《企業網D1Net》1月22日（編譯/立婷）

客戶服務的下一階段將重點關注于增加新的靈活性，這將是手機用戶對多模式智能手機和平板電腦等商務往來更具有個性化的需求。正如我們以前所說，客戶援助不會從這些設備的語音電話發起，但會越來越多地通過嵌入在網上申請或任何類型的消息通知的“點擊獲取援助”選項開始，而且客戶已能應用這些選項。

毫無疑問，在語音通話中，PSTN正在被互聯網連接所取代，對于這一轉變也正在為其設置規則。此外，通信技術正走向“云”服務，而不是內建式系統，從而減輕組織管理和維護基礎設施技術的需要。然而，每一個組織仍然要就他們不同類型的終端用戶（包括客戶，面向客戶的員工和商業合作伙伴）將從業務流程的變化中受到的影響，與人們和應用程序進行溝通。

將從哪里開始？

為了達成計劃的目的，最重要的是先了解你的客戶如何利用多模式移動設備的靈活性通過在線“移動應用程序”來訪問客戶服務。由于“客戶BYOD”有必要支持任何類型的移動設備，那就有必要考慮來適應主導設備的形成因素和移動操作系統。

此外，個性化在線自助服務的移動性訪問，也決定了他們需要通過個人移動設備的“互動管理”的控制，以安全地支持已通過身份驗證的用戶訪問。雖然許多客戶在很長一段時間里將繼續使用POTS，但千禧一代將會越來越多地占據你大部分的客戶群，我們還將期待他們所有的移動通信更具有靈活性。

特別是，移動用戶將越來越依賴于使用在線移動應用程序來獲取個性化信息及網上交易。它們也將被用來發送文本，以及圖片和視頻信息，比他們進行語音對話更為方便。只有當他們在使用一個在線應用程序出現問題的時候，在獲取實時援助時才需要靈活性和選擇性。亞馬遜在他們的新Kindle Fire HDX上的“Mayday”按鈕的例子預示著利用視頻和屏幕來共享多媒體“幫助臺”技術支持。但是，這個概念可以通過任何UC-enabled多模式設備的在線客戶應用程序擴展到客戶援助的其他方式。

“移動應用程序”的多模式客戶援助

一旦你確定任何需要被開發的高優先級的在線應用程序，接下來你可以做以下事情：

1、計劃在這些在線應用程序中安裝包括“點擊換援助”在內的選項

2、在該應用程序的環境下確定應提供的援助模式。

3、確定給適當的客戶提供什么樣的信息和程序，以處理相應在線應用程序中的相關問題。

4、設計一個代理客戶服務界面，以有效地適應多模式交互和客戶所需要的在通信模式中的動態變化，例如，從文字/語音信息或IM切換到語音或視頻連接

為什么不在云中做這所有的一切

因為它開發的更快，更容易，在“云”環境中，集成和試驗都是新的客戶應用程序和新的客戶援助界面，這就是執行計劃的地方。這也是不同第三方的專業知識以管理和維護這些正在運行的基礎應用程序的有效方式以及基本需要。

因為通常會有保持傳統電話功能的需要，把新的事物置于云中，同時與現有的電話系統集成，是在未來優雅地遷移到移動客戶服務和“互動中心”的最好方式，這也將利用UC。