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目前呼叫中心越來越趨向精細化，數字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的運營管理者們通過分解運營目標制定各種KPI指標，通過KPI指標來引導坐席代表行為，從而達到完成項目運營目標。

大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系統和坐席操作系統，另外還有強大的運營管理系統進行數據支持，所以為實施數字化管理奠定了良好的基礎，KPI的英文名字是Key Performance Indications，即指關鍵績效指標，是通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置‘取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業的戰略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業績效管理系統的基礎，KPI符合一個重要的管理原則“二八原則”。在一個企業的架子創造過程中，存在著“20/80”的規律，即20%的骨干人員創造企業80%的價值，而且在每一位員工身上“二八法則”同樣適用，即80%的工作任務是由20%的關鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關鍵行為，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住業績評價的重心。

每個呼叫中心都有自己的KPI指標，指標的數量各不相同，有的多到一百多個，有的少到只有三五個，常用的KPI指標有：接通率、呼入項目占有率、呼出項目占有率、服務水平、客戶滿意度、顧客滿意度、平均處理時間、平均振鈴時間、平均排隊時間、監聽合格率等等。無論怎么制定這些標準，KPI值都應具有挑戰性，即應略高于現有水平或至少不低于現有水平，要對完成的上一級目標有所貢獻并成為完成上一級目標的主要推動力。