《企業網D1Net》2月28日（北京 編譯/立婷）
統一通信（UC）啟動的自助服務應用程序的功能，對于那些想盡可能靠自己做事的消費者來說是非常有吸引力的。這在由Frost＆Sullivan分析師最近的市場研究中有所反映，研究顯示，“65％的消費者現在要求全天候的自助服務選項。”我們不應該對此感到驚訝，因為有誰真的想迫不及待地跟一位沒有了解過信息的第一次見到的人講話，或者與他進行商業交易呢？這也帶動了消費者購買自己的家用PC以訪問門戶網站，并利用電子郵件與人或在線自助服務應用程序進行交流。
然而，基于多模態智能手機和平板電腦的大規模采用的移動性，為客戶服務領域更具復雜性開辟了道路，既包括客戶也包括客服的工作人員。這對于自助服務應用程序和“移動應用程序”來說尤其如此，因為如果不精心設計的話，可能會導致消費者的失望，進而求助于實時援助。
問題的關鍵是，客戶可能不只是在商業問題呼吁，他們只需要在他們的移動設備上使用自助服務應用程序時，能夠更方便的獲取幫助。這種幫助可能通過網上申請程序或修復應用程序的某些參數的形式呈現。這不僅將適用于商務應用程序，也可用于通信應用程序。
UC啟動的“點擊獲取援助”非常適合于移動用戶
UC啟動在線應用的優點之一是，它有利于獲得實時援助。然而，這種援助的獲取并不一定能夠立即實現，也并不一定必需要實現。最近由Adcom集團為其虛擬持有技術主持的一項研究，集中于金融服務和消費者在使用移動自助服務應用程序時的幫助需求。
雖然金融應用程序是目前最流行的智能手機應用程序之一，50％以上的受訪智能手機用戶正在使用它們，70％的受訪者抱怨使用這些應用程序時遇到的問題，此外80％的人表示，希望從他們正在使用的應用程序的內部人員中獲取幫助。顯然，因為這些移動用戶可以在任何時間以任何方式得到聯系，所以沒有理由將它們置于呼叫隊列中，以等待連接。（只有請求必須排隊時除外?。?/p>
用戶在使用移動金融應用程序中發現的問題包括：
互聯網連接中斷
應用程序“凍結”
打開和登陸應用程序時遇到的問題
最初設置應用程序時遇到的困難
丟失或仍懸而未決的交易數據
這些問題導致了客戶的不滿，并急于得到援助?，F在的問題是，需要提供什么樣的實時援助呢？
“云”中的客戶“服務臺”
在過去，客戶援助可以通過與消費者的臺式電腦連接，共享應用程序的控制來提供。隨著移動設備的應用，使用云環境應該被證明更為有效，因為移動設備本身不能像臺式電腦一樣存儲應用程序和相關的數據。（即使那些正變得越來越“虛擬化！”）
當手機，多模態客戶需要實時援助時，他們真正需要的是以下這些：
一個快速啟動援助請求的簡單方法，此外，對于聯系的回應以及時間緊迫性的選擇將是首選。
他們的相關信息，例如，身份，聯系方式，其當前應用程序的活動記錄等，必須與他們的請求相聯系，以便提供正確類型的援助，并保證回應代理不必一開始就問大量的問題，就能夠完全了解客戶的狀況。
客戶應立即接收到確認回復，以及他們期待何時及如何得到回應的跡象。這可能是我所謂的“統一通知管理”（其中預期很快意識到呼入并給予接受者以注意）的一個重要的考慮因素。
高效率實時援助需要的所有信息，需要被客戶和實時援助提供者方便獲取。為此，在“云”留有這些相關信息具有重大意義，尤其是當援助的最終形式本身將需要共享數據時。
現在商務操作可以通過這么多方式與消費者互動，真的有必要超越呼入和呼出來區分觸點功能，或通過接口媒介（語音，文本，圖片，視頻）的類型來區分。多模態移動設備不僅允許終端用戶在啟動和接收來自人和自動化商務應用程序的聯系時擁有更多的模式以供選擇，但UC啟用允許終端用戶能夠根據自己的需要動態地改變模式。所以，如果實時援助最初通過短信提供，并通過聊天回應，沒有理由認為它不能擴展到語音或視頻。
客戶移動訪問在線自助服務應用程序的真正底線是，直接、快速、便捷的滿足客戶的需求，而不會使實時援助產生損失和延遲。但是，正確標注這些援助的不同類型，以調整路徑和滿足員工需求，這將是非常重要的。所以，更加需要用客戶技術來支持移動的、在線的UC啟動的應用程序。
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