《企業(yè)網(wǎng)D1Net》1月20日訊（北京）

隨著UC需求正從員工的BYOD問(wèn)題向客戶(hù)/消費(fèi)者的BYOD需求轉(zhuǎn)變。在這種情況下，我們看到更多的人開(kāi)始對(duì)如下問(wèn)題產(chǎn)生興趣：

一、移動(dòng)用戶(hù)服務(wù)如何提供？

二、UC啟動(dòng)的自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程應(yīng)用程序的主動(dòng)通知和移動(dòng)性

三、在線自助服務(wù)應(yīng)用程序的“點(diǎn)擊獲取援助”

四、視頻應(yīng)用

五、社交通信

上述功能對(duì)傳統(tǒng)的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)、使用純語(yǔ)音電話交流以及傳統(tǒng)IVR應(yīng)用程序產(chǎn)生重大影響。此外，視頻和社交通信日益成為UC保護(hù)傘下的客戶(hù)互動(dòng)的重要方式

目前的企業(yè)級(jí)通信更加注重互動(dòng)性，需要著眼于個(gè)人用戶(hù)的不同需求，即在不同背景下的業(yè)務(wù)流程都變得更加自動(dòng)化。

這意味著，每一個(gè)終端用戶(hù)，無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部還是外部，都參與了一個(gè)特定的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，他們?cè)趨⑴c以及與其它參與者溝通的過(guò)程中都可能有不同的需要。

所以，UC實(shí)施計(jì)劃的起點(diǎn)實(shí)在有必要從只盯著可能從UC靈活性中受益的所有終端用戶(hù)，提升至著眼于關(guān)鍵的商務(wù)“用例”和涉及到的終端用戶(hù)的具體類(lèi)型以及作用。這可能包括傳統(tǒng)的呼叫中心座席，學(xué)科專(zhuān)家，客戶(hù)和參與到互動(dòng)過(guò)程的任何其他類(lèi)型的用戶(hù)。

這對(duì)實(shí)際的UC實(shí)施規(guī)劃真正意味著什么？

這意味著不是以降低成本作為獲得效益的首要措施，但以對(duì)運(yùn)作績(jī)效需求和收入的影響為目標(biāo)，然后評(píng)估實(shí)施方案。

也就是說(shuō)，自建私云服務(wù)，或者是遷移至混合云方法，啟動(dòng)UC規(guī)劃并不容易，因?yàn)檎l(shuí)真正知道在一個(gè)特定的縱向市場(chǎng)，或在一個(gè)特定的組織中哪一個(gè)“用例”是最重要的，應(yīng)該優(yōu)先實(shí)施呢？是所有參與的終端用戶(hù)嗎？

著眼于客戶(hù)需求，以及可以從移動(dòng)互動(dòng)中受益的傳統(tǒng)的呼叫中心/聯(lián)絡(luò)中心活動(dòng)，是一個(gè)很好的起點(diǎn)。你先要找出問(wèn)題所在，然后才能談?wù)摻鉀Q方案。很多時(shí)候，利用第三方的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以幫助識(shí)別和量化這些問(wèn)題是非常有用的。因?yàn)榇蠖鄶?shù)企業(yè)沒(méi)有內(nèi)部的資源和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以應(yīng)對(duì)移動(dòng)性和UC的復(fù)雜性，所以他們也將能夠協(xié)調(diào)計(jì)劃的實(shí)施，承擔(dān)如系統(tǒng)集成商（SI）等第三方資源。

這就是你現(xiàn)在看到的大多數(shù)的UC技術(shù)供應(yīng)商為他們的客戶(hù)提供他們自己的“專(zhuān)業(yè)服務(wù)”，以幫助移動(dòng)統(tǒng)一通信應(yīng)用和“云”基礎(chǔ)的UCaaS計(jì)劃實(shí)施的原因之一。當(dāng)然，獨(dú)立顧問(wèn)在選擇技術(shù)和服務(wù)提供商以取代傳統(tǒng)投資方面將更加客觀。在另一方面，廠商可能能夠?yàn)楝F(xiàn)有裝置基礎(chǔ)上的客戶(hù)更為快速的提供從舊技術(shù)到新的UC功能的優(yōu)雅遷移。所以，挑選你所喜歡的！

應(yīng)該指出的是，UC實(shí)施規(guī)劃國(guó)際領(lǐng)先的顧問(wèn)公司之一，Dimension Data公司，已經(jīng)認(rèn)識(shí)到教育和支持業(yè)務(wù)管理的需要，而不僅僅是IT，作為統(tǒng)一通信環(huán)境實(shí)施規(guī)劃的起點(diǎn)。不久你就會(huì)在UC策略的網(wǎng)站上看到他們的方法。

正如我早就指出的，移動(dòng)性是個(gè)人終端用戶(hù)UC靈活性的最大驅(qū)動(dòng)力，此外消費(fèi)者BYOD只是加速了這一需求