《企業(yè)網D1Net》1月16日訊（北京）

呼叫中心的效率和效益往往受制于小事的影響：通話等待時間、坐席人員應答呼叫的方式和升級支持的流程。

但是，呼叫中心的整體表現卻很容易迷失在這些小事情之中。整體表現會帶來極大的不同，并關系到呼叫中心能否發(fā)展為一個卓越的組織。

筆者列舉了呼叫中心應該注意的5個方面，以提醒呼叫中心的運營管理者，千萬別只關注單棵大樹而忽視了整片樹林：

一、對于產品和服務的反饋

呼叫中心在公司產品方面沒有發(fā)言權，但它可以在改善產品方面發(fā)揮巨大的作用。傾聽客戶的反饋并及時整理歸納，進而將其上報至管理層，這是很多呼叫中心沒有注意到的重要機遇。在涉及到產品和服務反饋時，坐席人員位于第一線，好的呼叫中心會充分利用這個機會。

二、讓聯絡簡單化

坐席人員的時間是寶貴的，但客戶的時間也同樣寶貴。不僅要記住對呼叫中心最有利的行為，還要為客戶著想，讓一切流程簡單化。這意味著簡潔的IVR，簡短的等待時間以及高效快捷的處理客戶來電。

適應客戶的交流渠道

如今有許多方法進行溝通，這就是“呼叫”中心已成為“聯絡”中心的緣由。密切關注大局意味著不管客戶選擇哪種偏好的溝通方式，呼叫中心都能夠提供良好的服務。這包括虛擬坐席人員，電子郵件以及發(fā)布在Facebook或Twitter上的反饋。客戶服務是指為處于所有渠道中的所有客戶提供服務，而不是強迫客戶迎合呼叫中心的偏好。

禮貌和文明問題

坐席人員友好、文明的態(tài)度怎么強調都不為過。盡管雇傭廉價勞動力可以降低成本，這一點很誘人，但是態(tài)度友好、文明禮貌的坐席人員一定不能被忽視。在這方面的投資是物有所值的，因為在如今，某次糟糕的客戶體驗足以導致某個公司在社交媒體上的諸多負面評價。

避免重復

客戶向自動話務員提交個人信息以后，又有坐席人員詢問相同的信息，這一點令人十分不悅。公司要確保整個流程是不重復的，因為客戶理解要提交資料，但如果被重復問了兩遍，那么就必然導致不悅。

細節(jié)依然重要，但不要忽視大局。整片森林和單棵大樹都很重要。