為了進一步落實信訪工作，建立完善的政府與老百姓的溝通渠道，本著群眾利益無小事的宗旨，云南省玉溪市紅塔區信訪局大力完善12345政府服務熱線，引進了由東進技術及其合作伙伴長沙樂科公司為其打造的基于東進Keygoe多媒體交換機的呼叫中心系統，有力推進紅塔區12345政府服務熱線服務水平再上新臺階。
隨著市場經濟的不斷發展，各級政府部門的服務任務也日益繁重，遇到的問題和困難也日益增多：咨詢電話經常出現占線現象，嚴重影響政府形象；網絡平臺的服務面狹隘，用戶上網訪問受限；缺乏有效的整合機制，信息資源利用率不高，共享程度不夠。紅塔區12345政府服務熱線就面臨上述困境。對此，紅塔區信訪局決定引進先進的現代通信網絡技術和計算機技術，建立綜合的熱線服務平臺。
由于12345政府服務熱線涵蓋城管、環衛、民政、社保等多個部門，具有咨詢量多、問題覆蓋面廣等特點，而東進的呼叫中心解決方案完全不受地域、業務量的限制。據了解，東進呼叫中心解決方案的核心產品是keygoe系列多媒體交換機，它是一個融合的多媒體信息交換平臺，具有高穩定性以及大容量、分布式特性和便于操作等優點。系統采用標準開發接口和國際標準協議，為基于電路交換網和分組交換網上的業務或應用提供語音、視頻、VoIP、傳真和會議等多媒體處理能力支撐，并實現這些業務或應用的跨網絡融合，使得紅塔區12345政府服務熱線具備IVR自動分配坐席、ACD來電排隊系統、語音信箱、模擬中繼接入、VOIP遠程坐席、錄音系統、報表系統、信訪辦電話投訴應用系統等諸多功能。
為了使呼叫中心更好地融入政府機構的各項政務功能中，keygoe系列多媒體交換機還能提供靈活的第三方系統接口，方便與政府機構的其他系統進行掛接，使得呼叫中心系統與其他政務系統緊密結合在一起，大大擴展了呼叫中心的政務范圍，同時也為公眾提供了更多的服務方式。此外，keygoe系列多媒體交換機所具備的統一的維護窗口、友好的軟件界面、簡單的操作方法等優勢，也極大地節省了維護人員的工作量。
據了解，紅塔區12345政府服務熱線呼叫中心建立后，市民可通過手機、固話、網絡、傳真等方式與12345呼叫中心平臺獲得聯系，可實現24小時查詢政策法規、辦事程序、審批進程和結果；可就關注的社會問題進行反映、申訴，提合理化建議；可對政府各部門的辦事效率、行為規范等進行監督投訴。
紅塔區信訪局相關負責人表示，12345熱線，一頭連著政府，一頭連著民心，通過12345政府服務熱線呼叫中心，不僅做到聽民意、察民生、解民憂，而且有效監督政府各部門的工作，促使政府各部門轉變工作作風，從而推進服務型政府建設。
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