《企業網D1Net》12月12日訊
移動智能手機和平板電腦的迅速發展以及互聯網接入速度的提高，使得商業通信和信息訪問方式都發生了巨大的變革。這種變革是如何影響企業組織和消費者的？本文參考了KPCB公司的Mary Meeker撰寫的調查報告。
這一報告的統計數據也證實了，移動性和個性化的增長是推動企業組合變革、改進客戶關系以及改善員工之間互動的最重要的因素。尤其是，報告中的數據支持了這一觀點，即統一通信不僅對企業內部用戶起到作用，同時對多渠道的外部消費者、外部客戶也起到不小的作用。
利用手機和多模式自助服務應用程序使得客戶服務始終跟上時代
雖然行業領先的供應商的客戶聯絡中心技術已經轉向了公共、私人和混合“云”的發展軌跡，但是也有一些較小的供應商迅速的轉向以實用的方式來開發移動性和基于云應用程序等方面的服務。尤其是，相對于傳統的IVR（互動式語音應答）應用程序，消費者更愿意選擇智能手機和平板電腦提供的在線自助服務的應用程序，同時統一通信能提供“點擊即獲幫助”的服務滿足消費者實時獲得幫助的需求。有兩個技術供應商現在吸引了人們的眼球，提供“統一自助服務”的Voveo公司，和向智能手機用戶提供視覺IVR服務的Radish系統公司。
令人特別感興趣的不僅僅是傳統的IVR應用程序如何走向多媒體發展模式，同時也在于行業領先的供應商所提供的自助式應用程序是如何支持托管內部外部的移動應用程序。隨著消費者的興趣轉向云和所有類型的企業組織之間多模式的互動，從而傳統的聯絡中心將越來越多的走向基于云的統一通信的自助服務。
手機用戶對“統一通知”管理的需求
業務通信是雙向的，并不只是兩個人之間的事。人與組織之間的雙向聯系會用到多種渠道的通信手段，同時也包括在線業務應用程序和CEBP。對于傳統的業務聯絡中心需要支持多模式互動方式的需求越來越多，這是由于移動用戶BYOD（帶上自己的設備）趨勢的發展造成的。然而，對于那些現在已經掌握多種業務和個人通訊手段的個人手機用戶來說，他們同樣也對設備靈活性和權限有很高的要求，但是其中的原因在于他們忙于其他事物的時候，沒有一個專門的“個人代理”幫助他們打理這些通信工具。
因此，人們可以直接聯系到他們或是通過公司業務程序聯系別人的途徑變得更多了，尤其是實時的聯絡（通過語言、短信、即時通信、視頻電話），這導致對于自動篩選和來電管理的需求量也更大了。否則，人們將會花費寶貴的時間在電子郵件和其他通知提醒上，包括短信提醒、電話和視頻電話呼叫提示、社交網絡發布提示等。基于這個原因，是時候該專注于被稱為“統一通知”管理的個人終端用戶的需求了，這一系統可以通過對收件信息和個人時間的優先排序，來對手機消息進行動態管理。
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