《企業(yè)網(wǎng)D1Net》1月2日訊（北京）
對(duì)擁有極高自律精神的專業(yè)人員來說，在一個(gè)靈活的環(huán)境中工作是十分理想的。嚴(yán)密的組織結(jié)構(gòu)適合需要被約束的人，而那些有計(jì)劃性、能夠自我激勵(lì)和創(chuàng)新的人則更容易在傳統(tǒng)約束較少的環(huán)境中成功。呼叫中心正在意識(shí)到居家辦公的好處，該策略可能會(huì)被更加廣發(fā)的使用。
對(duì)于美國(guó)的呼叫中心行業(yè)來說，采用居家工作可以讓許多組織雇傭美國(guó)本土的員工。十年前，呼叫中心最大的痛處之一就是不得不把大量工作機(jī)會(huì)外包給離岸供應(yīng)商。盡管離岸戰(zhàn)略在某些情況下依然行得通，但是對(duì)于某些其他行業(yè)的盈利底線來說，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的本地化會(huì)更加有利。
盡管這一戰(zhàn)略非常適用于尋求最大化客戶互動(dòng)的組織，但是對(duì)經(jīng)理們來說，監(jiān)督不在現(xiàn)場(chǎng)工作的員工仍然是個(gè)難題。同樣，呼叫中心行業(yè)依賴于VoIP通話錄音捕捉客戶互動(dòng)，以確保合規(guī)性并使客戶服務(wù)水平得以維持。當(dāng)員工位于異地，獲得VoIP連接是一個(gè)確保凝聚力的關(guān)鍵策略。
由于美國(guó)居家辦公的坐席人員數(shù)量呈增加趨勢(shì)，這一點(diǎn)顯得尤其重要。隨著供應(yīng)商不斷改進(jìn)商業(yè)模式以尋求更高的利潤(rùn)，醫(yī)療行業(yè)可能經(jīng)歷最快的增長(zhǎng)。Ovum所做的關(guān)于2014年的BPO趨勢(shì)報(bào)告顯示，在美國(guó)，對(duì)居家辦公的坐席人員的需求會(huì)繼續(xù)增加，但在世界各地的其他地方，需求卻十分有限。
該研究公司預(yù)計(jì)， 2014年，90％的第三方居家辦公坐席人員的調(diào)配將會(huì)發(fā)生在美國(guó)。一些成熟的地區(qū)，如南非和印度將成為十分受歡迎的離岸呼叫中心目標(biāo)地。對(duì)于那些希望在醫(yī)療保健市場(chǎng)獲得最大機(jī)會(huì)的公司來說，外包將是最有競(jìng)爭(zhēng)力的，對(duì)VoIP通話錄音的使用也能確保高度的合規(guī)性。
無論客戶服務(wù)組織希望依靠在美國(guó)本土的坐席人員，創(chuàng)造一個(gè)靈活的環(huán)境，還是想要在不增加現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，居家工作模型都提供了一個(gè)功能強(qiáng)大的價(jià)值主張。VoIP呼叫記錄可能是達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求和實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分析所不可或缺的。如果能夠正確的啟動(dòng)和管理，這種策略會(huì)帶來可觀的價(jià)值。
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