今年的冬天似乎來得特別快、特別早，10月底還陽光普照的溫暖，轉瞬間即被11月3號的一場大雪冷卻。
當CTI論壇記者踩著尚未融化的積雪走向位于西二環的北京燃氣集團的呼叫中心時，才意識到這場大雪以及北京提前供暖的政策給這個呼叫中心帶來了多大的變化。
北京燃氣呼叫中心通過最新一輪的技術改造，已從原20路中繼線到240路，擴大了整整7倍。盡管如此，北京燃氣呼叫中心當時的監控平臺仍然顯示著有15個電話未被接起，每個電話的平均通話時長為182秒。可以想象，如果沒有此次系統的擴容，這些家中冰冷的北京市民該如何打通北京燃氣96777呼叫中心服務熱線？
“96777服務熱線，是北京燃氣唯一對外的服務窗口，因為沒有高效的技術平臺，無法支撐好的服務系統。所以從這一點來說，技術將帶動服務，為北京燃氣立志打造世界一流的一體化清潔能源運營商做出努力。”北京燃氣集團信息化建設管理中心主任韓金麗女士在接受CTI論壇記者采訪時表示。
上圖為：北京燃氣集團信息化建設管理中心主任韓金麗女士
CTI論壇記者：作為一家傳統服務型企業，北京燃氣的信息化建設目前處于哪種狀態？信息化建設主要體現在哪些方面？
韓金麗：燃氣是一個傳統公用服務型行業，另外中國燃氣業從煤氣到天然氣的改變，宣告了天然氣時代的到來。而燃氣從一家一戶到一個城市聯網，這些改變勢必需要信息化技術同時跟進。
這兩年北京燃氣在信息化的建設上可以說是在苦練內功，主要集中于生產上的信息化，比如管網的調度，生產監控、GIS系統、管網仿真等技術的運行，在國內處于領先水平。
另外，在經營管理上，北京燃氣這兩年也加大了投入力度，比如管理信息化、服務信息化，96777呼叫中心系統的更新改造等。
與國內同業相比較，經過五十多年的發展歷程，北京燃氣已處于國內城市燃氣行業的領軍地位，在購銷量、服務用戶、經營收入、運行管網等方面均名列前茅。目前，集團公司的信息化工作已經進入了規劃、建設綜合性信息平臺和全局性數據中心的關鍵階段。
當前，北京燃氣已初步建成了星形架構的信息化基礎設施網絡體系，基本能夠滿足未來一段時期的發展要求；建設了一批信息系統，但由于各子系統建設于不同時期、遵循了不同的技術標準，在功能完善、信息共享、安全管理等方面都存在一些問題，需要在信息化規劃的指導下逐步加以完善；集團公司組織優化后，信息化組織管理體系已基本建立，但在IT實施業務流程、績效管理、IT服務提供等方面還有一些掣肘之處。
CTI論壇記者：北京燃氣立志打造成為“世界一流的一體化清潔能源運營商”，這個總體戰略里信息技術扮演著什么角色？
韓金麗：信息化建設已經納入了北京燃氣集團十二五規劃，信息化作用已經得到了越來越多的重視。原來大家認為信息化是輔助的工具，現在這一觀點已經在轉變，所以我認為北京燃氣集團的信息技術已經從原來邊緣層逐漸向核心層滑動。
而作為信息中心本身的職能來講，需要深層次統籌覆蓋，不能僅僅停留于技術的角度來思考問題，現在要求技術部門應給予業務部門更多的反作用力，能帶來業務的變革，技術部門與業務部門應是互動的。真正幫助業務部門解決問題，作為業務部門有效管理的工具，有效執行的支撐體系，成為提升服務的重要載體。
在“十二五”期間，北京燃氣集團信息化工作思路是：從機構、管理、責任、制度等方面，加強對信息化工作的統一領導和協調、落實；圍繞集團發展戰略和業務需求，按照統一的信息化總體規劃，統一組織實施，不斷提高信息數據的完整性和真實性，形成對企業管理決策和業務發展的全方位信息化支撐。用3-5年的時間建成集團統一集成的信息系統，達到或接近同行業的世界先進水平。
北京燃氣集團于2005年制定了《北京燃氣集團有限責任公司信息化總體規劃》，為了落實總體規劃，于2006年制定了《北京燃氣集團信息化建設總體規劃實施細則》，從IT組織及制度、數據接口標準制定、應用系統總體架構設計、IT技術框架設計和安全系統設計等幾方面進行了信息化建設詳細規劃。
經過數年的建設，北京燃氣集團的信息化工作已經取得了初步成績，基礎設施、應用系統、標準體系、組織體系、信息安全體系等方面均得到不同程度的強化和提升，信息化工作已經成為支撐企業發展的基礎保障之一。
CTI論壇記者：北京燃氣集團是專門從事城市管道天然氣業務的公司，有著各種不同的職能部門，信息技術部門與這些部門之間是什么樣的組織結構管理關系？
韓金麗：北京燃氣信息化組織經過多年的建設，從最初分離的信息化運營組織—技術設備部加信息辦負責信息化工作，逐步統一成立了專業的信息化運營組織—信息化建設管理中心，同時在各分子公司也有信息化人員，配合信息化工作的開展，目前在組織建設上面已經初步形成了以總經理為核心的信息化工作委員會的決策機構+技術信息部的綜合管理機構+信息中心與調度中心為主的專業信息化的運營機構在內的三級信息化組織體系，已經基本能夠滿足現階段信息化工作的組織要求。
CTI論壇記者：您一直參與了北京燃氣96777呼叫中心服務熱線的建設，請您介紹一下這個項目目前的進展情況？
韓金麗：96777項目在7月底和8月初開始進行項目的商務洽談工作，進行了工作范圍說明書和需求說明書的定義和評審。并且在8月份一個月內，加班加點按照項目安排完成了項目的調研階段、安裝階段和大部分的開發階段。并于8月23日晚成功完成了呼叫中心系統與Siebel系統的內部對接。進入9月份后，主體設備已經到位，已經完成主要的建設工作，可以進行測試和培訓工作，進入系統割接期間。集團綜合考慮96777新的職場建設工作和剪彩活動，定于9月16日進行了系統的割接工作，目前主要系統順利運行，正在進行客戶化等相關的完善工作。
CTI論壇記者：96777呼叫中心服務熱線實際已經存在多年了，這次是擴容嗎？
韓金麗：之前燃氣集團話務語音平臺于2004年建設，1條E1線路，話務員50左右，16個接聽坐席和12個聯通虛擬坐席（液化氣業務專用），日均呼入量5000左右，峰值8000左右。由于座席少，話務量大，其系統功能和業務支撐量均不能滿足目前業務要求。
本次新建話務語音平臺為100個人工語音坐席的配置，自動語音應答（IVR）按照120路配置，外中繼總數量按照240（8 E1）進行設計配置。實現電話呼入呼出、自動語音應答、錄音、話務報表等管理系統、坐席培訓、話務員考核/評測,并且需要與業務系統集成實現工單功能。
上圖為：96777呼叫中心職場
CTI論壇記者：北京燃氣96777呼叫中心服務熱線在系統建設方面，有哪些特點？這個項目部署的過程中有哪些困難點？
韓金麗：新設計和建設的職場；2樓和9樓的雙重的系統安全保障；坐席使用雙屏顯示，豐富應用手段；與siebel軟電話集成，實現自動彈屏；
本次項目時間緊任務急，7月底完成項目招標工作，8月初完成SOW的訂制，8月5日主要設備完成到貨，經過緊張工作與8月24日生產環境完成聯調，8月30日進行第一次割接，9月16日完成上線割接。Siebel系統與avaya系統的結合，在國內的實施案例非常的少，大部分的集成公司沒有此方面的經驗，在這次工程中，集團和第三方集成公司通力合作，克服了諸多的技術困難，順利保證項目的上線。
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