呼叫中心的運行一直是最重要的話題,如果運行的好絕對能提高員工的工作積極性、有利于企業的凝聚力的提高、有利于企業呼叫中心文化建設、更有利于節約企業的開支成本帶來更大的回報。反之，經常出現的問題也隨之突顯出來。呼叫中心的管理如此重要，呼叫中心運行不能過于刻板與呆板。
很多呼叫中心表面上看起來管理非常嚴格，制定了各種各樣的約束制度，很多的條條框框的死規定，仿佛給每個員工上了魔咒一樣，不得越半步雷池，管理制度就像一把無情的尖刀，時刻制約著員工的自由。誰若敢越雷池半步，必將遭受嚴厲的懲罰。其實調查發現員工的這種狀態根本不適合企業的管理更多的時候是相反的效果，物極必反，經營由此失去了動力，其效果反而是消極的。在合理的范圍內給予員工更好的工作空間，更適用于朝氣蓬勃的年輕團隊。
如何管理員工也是億倫呼叫中心重視的問題之一，呼叫中心的管理部門每天都在考慮如何防止漏洞，如何讓員工更加積極。江蘇億倫呼叫中心管理給出了我們答案，管理最好的方法是培養和激勵。我們的管理正是要達到后一種結果，而激勵是達到這種結果的有效途徑。
這需要我們管理部門把員工放在第一位，而不是顧客，似乎這樣說不合道理。但是沒有好的員工來提供高質量的服務，怎么會有呼叫中心的顧客存在。呼叫中心總是在考慮顧客需要什么，如何去滿足顧客的需求，甚至把顧客奉為上帝。同樣，也應該如此對待自己的員工，總認為：你是我的一線員工，受我雇用就應當無條件服從我的管理，如果你不想干會有更多的一線員工在等著頂你的位子。為什么許多呼叫中心沒有像想象的那樣快速發展，根本問題就在這種觀念的轉變上。
呼叫中心管理的主要性和管理的原則等問題，其實就是28法則更適合，拿出80%的精力來管理企業，20%的精力來運作企業;80%的時間交給員工，20% 的管理者參與管理時間;80%給企業員工自由，20%管理企業的員工內訓，很多這樣的法則適合企業的管理者，不僅僅是呼叫中心系統這個特殊行業。
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