臨近年底，有關(guān)運(yùn)營商亂收費(fèi)的消息卻層出不窮。
先是中國移動(dòng)黑龍江牡丹江市移動(dòng)被央視曝光公司員工私自給用戶開通增值業(yè)務(wù)，造成亂扣費(fèi)。報(bào)道稱，消費(fèi)者在不知情的情況下，被開通了多項(xiàng)增值業(yè)務(wù)。
近日聯(lián)通也被新華社報(bào)道指出哈爾濱聯(lián)通“八大坑”，存在用戶包年業(yè)務(wù)到期后繼續(xù)收費(fèi)、欠費(fèi)后未經(jīng)任何告知就上了“黑名單”等問題。
對(duì)于媒體曝光，移動(dòng)回應(yīng)稱，已發(fā)現(xiàn)牡丹江移動(dòng)在管理上存在漏洞和缺陷，嚴(yán)重違反公司有關(guān)管理規(guī)定，已責(zé)令黑龍江移動(dòng)立即整改，同時(shí)全力配合政府部門調(diào)查，并對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
聯(lián)通也表示，誠懇接受新聞媒體和客戶的監(jiān)督，并對(duì)公司在服務(wù)方面存在的不足與漏洞及由此給消費(fèi)者造成的困擾表示歉意。
基層任務(wù)重 管理存漏洞
新華社記者在報(bào)道中自述了遭遇中國聯(lián)通的“連環(huán)坑”，分別是：1、寬帶包年得包一輩子；2、未被任何告知上黑名單；3、拆機(jī)要取回設(shè)備當(dāng)天辦不了；4、停機(jī)保號(hào)每月也要交10元；5、名下開過6個(gè)未知手機(jī)號(hào)；6、官方答復(fù)踢皮球“不清楚不確定”；7、“這么多用戶沒人關(guān)注某一個(gè)人”；8、欠款沒人交其實(shí)可以沖抵。
對(duì)此，聯(lián)通的專項(xiàng)組尚沒有調(diào)查結(jié)論。但有運(yùn)營商員工告訴記者，作為運(yùn)營商的基層員工，都一樣，他也曾讓一張身份證辦了50個(gè)手機(jī)卡，“不辦就要扣錢，要不怎么生活呢？一個(gè)月就那點(diǎn)工資。”
有業(yè)內(nèi)人士在與記者交流時(shí)認(rèn)為，不排除確實(shí)存在由于任務(wù)重而亂扣費(fèi)的情況。不過，該業(yè)內(nèi)人士稱，其實(shí)每個(gè)行業(yè)都存在問題，運(yùn)營商現(xiàn)在的考核很嚴(yán)格，如果有用戶投訴會(huì)被罰得很慘。所以，運(yùn)營商目前的問題更多的可能是在一些模糊地帶混淆概念，有誤導(dǎo)消費(fèi)者的可能。
中國移動(dòng)對(duì)牡丹江情況的調(diào)查結(jié)論稱，經(jīng)過第一階段調(diào)查，發(fā)現(xiàn)牡丹江移動(dòng)在管理上存在漏洞和缺陷，嚴(yán)重違反公司有關(guān)管理規(guī)定，主要表現(xiàn)在：一是牡丹江移動(dòng)部分營業(yè)人員在給客戶辦理更換優(yōu)惠套餐、免費(fèi)補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)時(shí)存在搭售增值業(yè)務(wù)的行為；二是牡丹江移動(dòng)存在一些未經(jīng)客戶同意批量開通免費(fèi)業(yè)務(wù)的問題；三是不排除一些社會(huì)代理渠道商有為客戶違規(guī)定制業(yè)務(wù)的行為，相關(guān)情況正在稽核中。調(diào)查組抽查了今年以來牡丹江移動(dòng)營業(yè)人員的業(yè)務(wù)辦理記錄，目前尚未發(fā)現(xiàn)營業(yè)人員利用客戶密碼私自開通業(yè)務(wù)的行為。
此外，調(diào)查組在當(dāng)?shù)匕l(fā)現(xiàn)不法分子通過惡意軟件模仿客戶行為進(jìn)行增值業(yè)務(wù)定制，屏蔽收費(fèi)提醒短信，盜取客戶話費(fèi)。
流量服務(wù)待改進(jìn)
事實(shí)上，中國移動(dòng)早在2009年就制定了客戶服務(wù)“五條禁令”，嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開通或變更業(yè)務(wù)。隨后，又在業(yè)務(wù)定制方面推出了三大保障舉措：一是訂購二次確認(rèn)，即客戶訂購業(yè)務(wù)后，由系統(tǒng)向客戶發(fā)送確認(rèn)信息，經(jīng)客戶確認(rèn)后才完成訂購；二是“業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒”，客戶確認(rèn)訂購業(yè)務(wù)后，扣減費(fèi)用前，系統(tǒng)會(huì)向客戶發(fā)送扣費(fèi)提醒短信，如有疑問可投訴、退訂；三是“0000統(tǒng)一查詢退訂”，即客戶只要發(fā)送短信“0000”到10086，便可快速查詢到已訂購的業(yè)務(wù)，根據(jù)查詢結(jié)果，客戶可方便快捷地退訂。
但即便如此，還是出現(xiàn)了上述牡丹江事件，運(yùn)營商的管理死角確實(shí)應(yīng)該掃除。
此外，記者發(fā)現(xiàn)，在已經(jīng)進(jìn)入流量時(shí)代的今天，國內(nèi)運(yùn)營商對(duì)流量業(yè)務(wù)的服務(wù)也還存在參差不齊。
自從推出流量業(yè)務(wù)以來，關(guān)于流量到期清零、流量超標(biāo)不提醒等問題引起過社會(huì)上的廣泛關(guān)注。業(yè)界專家也曾給出過解決建議，如，今年3月份北京郵電大學(xué)教授曾劍秋在接受記者采訪時(shí)就曾表示，國外運(yùn)營商會(huì)對(duì)用戶使用流量的情況進(jìn)行跟蹤，然后分析用戶選擇的套餐適合與否，給用戶以提醒。正因?yàn)閲膺\(yùn)營商在服務(wù)方面做得好，所以用戶抱怨就少。
電信專家付亮也認(rèn)為，針對(duì)運(yùn)營商當(dāng)前存在的狀況簡化套餐數(shù)量是解決爭議的一種可行性辦法。“對(duì)于套餐外流量資費(fèi)及標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，2G降到1元/M或更低，3G降到0.3元/M或更低，4G降低0.1元/M以下；對(duì)于流量包使用完應(yīng)提醒用戶續(xù)選疊加包，疊加包選購前的超出流量部分，計(jì)入流量包。”
彼時(shí)中國移動(dòng)就在嘗試創(chuàng)新服務(wù)舉措，比如通過套餐推薦、流量提醒等手段鼓勵(lì)客戶根據(jù)自己的使用情況選擇合適的套餐并飽和地使用，還可以隨時(shí)通過“加油包”來添加流量。并且，在普遍推出月套餐的基礎(chǔ)之上，在一些省份陸續(xù)推出了以季度或半年為計(jì)費(fèi)周期的流量套餐。
如今看來，中國移動(dòng)基本做到了上述服務(wù)，但中國聯(lián)通的流量服務(wù)還仍僅停留在流量提醒上，并沒有提示推薦更適合用戶的套餐。有聯(lián)通用戶向記者表示，她每個(gè)月都嚴(yán)重超流量，聯(lián)通從來也不推薦她更換更合適的套餐，最后是她自己受不了每個(gè)月高額的流量費(fèi)，而多買了幾個(gè)流量包，但還要等到下個(gè)月才生效。
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