《企業網D1Net》11月25日訊（北京）

金融行業呼叫中心有其自身特點，高端、專業，不僅承擔著樹立企業形象、提高客戶服務體驗的重要使命，更是為企業自身減輕營業網點壓力的重要力量。

金融行業呼叫中心這些年一直保持著持續、穩定的發展，當然與金融行業自身的業務發展息息相關，同時也因為呼叫中心作為服務與營銷的重要作用日益顯現。

企業網D1Net日前與幾個行業的專業人士一起，探討一下金融業呼叫中心的建設及服務特點。當然，金融業呼叫中心除了大家經常談到的需要具備可靠性、前瞻性、可維護性、安全性和可擴展性等特性外，還應注重以下幾方面的：

一、金融呼叫中心建設應重規劃

金融業呼叫中心應該是中國起步最早的，大規模建設始于世紀之初，但由于規劃重視不夠，往往剛建設完畢就發現已無法承載業務發展的要求。

因為，金融業呼叫中心建設之初就應立足于本企業的服務設計，一般可規劃未來3-10年的業務服務發展模式，并做出未來3年的平臺架構規劃設計。

二、金融呼叫中心建設重項目管理

金融業呼叫中心需求復雜，各個系統需要打通，這是一個龐大的系統工程建設，因此，需要

有資深的項目管理能力，并保證呼叫中心平臺集成實施的順利進行。

三、金融呼叫中心建設應重二次開發

金融行業業務發展較快，所以呼叫中心的二次開發技術能力需要加強。

四、金融呼叫中心建設應重服務

金融行業的服務要求較高，在正常工作狀態下應盡可能不出問題，因此，維保和駐場服務就非常重要。

案例分享：

某銀行客戶呼叫中心，客戶現有呼叫中心自2007年投產至今，座席容量已達2600多席，日均呼叫量40余萬次，日均交易量200萬筆。而隨著呼叫中心業務規模的不斷擴大，系統已經面臨以下問題：單中心獨立運行風險、系統容量與業務發展規模不匹配、硬件設備老化、新業務功能無法支持等。

因此，客戶客戶需要建成可靠性、前瞻性、可維護性、安全性和可擴展性等特質的新一代呼叫中心，可提供語音、視頻、傳真、短信/彩信、Email、WEB等多媒體統一接入和路由，并適配未來3年的發展需求。為保障呼叫中心系統長遠、可持續發展，客戶啟動了“呼叫中心雙活災備系統”建設項目，在深圳建立呼叫中心雙活災備中心，以滿足今后三年呼叫中心容量需求和災備需要。

下面參考了華為呼叫中心解決方案，看看金融業呼叫中心項目上的運作過程：

首先，參與客戶呼叫中心輔助運營咨詢：

針對坐席規模無限膨脹的現狀，建議運用當今數字化溝通方式（微博、微信、視頻等），逐步培養客戶自助服務的習慣，從而減輕人工坐席的投入和壓力。針對呼叫中心成為企業成本中心的問題，華為建議通過各種外呼手段以及遠程銀行技術，適度發展電銷業務，變成本中心為業務中心。

其次，參與客戶呼叫中心系統設計及實施：

運營咨詢服務是未來幾年的業務發展方向，專業的系統設計和實施服務則是如上規劃咨詢目標的落地方案，華為專業的架構設計師為銀行未來分散的多中心統一規劃新架構，并派遣資深項目經理和交付專家進行解決方案的落地實施，并完成與第三方平臺的對接。

再次，提供二次開發技術支持服務：

可以在華為的呼叫中心平臺上進行銀行業務系統開發。提供CTI軟件平臺介紹、人工業務開發培訓、IVR業務開發培訓、外呼及報表開發培訓等。

最后，提供駐場服務和維保

提供與客戶相同坐席時間的駐場工程師服務，質保、標準、銀牌、金牌、白金、標準+、銀牌+、金牌+、白金+等九個等級的維保服務滿足各類客戶的需求。