《企業網D1Net》8月28日訊

當他們開始讓客戶使用其他形式的通信，“呼叫中心”就成為“聯絡中心”。例如，IM聊天，電子郵件，商業過程中客戶和員工之間的手機短信。然而，由于大部分消費者還沒有習慣于面對臺式電腦進行交流，電話聯系仍然是直接接觸的最方便的形式。而且聯絡中心的“應用程序”也包括自動化的自助服務應用程序，以盡量減少現場的客戶服務人員服務。

客戶服務訪問電話接口的使用當然影響了自動化的自助服務應用程序的開發，它是基于電話的用戶界面和交互式語音應答（IVR）技術。然而，輸入的簡短語音菜單的缺陷，以及語音信息輸出的實際限制，意味著只有簡單的客戶要求可以適用于電話自助服務。傳統的聯絡中心解決方案在遇到這樣的限制時，一直是以“按0”這樣的方式接入到人工在線幫助，然后進入等待隊列中，這往往會導致客戶不滿然后掛斷電話。

盡管替代呼叫中心的戰略有所發展，即選擇離開等待隊列中的客戶可以收到系統的來電回撥，但這可能造成一個問題就是：如果無法方便地訪問來電者的電話號碼該怎么辦。設置“來電回撥”也不是一個很好的解決方案，因為它需要根據來電者的情況而定。

隨著互聯網自助服務的發展，消費者對電話等服務的依賴已經降低，但仍需要消費者能夠使用電腦。但是，如果需要現場協助，其選擇僅限于文字留言或回撥這兩種方式，而這兩者都不能在時間上提高效率。

統一通信所帶來的手機、多模態智能手機和平板電腦，最終通過提供更有效地訪問各種面向客戶的在線應用程序，在在線自助服務應用和現場協助的需求之間架起了一座橋梁。他們更愿意選擇這種“點擊換幫助”的簡單方式。即使在等待隊列中有可能會出現延遲的情況，但系統會盡快的進行來電回撥，而不是在特定的時間聯系一個特定的號碼。

更不用說的是客戶的自助服務越多，客戶的滿意度也會提高。如果他們確實需要人工幫助，也能夠靈活地提供這樣的訪問以便于客戶處理好他們的問題。重新包裝針對不同的消費移動設備都適用的“移動應用程序”，已經是在線應用程序的業務運營的一個主要推力。他們的底線就是為消費者和聯絡中心運營提供一個雙贏的局面。

所以，在認識到在線自助服務應用程序日益重要的作用而不是傳統的IVR實現啟用的情況下，真正需要做的是翻新舊的“呼叫中心”以及它的升級版“聯絡中心”的形象。這并不是說語音界面將消失，因為某些情況下，語音輸入和輸出也是需要的。例如，在駕駛汽車的時候。但是，正如蘋果的Siri個人助理，它在iPhone中的應用已經證明語音識別輸入是非常簡單和方便的。但他們也同樣證明了視覺信息的輸出比語音更有效。

當需要補充在線商業應用時，聯絡中心的未來就是建立在現在現場協助可以被訪問的基礎上，這被認為是聯絡中心運營的關鍵。出于這個原因，我看到“聯絡中心”被擴大到“互動中心”，因為大多數客戶的聯系將不再如此依賴于現場代理去獲取信息或進行交易。隨著移動統一通信啟用，可以在任何時間任何地點獲得現場援助，這將增加客戶在經營任何業務時的活動性。

除了境內的顧客接觸，移動統一通信和通信驅動業務流程（CEBP）將有利于出境的通知，也將提高客戶滿意度和業務流程的性能。客戶可以更快更簡單的直接與業務流程交互，而不會延遲時間和增加勞動力成本，大家都會得益。

最后，來自社交網絡活動的社區情緒反饋也將在業務績效評估中發揮作用，而不是通過直接與客戶接觸。

那么，現在是時候承認客戶流動的這種轉變，并開始改稱“聯絡中心”為“互動中心”了嗎？