《企業網D1Net》1月3日訊（北京）

技術使呼叫中心把遠程坐席人員納入到自己的勞動力儲備中。居家坐席人員的數量不斷增長，因為越來越多的公司已經嘗到了兼職員工和工作場所成本降低、客戶服務改善和調度選擇靈活等好處。專家們認為，遠程坐席人員教育程度更高、比組織內部的坐席人員更加合格，而滿意的坐席人員能夠提升員工士氣，更好的平衡工作和生活，進而會轉化為客戶服務質量的提升，帶來坐席人員和顧客的忠誠。

居家坐席人員的最大優勢之一是靈活性，可以分時段調班，短時間內通知即可應對呼叫高峰，無需額外的加班費用。與此趨勢相伴而生的是便于操作使用的軟件工具，它提供了前所未有的效率。

事實上，居家工作的模式已經徹底改變了呼叫中心雇傭員工的方式。軟件工具能夠根據調度安排進行員工控制；但是，居家工作模式代替了提供給現場坐席人員的軟件解決方案。遠程坐席人員現在也可以根據自己的需求和可用性創建計劃安排，并能進行全天分段。調度安排可以每天進行變化，以滿足所需的人員配備需求，創造呼叫中心和坐席人員雙贏的局面。

現坐席人員可以更好的掌控自己的工作安排，這也會提升呼叫中心的工作效率。自助調度軟件工具的功能通過以下幾點擴展了坐席人員的權限：

通過簡單的坐席人員自助調度工具進行安排

基于商業需求，為適應員工配置要求的自助調度提供了校驗方法

可以用時間段的形式進行調度安排，以同時滿足呼叫中心和坐席人員的個人要求

根據公司規定、業務需要和人員配備要求，遠程坐席人員能夠挑出和選擇時間段，進行自主排班。雖然自助調度簡化了流程，但是主管們仍有責任確保呼叫中心隨時都能有足夠的人員配置，如果沒有恰當的工具，呼叫中心仍然面臨不準確的調度風險。

坐席人員會有休假和放假的請求；過去，當員工要求放假或者需要加班時，呼叫中心常常受到人員不足或者冗余的困擾。而現在，自助調度工具可以消除這種威脅，確保能夠根據人員配置要求而非坐席人員的可用性來安排員工。人員冗余或者人手不足對呼叫中心的底線利潤影響最大。當人手不足時，既定的績效目標規定的電話接聽比例會下降，導致呼叫放棄和利潤損失；而人浮于事則會帶來坐席人員的無所事事，浪費人力成本。

坐席人員自助調度工具能從根本上消除假期、節日和特殊事件的人手問題，包括需要主管限制坐席人員的休假請求。通過彌補差異，人員配備要求可以很容易被滿足，因為坐席人員可以看到時間安排空檔，并選擇與他們自身的安排相適應的時間段。
坐席人員使用一種自助調度的校驗方法以適應基于業務需要的人手配置需求。調度過程確保組織的要求得到滿足，規則得到遵守，包括休息和午餐時間、工作時間以及其他特定需求。

擁有無限的遠程坐席人員資源之后，主管們就能：

調度選擇的多樣化配置

利用遠程坐席人員的靈活排班安排，滿足并簡化特殊事件和假期的人員調度

通過遠程坐席人員迅速滿足呼叫高峰期的接聽要求，確保節日期間的人員配備

通過居家坐席人員的自助調度，也能簡化當日優化過程。當坐席人員不能填補相應時間段時，主管就可以通知遠程坐席人員并迅速得到幫助，不會使服務中斷。此功能對于解決節日期間的員工安排問題十分關鍵。緊要關頭的調度變化和加班需要可以通過彈出消息顯示在坐席人員的電腦屏幕上。主管可以快速查看當前的工作人員，通過日內分析功能重新評估人員需求，并相信人員配置需求可以通過居家坐席人員得到滿足。

雇傭了居家辦公坐席人員的公司應該為主管們提供相應的工具，使他們能夠最大化坐席人員調度和當日優化的效率，確保坐席人員最大限度的平衡工作和生活。自助調度工具可以達成這些目標，并為坐席人員和主管簡化了相關流程。