上周，Genesys在北京召開G-Summit客戶體驗大會，Genesys亞太區董事總經理Bruce Eidsvik向他的客戶們傳授一門神奇的技藝——“讀心術”。Bruce稱：“無論客戶通過什么方式聯系你，你都可以在他表達之前，知道他的所有訴求，并且讓正確的人為客戶服務。”
這個讀心術就是Genesys的Conversation Manager方案，是Genesys特地針對當前移動社交、多媒體互動方式提出的大數據解決方案。
越來越多的客戶通過微博、微信、網頁等多種渠道與企業互動，但“超過75%的中國客戶在通過多種媒體與企業互動時，對客戶體驗表示不滿意。”該數據來自據全球最大的私營專業服務機構德勤最新發布的一項針對消費者的調研。
Bruce表示，造成客戶不滿意的原因是：“企業雖然漸漸采用多渠道，但每個渠道是相對孤立的，是孤島。當用戶通過多個渠道與企業互動時，用戶需要多次重復自己的訴求，客戶體驗差。”
全媒體與跨渠道
招商銀行用戶小陳在手機上安裝了招商銀行APP，平時用手機查詢相關信息相當方便，但有時出現一些信息咨詢、業務問題時，小陳還是必須致電招商銀行，詳細闡述其問題，然后經過招商銀行的數次轉接，最后解決其困惑。小陳不滿意的地方是：“我在招商銀行APP上遇到的問題，為什么招商銀行的客服不知道？這浪費時間。”
這是一個典型的“跨渠道”案例。
在移動互聯網時代，每一個企業與用戶互動的方式都有微信、微博、APP、電商等多種媒體，但是“企業現有的架構，往往并不支持這些媒體渠道與現有人工呼叫服務的鏈接”，Bruce介紹，“這也就是小陳所遇到的問題，用戶跨越渠道與企業溝通時，企業對用戶一無所知。”
這種清情形會越來越多，Bruce稱：“未來，用戶與企業完整的溝通會至少跨越3-5個渠道。”對用戶而言，每一次重復一次問題、每轉接一次，用戶滿意度會降低20%，一旦一次溝通中出現三次轉接，大部分用戶會選擇掛機。移動化革命的到來，轉型全新數字客戶體驗將是企業提升競爭力的必要手段。
但是，這個轉型也必須提前解決跨渠道的問題。6月19日， Genesys在北京召開G-Summit客戶體驗大會。這次大會對Genesys意義非凡，正如Bruce在致辭中所述：“Conversation Manager將助力企業用戶普及數字渠道以及實現多渠道之間的無縫轉換。”
“我們提供一個大數據平臺，可以把用戶在所有渠道上的信息快速同步到統一的平臺上。” Genesys中華區的董事總經理宋神歡舉例介紹：用戶在網頁進行轉帳，但操作不斷出錯或者停留時間過長，這種會被判定為“需要互動”的操作信息會被轉移到電話池，系統經過分析后會推送該信息給相對應的工作人員，如果該用戶致電銀行咨詢，“銀行可以未卜先知，電話一接通，銀行就會知道你的名字、信息，以及你要咨詢的內容。”
Genesys的變革
這就是Genesys的讀心術，它既可以與提前告知“故障行為”，大幅提到用戶體驗，同樣也可以給企業提供用戶的消費行為分析。
一份權威調查數據顯示，81%受訪者愿意為卓越的客戶體驗支付更多費用，其中44%愿意支付超過5%的額外費用。Bruce指出，如此一來，企業需要重新定位呼叫中心，過去呼叫中心被稱之為“成本中心”，而今，它正在演變為“收入增量中心”。
這是企業互動方式的變革，也是呼叫中心行業的變革。當然，這也是Genesys的轉型之戰。
2013年以來，Genesys陸續收購了多個針對移動化社交提供云服務的企業，通過這些新鮮血液，Genesys敏銳地把握住全媒體時代企業與用戶的互動方式，以及這種方式給企業帶來的挑戰，Conversation Manager的推出、完善得益于這些遠見卓識。
值得一提的是，為了能洞悉用戶未來的互動方式，Genesys積極投入到WebRTC的研發之中。WebRTC是Google在2010年推出網頁實時通信技術，Genesys有研發人員常駐Google與之一同研發WebRTC。“通過WebRTC，用戶可以做到在訪問企業信息時，直接在網頁上點撥打電話的按鈕。省略了‘拿起手機，查找、撥打號碼’的過程。”極致的用戶體驗就是不斷減少溝通的流程，又能更精準地把握住用戶信息。Genesys全新的業務模式都在追求這種極致體驗。
據宋神歡介紹，2013年，Genesys收入超過7.4億美元，其中新業務占比15%，且新業務增速60%。
移動互聯網正在改變包括呼叫中心在內的所有行業，Genesys被改變了。但同時，Genesys也在改變移動互聯網，他的“讀心術”可以打破用戶和企業之間的桎梏，帶來極致體驗。
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