《企業網D1Net》1月2日訊（北京）
對擁有極高自律精神的專業人員來說，在一個靈活的環境中工作是十分理想的。嚴密的組織結構適合需要被約束的人，而那些有計劃性、能夠自我激勵和創新的人則更容易在傳統約束較少的環境中成功。呼叫中心正在意識到居家辦公的好處，該策略可能會被更加廣發的使用。
對于美國的呼叫中心行業來說，采用居家工作可以讓許多組織雇傭美國本土的員工。十年前，呼叫中心最大的痛處之一就是不得不把大量工作機會外包給離岸供應商。盡管離岸戰略在某些情況下依然行得通，但是對于某些其他行業的盈利底線來說，客戶服務團隊的本地化會更加有利。
盡管這一戰略非常適用于尋求最大化客戶互動的組織，但是對經理們來說，監督不在現場工作的員工仍然是個難題。同樣，呼叫中心行業依賴于VoIP通話錄音捕捉客戶互動，以確保合規性并使客戶服務水平得以維持。當員工位于異地，獲得VoIP連接是一個確保凝聚力的關鍵策略。
由于美國居家辦公的坐席人員數量呈增加趨勢，這一點顯得尤其重要。隨著供應商不斷改進商業模式以尋求更高的利潤，醫療行業可能經歷最快的增長。Ovum所做的關于2014年的BPO趨勢報告顯示，在美國，對居家辦公的坐席人員的需求會繼續增加，但在世界各地的其他地方，需求卻十分有限。
該研究公司預計， 2014年，90％的第三方居家辦公坐席人員的調配將會發生在美國。一些成熟的地區，如南非和印度將成為十分受歡迎的離岸呼叫中心目標地。對于那些希望在醫療保健市場獲得最大機會的公司來說，外包將是最有競爭力的，對VoIP通話錄音的使用也能確保高度的合規性。
無論客戶服務組織希望依靠在美國本土的坐席人員，創造一個靈活的環境，還是想要在不增加現有基礎設施的基礎上實現增長，居家工作模型都提供了一個功能強大的價值主張。VoIP呼叫記錄可能是達到標準要求和實現業務分析所不可或缺的。如果能夠正確的啟動和管理，這種策略會帶來可觀的價值。
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