近日，湖北省黃岡市12319城管熱線呼叫中心圓滿完成升級擴容，市民只要在黃岡市任何一個縣區(qū)撥打12319，均能反映城市管理方面的問題。同時，全市各縣市區(qū)均完成12319城管服務(wù)熱線對接工作，形成以先進的多媒體呼叫中心為核心的統(tǒng)一平臺。由東進技術(shù)攜手合作伙伴湖南樂科打造的黃岡市12319城管熱線呼叫平臺在背后發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。
據(jù)了解，原有的黃岡市12319城管熱線平臺規(guī)模為1E1數(shù)字中繼接入，16個本地坐席，通信系統(tǒng)與信息管理系統(tǒng)之間融合度低，坐席人員效率偏低且工作強度大。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，黃岡市城管局基于為市民提供個性化、綜合性的服務(wù)需要，決定升級改造呼叫中心系統(tǒng)。
東進通過充分論證，層層篩選，最終確定作為黃岡市12319城管熱線呼叫平臺通信設(shè)備供應(yīng)商。
在深入分析城管客戶的特征和需求后，東進技術(shù)認(rèn)為，對原有的呼叫中心系統(tǒng)升級要求苛刻，必須采用電信級呼叫中心的搭建規(guī)格，從系統(tǒng)方案到結(jié)構(gòu)設(shè)計，再到硬件選擇，力求最大程度地實現(xiàn)資源整合、系統(tǒng)集成、信息共享，建立一個黃岡市統(tǒng)一接入、統(tǒng)一監(jiān)管，各屬地本地受理、靈活便捷的智能化城管服務(wù)熱線。
在該項目中，東進技術(shù)提供了主打產(chǎn)品keygoe系列多媒體交換機，將交換機、CTI服務(wù)器、CRM客戶關(guān)系管理、ACD電話自動分配、IVR自動語音導(dǎo)航、電話錄音、統(tǒng)計分析報表等充分融于一體，提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計聽眾等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進功能，形成完整的呼叫中心平臺。
據(jù)東進技術(shù)專家介紹，該項目最大的亮點在于具有集中坐席，以及分布10個區(qū)縣的遠(yuǎn)程分布式坐席，屬于典型的VoIP遠(yuǎn)程分布實際應(yīng)用。坐席采用集中+分布式架構(gòu)，黃岡市中心集中坐席沿用原16個本地坐席，武穴市采用市中心數(shù)字中繼線路轉(zhuǎn)呼到武穴市呼叫中心平臺方式實現(xiàn)，其他9縣區(qū)采用VoIP遠(yuǎn)程坐席，走政務(wù)VPN內(nèi)網(wǎng)，實現(xiàn)區(qū)縣本地化接聽受理。
為適應(yīng)城管服務(wù)熱線系統(tǒng)未來發(fā)展和功能，keygoe系列多媒體交換機還具備良好的可擴展性。未來擴展坐席及IVR、VoIP通道、傳真線路非常方便，在交換機許可容量下，只要增加相關(guān)接口許可即可。
黃岡12319城管熱線呼叫中心成功升級擴容后，將各縣市區(qū)政府的職能統(tǒng)一到一個服務(wù)平臺上。市民可以通過電話、傳真、手機短信、電子郵件、Web等各種通信手段進行呼叫，及時而全面受理任何與城市管理方面的咨詢、投訴和求助的處置工作，使12319熱線不僅真正成為百姓與政府間的連心線，更是為百姓排憂解難的一座橋。
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