在龐大的互聯(lián)網(wǎng)市場上，隱藏了無限商機，企業(yè)開拓這個市場時，呼叫中心是最佳的輔助工具之一。近年來，呼叫中心的發(fā)展不斷進步，它不僅結(jié)合了最先進的云計算技術(shù)、突破硬件設(shè)備上的限制，更能創(chuàng)造、融合各種服務(wù)模式，全面提升企業(yè)的運營效能。
在中國，互聯(lián)網(wǎng)的使用量持續(xù)上升，對電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展有很大幫助。截至2011年12月底，中國網(wǎng)民已達到5.13億，互聯(lián)網(wǎng)普及率提升了4%，達到38.3%。在此環(huán)境下，我們深信呼叫中心是企業(yè)擴展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的極佳平臺，并且享有各種運營上的靈活性。
以往只有大企業(yè)才能有能力自建呼叫中心，因為一個設(shè)有幾十個座席的呼叫中心，往往需要數(shù)十萬、甚至是數(shù)百萬人民幣的建設(shè)成本，這是中小企業(yè)很難負擔(dān)得了的。而隨著云計算技術(shù)的普及，并且實現(xiàn)與呼叫中心技術(shù)的集成，中小企業(yè)利用較少的投資及管理成本享受更優(yōu)越的呼叫中心服務(wù)成為可能。
云呼叫中心的最大特色，是硬件、軟件也通過虛擬化技術(shù)以服務(wù)的形式進行提供。目前知名的信息通信技術(shù)服務(wù)提供商第一線集團，已經(jīng)有這樣的成熟服務(wù)提供。對于IT成本不多的中小企業(yè)，只需向服務(wù)提供商支付一個基本的呼叫中心座席使用費，便可直接省去人員管理、維護IT系統(tǒng)的巨大時間及資金投入。
我們認為這種使用模式非常重要，使用該模式，IT人員不必每天檢查眾多服務(wù)器是否運作正常，他們只需專注個別使用平臺的軟件運作，及時調(diào)配企業(yè)數(shù)據(jù)中心的資源，最終可以讓中小企業(yè)可騰出更多時間及資源，專注于日常的銷售規(guī)劃及企業(yè)運營上。
傳統(tǒng)呼叫中心的另一缺點是當(dāng)企業(yè)銷售高峰期過后，閑置的座席數(shù)目太多，令企業(yè)在管理、維護上面臨很大的負擔(dān)。云呼叫中心徹底解決了這個難題。由于軟、硬件都通過虛擬化技術(shù)以服務(wù)形式來提供，可使得企業(yè)在空間及時間上都享有很大的彈性，中小企業(yè)可按運營的實際情況，隨時向服務(wù)提供商要求增、減呼叫中心資源。同時，云呼叫中心也可植入更多網(wǎng)絡(luò)資源，包括錄音、監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫等，讓員工可實時找到多元化的數(shù)據(jù)，為客戶提供專業(yè)的售前、售中及售后服務(wù)。
我們預(yù)計，企業(yè)借助云呼叫中心的優(yōu)勢來提升運營平臺的整體工作效率和客戶服務(wù)體驗將是未來的大勢所趨，從當(dāng)前的網(wǎng)店、餐飲、娛樂、物流等行業(yè)紛紛使用云呼叫中心的案例上，我們也可看到這種趨勢。只要企業(yè)運用得宜，我們有理由相信，云呼叫中心絕對可以成為他們的“盈利中心”！
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