客戶關系管理產生發展于上個世紀美國，是指以客戶為中心，將企業的客戶作為最重要的企業資源，以信息技術為手段，并充分利用現代化的管理手段，完善客戶服務，提高客戶滿意度，從而提高企業的競爭能力的一種新型管理機制。從管理角度看，它是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理理念和管理模式;從技術角度看，由于客戶關系管理一般要借助于專業的軟件和硬件系統，因此它也是一種管理軟件和技術。我國的中小企業面臨的市場競爭壓力大，資本和技術實力相對薄弱，因此加強和完善中小企業的客戶關系管理尤為重要。
一、中小企業客戶關系管理的重要性
我國的中小企業數量占全國企業總量的九成以上，占GDP的五成以上，是我國經濟建設的中堅力量，發揮著舉足輕重的作用，因此中小企業能否有效地實施客戶關系管理，在激烈的市場競爭中站穩腳跟不但關乎企業的自身發展，而且影響到我國經濟建設的大局。結合中小企業的特點，認識客戶關系管理的重要性并加以有效實施，是增強中小企業競爭能力的有力手段。
1、實施客戶關系管理有利于中小企業迅速地響應市場需求
德魯克認為企業的使命在于為顧客創造價值。企業只有以市場為導向，提供適銷對路的產品或服務，才能在大浪淘沙般的競爭中得以生存和發展。對于規模相對較小，技術薄弱的中小企業來說，要增強自身的抗風險能力，提高盈利能力，更加需要以客戶為中心，根據市場和客戶的需要不斷調整和組織生產，加強與客戶的聯系，了解和滿足顧客日新月異的需求，留住現有客戶、發展潛在客戶、爭取更多的客戶。而客戶關系管理能夠幫助企業實時了解客戶動態，迅速響應市場需求，是企業解決“以客戶為中心”問題的有效的方法和手段。
2、實施客戶關系管理有利于中小企業更好地參與國際競爭
隨著全球經濟一體化的到來，尤其是中國加入世貿組織后，我國企業面臨著國內和國外市場的雙重競爭壓力。實施有效的客戶關系管理能夠幫助中小企業切實了解國外市場需求，縮小與國外競爭對手的差距，提高企業的決策能力與運營效率；在改革開放的新階段，利用客戶關系管理這一科學管理方法更好地完成“走出去”的重要使命。
3、實施客戶關系管理有利于中小企業健康有序地發展
中小企業具有機動靈活但抗風險能力差、壽命較短等特點。在網絡經濟的新形勢下，中小企業要想得到長久的發展，必須順應“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”的市場規律。實施客戶關系管理能夠提高企業客戶忠誠度，增加企業效益、提升企業影響力，從而能夠提高員工的榮譽感，增加員工待遇進而調動員工積極性，改善工作效率，為顧客創造更多的價值，因此客戶關系管理是企業健康有序發展的重要開端，能夠促進企業的良性循環。
二、中小企業客戶關系管理的現狀與問題
客戶關系管理在我國起步較晚，大多數企業尤其是中小型企業對客戶關系管理的實施還處于初級階段，對用現代的科學客戶關系管理來武裝企業的認識還有所欠缺，在實踐過程中也存在著一些亟待解決的問題，主要有以下幾個方面：
1、認識的不足
客戶關系管理在國外的發展是漸進式的，其首先產生于市場營銷學，逐步形成了“以客戶為中心”的客戶關系管理思想，然后，客戶關系管理的思想才逐漸地與IT技術相互結合起來；而與國外的情況不同的是，我國是先有了引進的產品而不是客戶關系管理思想，因此中國的客戶關系管理思想非常薄弱。客戶關系管理是客戶關系管理科學和IT技術相結合的產物，并不能光靠IT技術來實現。對于中小企業來說，弄清楚客戶關系管理理念與思想尤其迫切。中小企業首先要有客戶關系管理作為基礎，由客戶關系管理理念引路，進而實施客戶關系管理才能成功。
2、資金、人才和技術的制約
目前自建或者購買一套客戶關系管理系統較為昂貴，對于資金規模較小的中小企業而言需要承擔較大的風險和代價。而由于我國企業融資體系不健全、融資渠道狹窄等原因使得我國的中小企業在融資中存在諸多不便。中小企業除了自身的資金積累以外，很難從外部獲得資金支持。因此，客戶關系管理在實施中的一個首要問題就是資金問題。
人才的匱乏從兩方面影響著中小企業實施客戶關系管理，一是中小企業的高層領導對客戶關系管理的實施缺乏了解和支持，容易導致項目缺乏強有力的執行領導。另一方面是客戶關系管理項目團隊本身的經驗和技能的缺乏。一個成功的客戶關系管理項目團隊必須包括出色的銷售人員、客戶代表、知識淵博的用戶、數據分析師和客戶關系管理產品專家。對于中小企業而言，高素質的人才相對較為缺乏，對問題的分析判斷和總結歸納能力不夠，其自身所組建的項目團隊在需求分析、問題定義等方面存在明顯的不足，這些都極大地制約著企業客戶關系管理的實施質量。
另一個制約中小企業客戶關系管理實施的因素是技術水平與新技術使用的風險。我國中小企業的技術水平比較低，以人工或半機械化為主，完全實現機械化生產的不多，實現半自動化、自動化生產的企業更是鳳毛麟角，這些落后的生產方式和管理模式極大的影響了客戶關系管理的實施；其次，客戶關系管理技術具有變動性和發展性，加上一套先進的客戶關系管理不一定適應任何企業，因而新技術的使用具有一定的風險，企業應當根據自身的特點選擇客戶關系管理產品。
3、外部環境的限制
首先，我國中小企業推行客戶關系管理的信息化基礎薄弱。在企業內部信息系統的建設和整合中，全部實現計算機輔助設計系統、辦公自動化、信息管理系統的企業鳳毛麟角，從而導致客戶關系管理所需要的數據來源、數量和質量都明顯不足。其次，由于我國不太規范的市場競爭環境以及中國特色的關系文化，企業的領導人往往對企業的過往的成功經驗存在過多的依賴和執著的信念，對基于IT技術的先進的客戶關系管理理念缺乏信任，這無疑限制了客戶關系管理在中小企業中的推行。
三、中小企業客戶關系管理的實施對策
在客戶關系管理應用方面，中小企業和大型企業有很大的區別。大型企業由于其明確的業務分工、龐雜的組織體系、嚴格的流程管理以及巨大的信息含量，因此其所用的客戶關系管理系統比中小企業復雜和龐大。而中小企業在組織機構方面要輕便簡潔得多，業務分工不一定明確，企業運作具有較大的彈性，因此中小企業客戶關系管理應該具有實施成本低、附加價值高、優質咨詢服務和易于實施，見效快，升級方便等幾個特征。
1、中小企業客戶關系管理實施的成本控制
客戶關系管理的實施成本包括了前期的取得或者開發成本、員工成本、運行協調成本以及后期維護管理成本等。對于實力并不雄厚的中小企業來說，控制方方面面的成本尤為重要。傳統的自建和購買方式前期取得開發成本、后期的維護升級成本都較昂貴，因此外包服務不失為一種明智的選擇。通過應用服務供應商（ASP）來租賃客戶關系管理系統，企業既可以免去高昂的軟件購買費用、服務器購買費用、安裝調試費用等，又可以在租賃期間得到免費的系統升級，這些都符合中小企業成本低、效率高的要求。
2、中小企業客戶關系管理實施的風險控制
中小企業客戶關系管理實施的風險主要包括：①成本方面的風險：企業可能需要支付的轉換成本、難以預見和合同中未說明的費用以及后續管理成本的增加；②信息外露的風險：倘若采用外包的方式進行企業客戶中關系管理，客戶數據通常存儲在由外包提供商維護的數據中心，外包提供商及其員工可能會接觸到企業機密的客戶資料和知識；③不確定風險：技術和經營環境的發展難以預料，中小企業的商業需求不斷發生變化，客戶關系管理是否能夠迅速響應需求和技術的改變直接影響了企業的變革能力和市場競爭力。
中小企業要防范實施中可能發生的風險就必須做到以下幾點：首先，要努力提高企業內部員工的專業水平和技術水平，培養一定的系統專業人員；其次，要選擇適合自己的產品和服務，并始終保持對業務進展程度的檢查和評估，建立一種有效的機制，對業務性能進行隨時監督；最后，要通過有效的合同管理和信譽維護，明確合同雙方的權利與義務，在協議中對數據安全問題進行詳細的規定，減少數據安全隱患。
3、中小企業客戶關系管理實施的過程控制
中小企業實施客戶關系管理應該采取漸進的方式，而非在毫無準備的情況下直接上系統，這樣只會揠苗助長。采取漸進式的實施方式，需要注意以下幾個步驟：首先要在企業內部進行客戶關系管理的理念宣傳，技術是建立在管理思想的基礎之上的。企業推行客戶關系管理需要全體員工的支持和參與，涉及企業組織結構變革、制度修改、文化融合等方面。在全面實施客戶關系管理之前對全體員工進行宣傳教育不僅能夠幫助員工形成正確的認識，而且可以提高員工的支持度和參與度，使客戶關系管理系統與企業更好的融合在一起；其次，做好推行客戶關系管理系統的硬件基礎工作，并嘗試局部實施有關模塊。成功的客戶關系管理需要優秀的技術和數據作保證。企業可以在先行建設內部計算機、網絡和信息技術的基礎上，預先在某一或某幾個部門實施客戶關系管理項目或者在企業的所有部門中試行項目的一部分；最后，經過了前期的宣傳教育以及試點建設，企業便可以全面的實施客戶關系管理項目了。
當然，在實施的過程中，還有很多其他需要注意的地方，比如高層領導的重視與支持等。客戶關系管理是一個長期的、動態的過程，需要不斷的關注和維護，只有這樣才能取得真正意義上的成功。
京公網安備 11010502049343號