需要的地方給予鼓勵。最后的結果，將會是呼叫中心坐席和客戶更加滿意。
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