臨近年底，有關運營商亂收費的消息卻層出不窮。

先是中國移動黑龍江牡丹江市移動被央視曝光公司員工私自給用戶開通增值業務，造成亂扣費。報道稱，消費者在不知情的情況下，被開通了多項增值業務。

近日聯通也被新華社報道指出哈爾濱聯通“八大坑”，存在用戶包年業務到期后繼續收費、欠費后未經任何告知就上了“黑名單”等問題。

對于媒體曝光，移動回應稱，已發現牡丹江移動在管理上存在漏洞和缺陷，嚴重違反公司有關管理規定，已責令黑龍江移動立即整改，同時全力配合政府部門調查，并對責任單位和責任人進行嚴肅處理。

聯通也表示，誠懇接受新聞媒體和客戶的監督，并對公司在服務方面存在的不足與漏洞及由此給消費者造成的困擾表示歉意。

基層任務重 管理存漏洞

新華社記者在報道中自述了遭遇中國聯通的“連環坑”，分別是：1、寬帶包年得包一輩子；2、未被任何告知上黑名單；3、拆機要取回設備當天辦不了；4、停機保號每月也要交10元；5、名下開過6個未知手機號；6、官方答復踢皮球“不清楚不確定”；7、“這么多用戶沒人關注某一個人”；8、欠款沒人交其實可以沖抵。

對此，聯通的專項組尚沒有調查結論。但有運營商員工告訴《證券日報》記者，作為運營商的基層員工，都一樣，他也曾讓一張身份證辦了50個手機卡，“不辦就要扣錢，要不怎么生活呢？一個月就那點工資。”

有業內人士在與《證券日報》記者交流時認為，不排除確實存在由于任務重而亂扣費的情況。不過，該業內人士稱，其實每個行業都存在問題，運營商現在的考核很嚴格，如果有用戶投訴會被罰得很慘。所以，運營商目前的問題更多的可能是在一些模糊地帶混淆概念，有誤導消費者的可能。

中國移動對牡丹江情況的調查結論稱，經過第一階段調查，發現牡丹江移動在管理上存在漏洞和缺陷，嚴重違反公司有關管理規定，主要表現在：一是牡丹江移動部分營業人員在給客戶辦理更換優惠套餐、免費補卡等業務時存在搭售增值業務的行為；二是牡丹江移動存在一些未經客戶同意批量開通免費業務的問題；三是不排除一些社會代理渠道商有為客戶違規定制業務的行為，相關情況正在稽核中。調查組抽查了今年以來牡丹江移動營業人員的業務辦理記錄，目前尚未發現營業人員利用客戶密碼私自開通業務的行為。

此外，調查組在當地發現不法分子通過惡意軟件模仿客戶行為進行增值業務定制，屏蔽收費提醒短信，盜取客戶話費。

流量服務待改進

事實上，中國移動早在2009年就制定了客戶服務“五條禁令”，嚴禁未經客戶確認擅自為客戶開通或變更業務。隨后，又在業務定制方面推出了三大保障舉措：一是訂購二次確認，即客戶訂購業務后，由系統向客戶發送確認信息，經客戶確認后才完成訂購；二是“業務扣費主動提醒”，客戶確認訂購業務后，扣減費用前，系統會向客戶發送扣費提醒短信，如有疑問可投訴、退訂；三是“0000統一查詢退訂”，即客戶只要發送短信“0000”到10086，便可快速查詢到已訂購的業務，根據查詢結果，客戶可方便快捷地退訂。

但即便如此，還是出現了上述牡丹江事件，運營商的管理死角確實應該掃除。

此外，記者發現，在已經進入流量時代的今天，國內運營商對流量業務的服務也還存在參差不齊。

自從推出流量業務以來，關于流量到期清零、流量超標不提醒等問題引起過社會上的廣泛關注。業界專家也曾給出過解決建議，如，今年3月份北京郵電大學教授曾劍秋在接受《證券日報》記者采訪時就曾表示，國外運營商會對用戶使用流量的情況進行跟蹤，然后分析用戶選擇的套餐適合與否，給用戶以提醒。正因為國外運營商在服務方面做得好，所以用戶抱怨就少。

電信專家付亮也認為，針對運營商當前存在的狀況簡化套餐數量是解決爭議的一種可行性辦法。“對于套餐外流量資費及標準資費，2G降到1元/M或更低，3G降到0.3元/M或更低，4G降低0.1元/M以下；對于流量包使用完應提醒用戶續選疊加包，疊加包選購前的超出流量部分，計入流量包。”

彼時中國移動就在嘗試創新服務舉措，比如通過套餐推薦、流量提醒等手段鼓勵客戶根據自己的使用情況選擇合適的套餐并飽和地使用，還可以隨時通過“加油包”來添加流量。并且，在普遍推出月套餐的基礎之上，在一些省份陸續推出了以季度或半年為計費周期的流量套餐。

如今看來，中國移動基本做到了上述服務，但中國聯通的流量服務還仍僅停留在流量提醒上，并沒有提示推薦更適合用戶的套餐。有聯通用戶向《證券日報》記者表示，她每個月都嚴重超流量，聯通從來也不推薦她更換更合適的套餐，最后是她自己受不了每個月高額的流量費，而多買了幾個流量包，但還要等到下個月才生效。