據調查，在一天8小時的工作當中，很多人真正投入到工作的時間還不到3 小時，那其他時間干嘛去了呢?生氣、別扭、鬧情緒、倦怠……這些便是導致工作時間大量流失的“罪魁禍首”。同時，也說明了員工每天在處理自己的情緒上花費了過多的精力和時間，這些都影響了工作成績和表現，因此，我們需要認真對待情緒管理。根據呼叫中心工作經驗，積極的情緒讓我們的工作效率更高，績效更好，而消極的情緒會讓我們效率較低，績效更差。對于管理者來說，應隨時關注企業組織情緒的轉變和演化，合理管理和引導組織情緒，讓情緒來激發出員工的工作熱情，實現組織目標。
1、情緒觀察，把握情緒動向。企業可以根據自身情況，設置專門的負責情緒管理的崗位或者具有情緒管理職能的崗位，承擔組織的情緒管理職責。可以通過多種方式監測員工情緒的變化，分析情緒背后的情感訴求，及時的針對性的解決問題。
1)觀察：通過觀察員工的精神狀態，工作的積極性，工作態度等，及時把握員工情緒狀態，了解組織情緒的走向;
2)評估：設計專門的評估手段和評估指標，通過科學的方法對員工情緒進行評估，并對評估結果進行分析，精確定位員工情緒的特征;
3)交流：針對企業中出現的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個別交談或談心的形式，具體細致的對員工情緒做深入的了解，在溝通中解決問題。
2、和諧文化，理順組織情緒
1)重視員工的意見，讓員工更多地參與工作設計和企業管理，使員工對自己的工作有更多的自主權;
2)企業管理者應更多地關心員工的生活，創建和諧友愛的人際關系;
3)為員工提供良好的成長、學習環境和培訓機會，使其有目標、有希望、有計劃。
3、即時獎勵，引導情緒走向。在員工有良好的工作表現時應立即給予獎勵，等待的時間越長，激勵的效果越差。管理者只要多花一些心力，員工的情緒就會受到莫大的安慰和鼓舞，從而使工作熱情大幅提升。
總之，呼叫中心的情緒管理從員工本身的情緒訴求出發，了解員工、關懷員工、激發員工，把以人為本作為情緒管理的核心理念。通過組織情緒的管理，引導正面情緒、疏導負面情緒，將有利于調動員工的工作熱情，也是組織目標得以實現的保障。
京公網安備 11010502049343號