流量經營時代，建立以用戶感知為中心的網絡運維體系已經成為全球運營商的訴求。

“中國聯通正在推動從以網絡為中心到以業(yè)務質量和用戶感知為中心的轉型。”中國聯通網絡分公司運行維護部副總經理崔榮春在公開演講中表示。

無獨有偶。據記者了解，中國電信和中國移動都將建立用戶感知為中心的運維體系作為2014年的一項重點工作，有序展開。反觀國外，沃達豐、德國電信等知名運營商早在前兩年就開始注重提升用戶感知，進入流量經營時代。

在運維體系的變革中，加快形成集中化網絡維護管理和屬地化維護支撐相結合的運維模式，實現集中監(jiān)控成為運營商的另外一個主要目標。

在這兩個目標的牽引下，運營商網絡運維轉型的大幕已經拉開。

運維體系亟待轉型

過去10年，電信業(yè)成本下降主要依賴設備的成本降低，而隨著摩爾定律的逐漸失效，近幾年網絡設備中與摩爾定律相關的部分已經低于30%，依賴設備成本下降已經不可持續(xù)。與此同時，運營商的OPEX比重越來越大。

“這種背景下，電信業(yè)傳統(tǒng)的網絡運維模式已經無法適應技術發(fā)展潮流。”中國聯通研究院王光全向記者表示：“因此，運營商的運維體系亟待轉型。”

事實上，運營商面臨的挑戰(zhàn)不僅這些。

LTE時代，為了提供更高的帶寬，單個基站的覆蓋越小。為了滿足用戶的覆蓋需求，運營商部署的基站越來越多，越來越密集。網元數量幾倍乃至幾十倍的增量為運營商的運維工作帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

LTE時代帶來的不僅僅是網絡架構的變化，更是業(yè)務形態(tài)的變化。2G/3G時代，運營商提供的業(yè)務以語音、短信和低帶寬數據業(yè)務為主，到了4G時代，業(yè)務更等同于互聯網業(yè)務。互聯網業(yè)務復雜多樣化，而且更新速度非常快。

“4G業(yè)務的互聯網化特征對傳統(tǒng)的維護方式提出的第一個挑戰(zhàn)就是故障定位困難。”貴州移動網絡部工程師、網絡運行分析專家剛周偉在接受《通信產業(yè)報》(網)采訪時表示，傳統(tǒng)電信業(yè)務運營商全程管控，業(yè)務故障點定位簡單，但互聯網業(yè)務由于運營商無法全程管控，業(yè)務質量難以保證。同時互聯網網絡龐大而復雜，導致影響業(yè)務和感知的故障點增多，難以迅速響應和處理。

除此之外，維護標準無法統(tǒng)一和維護制度更新較慢都將成為運營商開展4G業(yè)務維護的挑戰(zhàn)。

崔榮春表示，面對網絡及業(yè)務、內部和外部對運維工作帶來的新挑戰(zhàn)，全球主流運營商都在探索集中化維護和貼近用戶感知的運維轉型。

例如，德國運營商T-Mobile借助終端側CEM工具，進行用戶感知偵測和反饋：一是，通過網絡狀況測試，了解網絡的時延、速率等情況;二是，開展業(yè)務與服務感知反饋評價，使得用戶可以主動對業(yè)務和服務類體驗進行評價;三是，對用戶感知和滿意度進行問卷調查。

與此同時，國內運營商運維轉型的步伐也在加快。

面對LTE時代的挑戰(zhàn)，四川聯通2013年提出“大運維”戰(zhàn)略，構建集中化的大運維系統(tǒng)，降低運維成本并提升用戶感知。“四川聯通的大運維平臺化戰(zhàn)略，以實現‘降低運維成本、以用戶感知與用戶需要為使命’為目標，為用戶提供更優(yōu)質的服務。”四川聯通副總經理廖建文在接受《通信產業(yè)報》(網)采訪時表示。

而石家莊聯通運行維護部以“夯實基礎管理”為目標，重點聚焦網絡質量提升、客戶感知提升和基層管理提升三個領域，實現運維管理轉型。來自石家莊聯通的運維人員向記者表示，運行維護部一方面完善綜合網管功能，實現統(tǒng)一故障集中管控;另一方面強化網絡數據分析和移動網基礎數據的稽查和評估。

網絡KPI落伍了

運營商傳統(tǒng)的運維體系以網絡為中心而建立，講究各種網絡KPI參數。

以中國移動2013年網絡KPI指標構成舉例說明。網絡運行質量10分，包含GSM網絡語音4分、TD網絡覆蓋率3分和TD手機用戶下載速率3分;客戶滿意度25分，包含整體客戶滿意度8分、重點客戶群體滿意度和客戶感知要素滿意度12分和端到端網絡質量客戶滿意度5分;手機流量分流比例4分，扣減分則不超過10分。

為了交出一份漂亮的網絡KPI答卷，運維人員唯KPI至上，針對網絡不停地進行調整、優(yōu)化和改良，一些地市的KPI可能達到6個9乃至7個9。一旦達不到達不到這個級別，排名非常靠后。例如一個地市運營商的語音質量97.59%，對比全國排名僅僅位列第27名。

而有趣的現象是，在6個9的KPI分值看似繁華的背后是用戶的頻繁投訴，數據網絡的卡頓或者連接不上。如此一來，用戶體驗的日益下降，而運營商收到的投訴電話也日益增多。

為什么會出現這種現象呢?中興通訊服務業(yè)務部副總經理周勇向記者進行了闡釋：隨著數據業(yè)務的爆發(fā)性增長，網絡的KPI度量已經無法真正反映出用戶使用網絡的體驗。其實運營商也非常困惑，如何得到用戶體驗的真實數據。這就要求運營商重新審視用戶體驗，其由什么要素構成，圍繞這些要素重新搭建一個以用戶感知為中心的運維評價體系。

目前，北京電信已經改變了傳統(tǒng)的網絡KPI模式。從用戶的角度出發(fā)，從單純優(yōu)化網絡KPI指標向優(yōu)化網絡速率和時延轉變，從而更貼近用戶的實際體驗。

不過需要清醒的認識到，從以網絡為中心向以業(yè)務質量和用戶感知為中心轉變，不可能一蹴而就。

在崔榮春看來，以業(yè)務質量和用戶感知為中心的運維體系建立是一個系統(tǒng)工程。需要在組織與流程優(yōu)化、評估體系優(yōu)化、支撐系統(tǒng)完善、人員結構優(yōu)化等方面協同推進才能真正落地，并以此推動集約化維護體系和端到端服務體系的建立。

針對體制、組織和手段的變革，剛周偉則給出了具體的建議：“體制要求從網元向業(yè)務感知轉變，向互聯網先使用再完善的思路靠攏;組織是改變傳統(tǒng)以網元為維護單位，成立以維護方式為維護單位，淡化網元維護的概念，提升業(yè)務感知的重要程度;手段方面就是跟隨互聯網的變化，加速手段建設，利用云計算和大數據的先進技術提升運維手段完善。”

提升用戶感知，最重要的是保證用戶的業(yè)務體驗。因此，用戶的實際感受將能夠最真實的反映運營商網絡質量的好壞?；谶@一點，來自北京電信網絡運行維護部的楊西光建議，提升用戶感知，運營商可以采用全民運維報告的模式。

“用戶通過移動終端的APP，主動上報移動網的各項參數和坐標，運營商根據用戶實際現場的情況判斷網絡隱患，能更直觀的反映用戶的感知，進行主動優(yōu)化。用戶投訴前就進行優(yōu)化和調整，滿足未來網絡中環(huán)境變化快，用戶現場不易到達的問題。”他說。

運維體系的變化對維護人員也提出了新的要求。以往維護人員需要同時關注網絡層、操作系統(tǒng)主機層、業(yè)務應用層。每套業(yè)務系統(tǒng)相對獨立，設備采購、建設、調試上線周期長，不能適應移動互聯網技術快速發(fā)展的需要。

對此，浙江電信網絡運行中心的章波煥向記者表示，維護人員的觀念也要改變，從而適應移動互聯網發(fā)展的需要。而云計算較好得解決了上述問題，使得維護人員能夠專注于業(yè)務層面，而網絡、主機層面統(tǒng)一由云平臺統(tǒng)一管理維護。

集約化，提升效率

在四川聯通的大運維戰(zhàn)略中，可以看到，四川聯通提出了集中管控、集中維護和集中管理三個集中的新運維工作體制。廖建文向記者表示，集中化可以縮短故障響應時間，大大提升用戶體驗。

目前，集約化已經成為運營商網絡運維轉型的一個重點方向。近兩年，國內三大運營商一直致力于集中化OSS系統(tǒng)的建設，實現OSS自上到下的集中化管理，提升OSS系統(tǒng)的效率。

楊西光告訴記者，運營商未來的運維體系需要朝著集約化的方向演進。這是因為，隨著移動互聯網的發(fā)展，網絡種類和網絡規(guī)模不斷擴大，集約化的維護不僅可以節(jié)省人力，還可以最大限度地滿足跨專業(yè)網絡的維護需求。

來看一位做接入網DX的一線運維工作人員的真實感受：“我所做的單位正在進行運維系統(tǒng)的集約化工作，雖然目前處于過渡期，效果并不明顯，但我看好集約化的前景。”

由于一些歷史遺留問題，導致運營商的接入網DX設備五花八門，管理非常復雜。而隨著集約化的發(fā)展，一些老舊設備得以拆除，而核心網設備向來比較先進，講究統(tǒng)一性。因此運維人員可以輕松的實現對設備的統(tǒng)一操作和管理。

與此同時，故障發(fā)現和管控交由省公司集中管理后，技術人員力量比地市雄厚，因而解決問題也更加容易。

當然，他也提出一些擔心，由于分工沒有那么細致，反而有可能會出現“扯皮”的現象，這是運營商運維集約化轉型道路上需要注意的問題。

襄陽電信網絡操作維護中心的王理在接受《通信產業(yè)報》(網)采訪時則提出了另外一種思路：“運營商下一代網絡運維體系可考慮取消省級集中，由集團公司直接與地市維護對接，集團進行運維市場管理，地市公司則更加快捷地響應集團運維需求，提高資源利用率和服務響應率。”

“即使道路不同，但集約化轉型已經成為運營商維護人員的共識。”中興通訊的專家向記者表示：“集約化是一條幫助運營商降低TCO成本的最重要的道路，同時也能大幅度提升企業(yè)運作效率。”

引入大數據

如今，運營商面臨的競爭者越來越多。大批虛擬運營商的進入勢必會使得運營商現有存量用戶流失。

有專家提出，運營商可以通過發(fā)展新用戶來彌補。但是根據美國市場營銷學會顧客滿意手冊的統(tǒng)計數據表明，留住一個用戶所需要的成本是爭取一個新用戶成本的1/5。

“因此，對于增量客戶越來越少的移動通信市場，減少用戶流失就意味著用更少的成本減少利潤的損失，這使得運營商不得不關注用戶流失，盤活存量已經成為運營商的主題。”來自中興通訊的專家向記者表示。

如何盤活存量，上述中興專家告訴記者，這就需要運營商管理人員了解哪些用戶可能流失，什么時候會發(fā)生流失。通過建立流失預測模型，分析歷史數據和當前數據，提取輔助決策的關鍵性數據，并從中發(fā)現隱藏關系和模式，進而預測未來可能發(fā)生的行為，從而提前做好防范工作。

2G/3G時代，運營商建立了強大的CRM系統(tǒng)和經分系統(tǒng)來防范用戶流失，也曾經起到非常積極的作用。不過，由于此前的系統(tǒng)大部分是以結構化數據來分析，而4G時代，用戶個性化需求凸顯，非結構化的用戶數據占據主流。因此，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)和經分系統(tǒng)已經無法滿足運營商的需求。

而更為重要的一點，4G時代，OSS系統(tǒng)的各項參數更能反映出用戶的真實行為，因此，運營商更要善于利用OSS系統(tǒng)的數據來建立用戶流失預測模型。當然，OSS包含的數據量更是CRM系統(tǒng)無法比擬的。

這時，大數據的優(yōu)勢顯現出來。“在運營商的運營維護系統(tǒng)引入大數據，有利于運營商建立更加準確的用戶流失預測模型，成為運營商未來的一個提升方向。”來自中興的專家向記者表示。(本報記者徐姍姍對本文亦有貢獻)

鏈接

德國T-Mobile：享受運維轉型的商業(yè)價值

用戶感知

T-Moble借助終端側CEM工具，進行用戶感知偵測和反饋：一是，通過網絡狀況測試，了解網絡的時延、速率等情況;二是，開展業(yè)務與服務感知反饋評價，使得用戶可以主動對業(yè)務和服務類體驗進行評價;三是，對用戶感知和滿意度進行問卷調查。

大數據

T-Mobile在多個IT系統(tǒng)中整合了大數據應用，通過整合用戶歷史海量數據，對用戶交易和互動數據進行綜合分析，提煉出已流失用戶在流失前具有的特征，從而更準確地預測了用戶流失率。在2011年首季度，T-Mobile在美國區(qū)域將客戶流失率成功減少了一半。