一、行業背景
隨著中國票務行業的蓬勃發展，各類票務經營領域，包括鐵路航空交通出行、文體演出之類的企業間競爭也日趨激烈，客戶服務質量和服務效率，直接影響著企業的聲譽和經濟效益。特別是鐵路、航空領域，一些經常出差的商務人士會習慣性的選擇一家航空公司，已獲得更優惠的價格和更好的會員服務，企業只有優化自身服務，才能贏取客戶的持續優先選擇。
二、面臨問題
目前，大多數的票務預定行業都提供電話訂票服務。因為消費者只需要撥打一個電話，即可獲得最新的票務信息，并進行預定，可以說電話訂票使消費者的預定實現很大簡化。
但是在今天，客戶關懷以提升至新的高度。已經有企業看到“電話”的重要作用，它是企業與客戶連在一起的第一窗口，利用它整合企業內部CRM資源，即可以快速提升客戶體驗和忠誠度。利用它還可以擴大企業電話預定處理能力，使電話不僅作為與客戶通話的窗口，更能高效集成系統資源和流程，擴大企業預定業務量，而溝通工具也被作為超越競爭對手的“秘密武器”。
三、呼叫中心應用價值
呼叫中心是借助電話、計算機、網絡，依托現代通信技術和多媒體技術實現的通訊的手段，它的日益升級，為今天的“電話”溝通賦予了新的力量。
企業通過呼叫中心，不僅能夠讓客戶聯絡的更加快捷，提升電話業務處理能力，還能與內部資源進行有效集成，整合業務流程，形成以呼叫中心為平臺的多業務處理能力工具。
1、提升客戶關系管理能力
票務行業的老客戶活躍度相對較高，當客戶持有企業貴賓卡、VIP卡等進行消費時經常能夠感受到企業給予老客戶的熱情服務。但是當客戶來電時，老客戶本應該享有的“專屬服務”又在哪里呢？
如上圖所示，訊眾通信托管型呼叫中心就能將“專屬服務”通過電話“傳遞”給客戶。呼叫中心的“客戶資料來電彈屏”功能，將判斷客戶否為會員，該客戶的姓名、性別、電話、所在地、過往交易記錄等資料將以工單形式彈屏，便于業務員查看；還可以根據客戶喜好為其準備定期票務推薦。客戶則能夠感受到企業對老客戶的關懷和用心，忠誠度將更加持續。
2、強化客戶線索管理，精準營銷
關注并統計客戶線索是企業反推市場營銷的有效方式，比如在電子商務領域中，企業會根據消費者搜索的“最多關鍵字”，調整自己產品的搜索推廣。
對于票務行業來說，企業一樣可以通過對客戶來電時間、上網IP、通話記錄、獲取信息你來源等數據的整合，分析客戶喜好和導向。訊眾通訊托管呼叫中心系統可以對客戶的有效線索進行記錄，并按企業需求進行日、月、年等時間段統計，用數據反映客戶活躍時間、活躍地區，以及客戶偏好。企業更可以在不同的媒體投放不同的400號碼，利用系統對電話咨詢和預定量的統計，對媒體效果進行有力評估，使客戶線索疏而不漏，推動企業精準營銷。（如下圖：）
3、提升企業形象，優化服務
電話是票務行業的“門面”，提升電話形象對擴大品牌同樣有效。訊眾通信呼叫中心通過統一企業票務熱線，加速完整、高效的服務請求響應，塑造票務行業公司的品牌形象。企業電話能夠支持全天24小時自動語音和人工交替服務，用戶只要撥打企業的400熱線號碼，即可享受片接的咨詢、預訂服務，為企業樹立現代客戶服務理念和意識。
同時，呼叫中心能夠從容地應對高峰期的巨大話務量，靈活的訊眾電話系統支持最高104部坐席綁定，智能轉接分配、質量相當，新的組網結構能有效提高企業有效接入電話量，顯著提高企業服務能力。
4、服務質量有效監控
票務行業服務過程中，經常經歷客戶改票、退換票等方面的事宜，通過對業務人員工作狀態的監控、服務記錄的查看、溝通記錄的試聽，企業可以更妥善地處理票務異議。（如圖所示）管理人員則能擁有更多管理權限，對業務人員工作進行監督和幫助，調用通話錄音等資料輔助培訓，進一步提高企業業務團隊的整體服務水平。
5、訊眾優勢：功能可擴展，貼合業務需求
訊眾通信呼叫中心為企業提供平臺托管/租用服務，企業無需購買任何軟、硬件系統，只需擁有具備的人員和電話等基本條件，就能快速擁有自己的呼叫中心。呼叫中心的應用功能可隨需而變，實現與企業現有系統的無縫整合，即滿足實際應用需求又能夠擴展自如；坐席不受地域限制，能夠分布式部署；軟硬件平臺，通信資源，以及技術支持和日常維護都有訊眾通信提供，讓企業情動獲得電信級通信品質和專業化服務，是企業實現信息化跨越及多渠道客戶服務的強大武器。
四、訊眾通信客戶評價
奧凱航空：客戶對我們服務品質的提升表示出贊許，特別是電話相應和咨詢信息的速度明顯提升，這些都得益于對訊眾呼叫中心的投入。
北京青年旅行社：我們啟用呼叫中心的目的，是讓接線員通過一個平臺就可以獲取所有信息。不論客戶來電是要投訴、咨詢、還是預定，我們的員工都可以通過訊眾呼叫中心為客戶妥善處理，使每個經營點都具備自行解決問題的能力。
綠通票務：通過訊眾通信呼叫中心，公司擁有了穩定、可靠地服務平臺，使業務員的工作更加高效，客服管理能力也顯出提升，相信公司能夠借此擴大服務優勢、打響品牌、增強企業核心競爭力。
訊眾通信托管型呼叫中心http://www.commchina.net/hjzxldym.html
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