利用指標彌補客戶體驗

今天的客戶期望值更高，而耐心則比以往任何時候都更加有限。客戶希望自己的問題在第一次提出時，就能以最快的速度得到解決。與此同時，溝通渠道迅速增加，所有渠道——從電話、電子郵件到社交媒體等等——為他們帶來了可供分析的更多數據。因此，現在大多數的呼叫中心都被淹沒在數據的海洋中。

了解應該關注呼叫中心哪些指標以改善客戶體驗是至關重要的，但是應該從哪里著手呢？如此多的數據讓許多呼叫中心的專業人士感到不知所措，并對如何更好的利用數據以改善績效感到困惑。畢竟，僅僅創建報告并不能帶來任何改善。

今天的呼叫中心應如何分析他們的數據以衡量需要改進的具體領域，并定義行動和關鍵績效指標以推動客戶體驗呢？常言道，第一步是要找出問題。

檢查癥狀

如何知道你的呼叫中心正經歷著數據過載的問題？除了來自多種渠道的難以管理的大量數據進入以外，還有其他以下常見癥狀：

人為錯誤

在輸入、分析和解釋數據時，極有可能會出現人為錯誤，最終導致對全體數據的懷疑。這會帶來糟糕的決策，并可能導致對某些流程和決策自動化的憂慮。

數據源控制

隨著通信渠道數量的增加，呼叫中心專業人員必須處理來源于內部的數據以及來自像Twitter ，ACD與云等第三方系統的信息。

控制欲

多年來一直從事數據分析和報告創建的專業人員對某些基于數據決策的完全自動化持有憂慮態度。通過控制數據并以自己的直覺影響決策，他們體驗到了權力感。

要求和綜合

通常情況下，在自動化生成復雜的報告時，IT部門必須提供幫助。一旦審視了項目要求，呼叫中心專業人士就意識到他們的報告是不夠的，需要IT部門介入，無需重大復雜的流程。

缺乏人才

如果需要進行大量分析，就需要更多的專業人員。同時擁有科學和數學背景的人是不多的，并且十分昂貴。同時，找到一個分析者，把數據轉化為現實世界的應用程序，進而付諸行動以改善長期和短期表現，這是很難實現的。

心態轉變

基于數據進行決策需要組織轉變心態。通常情況下，管理者并不信任報告中的一些信息，更喜歡“跟著感覺走”，而不是使用硬指標來證明或反駁哪些信息是有用的、是可以操作的。

糟糕的質量和時機

并不是所有的數據都是有用的。數據必須經過篩選和分析，以確定哪些可以用于采取行動，進而帶來顯著的正面影響。及時發掘有用的信息并采取行動是至關重要的。

哪些數據是重要的？

如何吃掉一整頭大象呢？一口一口慢慢來。

為了從噪音中分離出有用的信息，需要專注于呼叫中心最重要的三大指標，它們能夠最終提高客戶的滿意度；忠誠度能讓坐席人員及時、正確回答客戶的查詢，而如果前兩個指標都處于危險中時，呼叫中心能快速做出反應。

大多數呼叫中心都有指標，以確定服務的速度和準確性，但第三個指標采用了一個不同的觀點。它決定了你把評估結果運用到行動中的效果。

組織的靈活性如何？當得到新情況（坐席人員完成銷售培訓，或社會化媒體的討論暫時平息，但聊天對話大量積壓）時 ，是否可以立刻改進整體客戶體驗？

對實時技術數據做出反應可以通過創建關鍵數據規則讓你變得更加靈活，以自動采取行動，進行適當的實時回應或行動。

這種日內管理技術的一個例子是確保相關系統到位，以確保每個通道或隊列的平衡和性能的優化，以保護客戶體驗。如果呼叫量較低，但社會媒體上的評論很多，就需要把坐席人員從處理通話轉向處理社交媒體。或者，如果坐席人員擅長新產品，那么就需要自動更新或重新編輯該坐席人員的個人資料。

其他提升速度和準確性的應用程序包括日內的任務管理，其中的呼叫量被監測，坐席人員在空閑時間內不再處理通話。或者，如果通話量降到某個閾值之下，規則就要重新配置，以解決當日的人手配置問題并讓坐席人員（可能帶來更高的平均處理時間或較低的銷售轉換）下班。

這項技術能讓呼叫中心獲得真正有用的數據，建立可以自動采取行動的規則，以建設更加高效和有效的坐席人員隊伍。坐席人員必須有足夠的知識來快速精確地處理客戶的咨詢，呼叫中心必須足夠靈活，以實時應對并提供一致的客戶體驗。

在數據的海洋中，這才是真正重要的。