《企業網D1Net》3月21日（北京 編譯）
如何確保呼叫中心的每一次互動能夠保護品牌的完整性？對于許多組織來說，這是個難題。
對于許多消費者來說，它通常假定呼叫中心服務是真正到位的，能夠回答問題，解決問題，或者當我們不能得到正確解答的時候造成挫折。但一般情況下，呼叫中心服務并不是企業關鍵舉措的一部分，它通常來說只是一個結果。在這種情況下，呼叫中心未能擔當擔任品牌代言人的責任。
不幸的是，多年來管理層忽略了呼叫中心服務能夠擔當品牌代言人的機會。隨著贏得并維持客戶的戰斗越來越具有挑戰性，企業認識到他們自己擁有呼叫中心這個有價值的工具。為此，呼叫中心代理走出了問題解決者的角色，為自己創造了更多的機會。
舉例來說，客戶代理與電話另一頭的客戶，在創建一個特定的品牌體驗上占有獨特的位置。這不僅僅意味著解決問題；這意味著客戶代理能夠為客戶做的更多，交流他們為組織貢獻的價值，并使滿意度更上一層樓。
當然，當顧客到達呼叫中心時，這往往是最后的辦法了，他們已經嘗試了一切自己解決問題的方法。當與代理進行溝通互動時，這很可能是一個或建或斷的狀況。代理既滿足了客戶，也保護了品牌，或者他只是在努力的爭取客戶，而不是在試圖競爭。
公司不再以自己提供的產品進行定義，在這樣的經濟形式下，大多數品牌試圖獨立是不夠的。是的，可口可樂能賣出驚人數量的軟飲料，百威啤酒將繼續成為啤酒之王，但該產業中很少有能達到這樣一個水平的公司。就連可口可樂和百威不得不花費大量的金錢來維護自己的品牌。如果你不屬于這一類別，你可能有一些工作要做了。
幸運的是，這并不意味著你必須有一個可口可樂的預算來實現這一目標。相反，每一個與客戶的接觸點都是提高品牌的一個機會，這一點是必須要記住的。當你能通過呼叫中心服務處理的每個互動高效的進行這些時，你強化了你客戶的經驗、鞏固他們對品牌的認識。如果你想在未來取得成功，這是一個重要的戰略方針。
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